摘要：闡述了逆向物流對現(xiàn)代企業(yè)的意義和對逆向物流控制的思路方法。逆向物流是在市場逐步成熟，企業(yè)責(zé)任開始擴(kuò)大到整個(gè)產(chǎn)品生命周期時(shí)，企業(yè)不得不面對的一個(gè)問題。隨著市場的發(fā)展，對逆向物流的處理能力將會成為關(guān)系企業(yè)生存的一項(xiàng)重要的能力。企業(yè)對于逆向物流必須采取主動的態(tài)勢，從經(jīng)營戰(zhàn)略和供應(yīng)鏈的高度，積極尋求和培養(yǎng)自己對于逆向物流的處理能力。做好正向的生產(chǎn)、物流信息化管理；提高對回收產(chǎn)品再利用能力；從供應(yīng)鏈的角度重新思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝，降低產(chǎn)品的分解和維修成本；對需要回收的包裝也應(yīng)使用在企業(yè)可以控制的物流包裝上。
關(guān)鍵詞：逆向物流、企業(yè)責(zé)任、產(chǎn)品生命周期、信息管理、再利用、物流包裝
隨著市場的逐步成熟完善，商品退貨，產(chǎn)品召回等于因一般物流方向相反的五六活動日漸增多。這種物流形態(tài)給習(xí)慣關(guān)注于正向物流的企業(yè)物流經(jīng)理們出了難題。面對經(jīng)常發(fā)生的退貨，面對越來越苛刻的銷售商、消費(fèi)者，物流經(jīng)理們的壓力越來越大。但不幸的是，從下有物流節(jié)點(diǎn)向上有節(jié)點(diǎn)的逆向物流卻是市場成熟的必然產(chǎn)物，是企業(yè)必然要面對的一個(gè)重要問題。對它的處理水平，將會成為決定企業(yè)在成熟市場上能否穩(wěn)定生存的一個(gè)重要能力。所有物流經(jīng)理甚至企業(yè)經(jīng)營者們非但不能忽視它的存在，更應(yīng)該采取主動的行動研究逆向物流，從逆向物流的角度重新審視自己的企業(yè)，積極鍛造企業(yè)在逆向物流越來越重要情況下，企業(yè)生存的新的供應(yīng)鏈管理。
隨著商品供應(yīng)的數(shù)量品種增加，產(chǎn)品可替代性逐漸增強(qiáng)，其生命周期也隨之縮短。買方市場終于形成。生產(chǎn)上越來越依賴經(jīng)銷商、零售商將貨物盡可能多的在產(chǎn)品生命周期內(nèi)銷售出去。處于物流下游環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商、零售商們的影響力就越來越大。只要掌握了足夠的市場就可以迫使生產(chǎn)企業(yè)接受他們?nèi)諠u苛刻的條件。例如：Wal-mart在美國就要求高露潔公司為他采用供應(yīng)商管理庫存（VMI）。對于無法售出或產(chǎn)品更新等各方面原因造成的庫存，經(jīng)銷商傾向于向生產(chǎn)企業(yè)退貨。把庫存的風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁給生產(chǎn)商。由于生產(chǎn)商設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，運(yùn)輸各環(huán)節(jié)造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，都需要由生產(chǎn)商負(fù)責(zé)。使生產(chǎn)商的責(zé)任逐步擴(kuò)展到了產(chǎn)品生命周期的整個(gè)階段。不但流通環(huán)節(jié)的退貨增多，即便是從市場終端的產(chǎn)品召回也屢見不鮮。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，隨著對大眾環(huán)保的重視，因環(huán)保立法而產(chǎn)生的對產(chǎn)品包裝的“綠色逆向物流”也將會成為企業(yè)責(zé)任之一。因此，逆向物流是隨著市場成熟發(fā)展的一個(gè)必然產(chǎn)物。逆向物流中隱藏的成本和價(jià)值，現(xiàn)在也越來越受到重視。例如：美國逆向物流學(xué)會經(jīng)過調(diào)查顯示：美國1997年逆向物流成本在350億美元。眾多的企業(yè)開始注重并主動培養(yǎng)自己的逆向物流處理能力，通過實(shí)施一系列管理措施、引進(jìn)信息技術(shù)和信息化系統(tǒng)，在逆向物流管理領(lǐng)域降低由退貨造成的資源損失率。。例如：在施樂公司，退貨被分成備件、零部件、替換物和具有競爭性的折價(jià)物4個(gè)部分進(jìn)行管理，將“從退貨到再銷售可用性”（return to available）的時(shí)段定義為用來衡量這種資產(chǎn)從退貨到重新可用狀態(tài)所需的周期時(shí)間，并致力于縮短這一時(shí)間；佳能公司投入大量財(cái)力物力對使用過的設(shè)備進(jìn)行再生產(chǎn)，并通過減少原料、回收、替代、再利用及處置/清理等方法對保修期內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行更換退回，柯達(dá)公司從10年來一直在回收其一次性相機(jī)產(chǎn)品；等等。
可見，逆向物流在企業(yè)當(dāng)中的作用和意義已經(jīng)越來越重要，他將是擔(dān)負(fù)起企業(yè)擴(kuò)展責(zé)任的重要力量。在現(xiàn)今階段，如何控制逆向物流，在逆向物流中應(yīng)該抓住哪些關(guān)鍵點(diǎn)呢？我們不妨分類分析。
從目前的形態(tài)看，逆向物流大致包括：退貨、產(chǎn)品召回和包裝回收三種形態(tài)。
退貨
正如前文所屬，成熟市場中，經(jīng)銷商和消費(fèi)者可以通過占有一定的市場優(yōu)勢，迫使供應(yīng)商承擔(dān)庫存的風(fēng)險(xiǎn)和成本。退貨庫存就是其中之一。大的批發(fā)商可以將外包裝受損的產(chǎn)品退還給生產(chǎn)商；大的零售商可以就貨物的生產(chǎn)日期在收貨時(shí)作嚴(yán)格的要求等等。這些情況經(jīng)常造成生產(chǎn)商的退貨。由此形成的退貨本身及處理這些退貨的活動都產(chǎn)生了不小的成本。那么從逆向物流的角度該如何控制退貨行為，盡量減低退貨成本呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)該從企業(yè)跨部門的整體戰(zhàn)略角度考慮。首先，我們不妨看一下退貨的特點(diǎn)，從此入手分析退貨的控制關(guān)鍵點(diǎn)。
一般來講，退貨可以分為正常退貨和立即退貨。
正常退貨：在經(jīng)銷商收貨時(shí)貨物完好正常收入，但在其負(fù)責(zé)銷售期間因各種原因未能售出，根據(jù)銷售協(xié)議可以退回產(chǎn)品的退貨行為。例如：經(jīng)銷商未能完全銷售出所進(jìn)貨物，生產(chǎn)商在一定期限內(nèi)（如：半年）給予某些經(jīng)銷商一定的退貨限額，將部分未能售出的產(chǎn)品退回。這類退貨一般不會在產(chǎn)生時(shí)立即退還供應(yīng)商，而是積存一段時(shí)間后，再退還給供應(yīng)商。因此，這類退貨往往品種雜、狀態(tài)多、數(shù)量大。所以這種退貨呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：
1、 單位運(yùn)輸成本低：這種運(yùn)輸成本是相對與數(shù)量較少的立即退貨的（后文會有敘述）。因?yàn)槭欠e存了一段時(shí)間的貨物，所以，數(shù)量相對較大，相對應(yīng)分?jǐn)傇诿恳贿\(yùn)輸單位的運(yùn)輸成本會較小。
2、 分揀難度大。因?yàn)檎Ｍ素洈?shù)量大，品種多，批號多，狀態(tài)雜，加之積存時(shí)間較長，經(jīng)銷商退貨也可能會將不同品種、批號的貨物混裝。而分揀時(shí)，配送中心的人員需要將貨物按照品種、批號、狀態(tài)等嚴(yán)格分類，并錄入系統(tǒng)。所以，正常退貨會給分揀人員帶來較大的操作難度。
3、 責(zé)任劃分難度大。退貨清點(diǎn)裝車是劃分退貨責(zé)任的關(guān)口。但是，因?yàn)榍拔乃稣Ｍ素浀奶攸c(diǎn)，司機(jī)在清點(diǎn)裝貨是很難嚴(yán)格區(qū)分退貨是否符合退貨要求。因此正常退貨相對于立即退貨其在清點(diǎn)裝車時(shí)對經(jīng)銷商退貨責(zé)任的劃分難度較大。
立即退貨：指在交貨當(dāng)時(shí)發(fā)生的因供應(yīng)商責(zé)任造成的貨物不符合交貨要求的退貨。例如：貨物運(yùn)輸途中造成的破損，導(dǎo)致經(jīng)銷商拒收產(chǎn)生退貨。這種退貨一般有如下特點(diǎn)：
1、單位運(yùn)輸成本高。因?yàn)檫@種退貨主要是因?yàn)楣┴浬淘诎l(fā)貨過程中造成的失誤引起的退貨，一般情況下數(shù)量較少，因此分擔(dān)在每運(yùn)輸單位上的運(yùn)輸成本相對較高。
2、分揀難度小。立即退貨品種、批號、數(shù)量等都在當(dāng)次送貨的范圍之內(nèi)。因此并不向正常退貨那么繁雜，分揀難度也因此變得非常小。
3、 任劃分清晰明了。立即退貨本身就是由于供應(yīng)商責(zé)任引起的，責(zé)任方清晰明了。至于責(zé)任所設(shè)計(jì)的貨物范圍，也會在貨物拒收的同時(shí)顯現(xiàn)的一清二楚。所以，對于這種退貨不存在太大的責(zé)任劃分難度。
所以，立即退貨和正常退貨相比，要簡單的多。從逆向物流角度對退貨得控制方面，正常退貨更具有代表性。所以，對于退貨方面的控制，將主要以正常退貨為對象。
正常退貨的處理過程：
1、 接收來自經(jīng)銷商的退貨申請
2、 安排車輛取回退貨
3、 分揀退貨
4、 檢驗(yàn)
5、 根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對貨物再處理
從物流角度，對退貨應(yīng)做好以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的控制：
1、 回收裝車清點(diǎn)。正如前文所述，正常退貨的責(zé)任劃分意義重大，一旦將不該裝車取回的貨物裝車，其責(zé)任就將轉(zhuǎn)給供應(yīng)商；而且，裝車清點(diǎn)也是對貨物信息的初次統(tǒng)計(jì)，可在這一階段對貨物實(shí)際的品種、數(shù)量等信息與退貨申請核對，為后一階段的分揀工作形成一個(gè)可以參照的基本貨物信息標(biāo)準(zhǔn)。所以，裝車清點(diǎn)時(shí)最好安排熟悉產(chǎn)品的人員持有退貨申請清點(diǎn)。
2、 分揀。分揀是要將貨物信息更細(xì)化，對貨物進(jìn)行細(xì)化的篩選。他既可以對裝車清點(diǎn)的信息進(jìn)行檢驗(yàn)，也可以為下一環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)工作提供指引。貨物分揀一般根據(jù)品種、批號、狀態(tài)等指標(biāo)對貨物分類。此部分應(yīng)該做好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
a、 質(zhì)檢部門應(yīng)該讓分揀人員熟悉基本的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如：產(chǎn)品保質(zhì)期、貨物狀態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)等。以便在分揀時(shí)就對貨物進(jìn)行初步的質(zhì)量分類。
b、 分揀人員在貨物分揀完畢后，應(yīng)列明產(chǎn)品的明細(xì)并核對退貨申請中列明的產(chǎn)品總數(shù)，核對裝車清點(diǎn)時(shí)的產(chǎn)品信息。
c、 按照分揀人員提供的產(chǎn)品明細(xì)在物流系統(tǒng)中錄入產(chǎn)品信息，包括：品種、批號、數(shù)量、狀態(tài)等；并將產(chǎn)品進(jìn)入系統(tǒng)控制狀態(tài)，防止貨物再次發(fā)出。
d、 實(shí)物進(jìn)行專門區(qū)域存放，并按照產(chǎn)品狀態(tài)作明顯標(biāo)記，防止誤發(fā)。
3、 檢驗(yàn)。質(zhì)檢部門應(yīng)根據(jù)分揀人員提供的產(chǎn)品明細(xì)，對貨物質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。
并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對貨物是否可以再利用做出判斷。
從物流角度講，對于正常退貨質(zhì)量控制的重點(diǎn)就在以上范圍之內(nèi)，對于立即退貨只要退貨當(dāng)時(shí)和供應(yīng)商相關(guān)人員確認(rèn)，其物流質(zhì)量方面控制的重點(diǎn)也就在于分揀和檢驗(yàn)。但如果從供應(yīng)鏈角度希求從整體上降低退貨造成的成本，其范圍和重點(diǎn)將大大超出以上范圍。
第一，供應(yīng)商至少可以和經(jīng)銷商訂立相關(guān)的退貨程序，在退貨時(shí)間，退貨保護(hù)和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點(diǎn)及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進(jìn)行的拚箱。簡化退貨過程，降低退貨人工成本。
第二，提高退貨再利用率。盡量開發(fā)退回產(chǎn)品的價(jià)值，是控制退回貨物成本方法的上上之選。這方面可以有比較多的做法。可以將產(chǎn)品分解，將其可用部分再次利用。例如：組裝類家具可以將受損壞的部件去掉，其他部件可以再次組合出售。也可以將不影響使用的產(chǎn)品改換包裝再次銷售。例如：從批發(fā)商處因外箱破損退回的糖果，換上完好的外箱后可以繼續(xù)銷售。另外也可以保持不同類型經(jīng)銷商的比例，將某一類經(jīng)銷商退回的貨物直接銷售給另一類經(jīng)銷商。例如：Wal-mart等大賣場往往對洗發(fā)水的生產(chǎn)日期要求比較嚴(yán)格并經(jīng)常因此退貨但對貨物的外箱完好情況要求不嚴(yán)格，而批發(fā)商對生產(chǎn)日期要求不嚴(yán)格卻對外箱是否完好相當(dāng)重視，所以，這兩類經(jīng)銷商之間的退貨往往可以互相轉(zhuǎn)手。
第三，加強(qiáng)內(nèi)部正向物流管理。對于國內(nèi)大部分物流管理水平不高的企業(yè)來講，最根本，也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生。退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無論哪個(gè)企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。曾有一個(gè)大的建筑陶瓷銷售經(jīng)理向筆者談到，他們公司的物流部經(jīng)常區(qū)分不清貨物，發(fā)錯貨導(dǎo)致退貨，有時(shí)甚至是整車的退貨。這樣的公司即便是退貨流程再好，退貨的利用率再高，其退貨成本也是將不下來的。源頭沒有做好啊。所以，降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流。保證自己的發(fā)貨質(zhì)量。
產(chǎn)品召回：
市場成熟時(shí)，買方市場的發(fā)展，導(dǎo)致產(chǎn)品競爭激烈，市場選擇的無情威力發(fā)揮作用，消費(fèi)者的影響力逐步增大，逐步迫使企業(yè)對產(chǎn)品的責(zé)任一直擴(kuò)展到產(chǎn)品的使用甚至于使用完成階段。例如：現(xiàn)今企業(yè)越來越在售后服務(wù)上做出努力，就已經(jīng)表明企業(yè)已經(jīng)擔(dān)負(fù)起消費(fèi)者使用產(chǎn)品階段的責(zé)任。因此，由企業(yè)自身行為包括：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝、銷售、儲運(yùn)過程中造成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益受損都會由企業(yè)負(fù)責(zé)。當(dāng)這種損害因某些特定產(chǎn)品在一定區(qū)域內(nèi)對打面積的消費(fèi)者造成損害時(shí)，企業(yè)就不得不在政府的市場監(jiān)督部門監(jiān)督下對有缺陷產(chǎn)品進(jìn)行集中回收處理。這種情況就是我們現(xiàn)在開始逐漸了解到的：產(chǎn)品召回。我們曾經(jīng)經(jīng)歷過的著名產(chǎn)品召回有：三菱帕杰羅因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷的召回，惠氏奶粉因亞硝酸鹽含量超標(biāo)召回還有康泰克因?yàn)楹蠵PA而被迫大規(guī)模召回。最近的一次產(chǎn)品召回就是廣州本田對部分03款雅閣車的召回。其中廣州本田負(fù)責(zé)人的一席話道出了生產(chǎn)商對企業(yè)責(zé)任的正確認(rèn)識。廣州本田負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“廣州本田希望成為社會所期待和認(rèn)同的企業(yè)，因此，一直以來，廣州本田都是站在用戶的立場上，致力于向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用心去理解用戶的想法，用心做好每一件事，追求用戶的滿意度。六年來，廣州本田的產(chǎn)品質(zhì)量得到了用戶的信賴，并獲得了用戶的理解和支持，連續(xù)多年在用戶滿意度評比中名列前茅。雖然這一市場措施（部分03款雅閣車召回）有可能導(dǎo)致用戶對廣州本田的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不同看法，但這是對用戶、對社會負(fù)責(zé)任的一種體現(xiàn)，相信能得到用戶的理解。”
其實(shí)，從實(shí)際情況來講，企業(yè)沒有缺陷是不可能的，關(guān)鍵是企業(yè)要對自身的缺陷負(fù)起責(zé)任。并讓社會感到企業(yè)是一種積極主動的態(tài)勢在承擔(dān)著自己的責(zé)任。讓社會了解企業(yè)，獲取社會的理解、信任、和支持。還是這次廣州本田的召回行動，不但樹立了廣州本田主動負(fù)責(zé)的企業(yè)形象，更重要的是讓消費(fèi)者了解了廣州本田完善可靠的售后服務(wù)體系和逆向物流系統(tǒng)的強(qiáng)大功能。因此，“開誠布公、主動積極”是處理對于產(chǎn)品召回這種廣泛影響逆向物流活動的最高原則。企業(yè)要未雨綢繆培養(yǎng)并完善自己強(qiáng)大的逆向物流系統(tǒng)，積累向社會主動負(fù)責(zé)的資本。
那么產(chǎn)品召回的過程是怎樣的，其特點(diǎn)是什么樣的呢？企業(yè)要培養(yǎng)能夠充分應(yīng)對產(chǎn)品召回的逆向物流系統(tǒng)，應(yīng)該抓住那些關(guān)鍵點(diǎn)呢？下文將進(jìn)一步探討。
產(chǎn)品召回的過程：
產(chǎn)品召回從過程來講可以分為：企業(yè)主動召回和企業(yè)被動召回。當(dāng)然，我們做作的區(qū)分是從企業(yè)物流的角度出發(fā)，有別于政府規(guī)定中所做的區(qū)分。
1、 企業(yè)主動召回：
（1） 發(fā)現(xiàn)問題
（2） 調(diào)查原因
（3） 確定受影響產(chǎn)品范圍
（4） 確定召回方案
（5） 申請產(chǎn)品召回
（6） 產(chǎn)品回收并檢驗(yàn)
（7） 產(chǎn)品再處理（維修、再利用或銷毀）
（8） 提交產(chǎn)品召回階段性報(bào)告
2、 企業(yè)被動召回:
（1） 發(fā)現(xiàn)問題
（2） 申請政府監(jiān)督部門調(diào)查
（3） 調(diào)查
（4） 通知企業(yè)產(chǎn)品召回
（5） 確定受影響產(chǎn)品范圍，拿出產(chǎn)品召回方案
（6） 產(chǎn)品回收并檢驗(yàn)
（7） 產(chǎn)品再處理（維修、再利用或銷毀）
（8） 提交產(chǎn)品召回階段性報(bào)告
就兩種過程對比而言，在確定產(chǎn)品召回方案以后的部分其實(shí)沒有太多的區(qū)別。但是企業(yè)對待產(chǎn)品召回的態(tài)度不同會導(dǎo)致在確定產(chǎn)品召回方案之前的幾個(gè)步驟中待遇不同。主動提出產(chǎn)品召回的企業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)未雨綢繆，在召回行動開始前，就已經(jīng)做好了產(chǎn)品召回的準(zhǔn)備工作。可以說是有備而來；而被動的企業(yè)則必須要在政府限定的時(shí)間內(nèi)拿出召回方案，并且，如果企業(yè)產(chǎn)品召回不徹底還將受到政府的處罰。例如：我國的《缺陷汽車產(chǎn)品召回規(guī)定》列明，汽車制造商在收到主管部門的產(chǎn)品召回通知書后10個(gè)工作日內(nèi)提交產(chǎn)品召回計(jì)劃；對由于制造商的過錯致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的,造成損害再度發(fā)生的，主管部門可責(zé)令制造商重新召回，通報(bào)批評，并由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門處以10,000元以上30,000元以下罰款。由此可見，從政府監(jiān)督的角度講，企業(yè)最佳的選擇還是對產(chǎn)品召回采取主動態(tài)度為好。
產(chǎn)品召回的特點(diǎn)：
1、 突發(fā)性強(qiáng)、規(guī)律性差。雖然，對產(chǎn)品召回采取主動態(tài)度的企業(yè)可以有充足的時(shí)間為召回做準(zhǔn)備，但是，引起召回的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷對企業(yè)來講還是有突發(fā)性的。一個(gè)對社會負(fù)責(zé)的企業(yè)不可能讓自己出現(xiàn)連貫的有規(guī)律的缺陷。因此，企業(yè)每一次的產(chǎn)品召回的原因都不會相同。而且在時(shí)間上也沒有規(guī)律可循。所以，每次產(chǎn)品召回都是始料未及的，也都是新的內(nèi)容。正因?yàn)榇耍a(chǎn)品召回對企業(yè)的應(yīng)變能力，對突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。她考驗(yàn)著企業(yè)在突發(fā)的大規(guī)模逆向物流面前是否可以快速，準(zhǔn)確，完善的做好一切工作。
2、 處理難度大。與退貨相比，產(chǎn)品召回在物流方面的處理難度大的多。舉例來說，如惠氏奶粉的產(chǎn)品召回，惠氏公司得根據(jù)生產(chǎn)記錄確定受影響的產(chǎn)品品種、數(shù)量和批號；物流中心要在最短的時(shí)間內(nèi)確定受影響的產(chǎn)品的詳細(xì)流向；回收裝車時(shí)更要仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，辨認(rèn)品名、批號，并一一與回收清單核對，防止回收遺漏；貨物裝車需要按經(jīng)銷商貼不同的標(biāo)志，防止不同經(jīng)銷商回收貨物之間互相混淆；回收到物流中心后，還需要對產(chǎn)品按照經(jīng)銷商、品種、批號進(jìn)行清點(diǎn)，并將最后的明細(xì)與惠氏公司的發(fā)貨記錄及銷售記錄進(jìn)行核對；產(chǎn)品銷毀則是按照環(huán)保及相關(guān)技術(shù)規(guī)定，在政府技術(shù)監(jiān)督部門監(jiān)督下，嚴(yán)格進(jìn)行；不但產(chǎn)品銷毀，產(chǎn)品包裝同樣需要銷毀。這樣一個(gè)嚴(yán)密的環(huán)環(huán)相扣的物流操作過程，卻要在最短的時(shí)間內(nèi)完成。時(shí)間緊、操作量大，中間任何環(huán)節(jié)不能出錯；物流和生產(chǎn)信信息記錄不但要完整，而且還要可以準(zhǔn)確迅速的逆向查詢。所以，產(chǎn)品召回?zé)o論是在生產(chǎn)控制環(huán)節(jié)還是物流操作環(huán)節(jié)，其工作量大，精度要求高，時(shí)間控制緊的特點(diǎn)對實(shí)際處理難度構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。即便是像本次廣州本田對雅閣產(chǎn)品的召回，只在客戶服務(wù)中心對有缺陷車進(jìn)行檢修和更換零件，其對零件的檢驗(yàn)，整車試驗(yàn)；對有缺陷車的用戶資料統(tǒng)計(jì)；更換零件的準(zhǔn)確及時(shí)配送等也都是極其嚴(yán)謹(jǐn)精確的工作。其要求也非日常工作可比。
3、 對高水平信息管理依賴度高。以從產(chǎn)品缺陷確定受影響產(chǎn)品范圍為例。確定產(chǎn)品缺陷后，需要盡快知道該缺陷影響了那些產(chǎn)品及各自的數(shù)量。這就需要生產(chǎn)信息系統(tǒng)要對產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)間、批次、配方、所用材料等各類細(xì)節(jié)信息都有完整的記錄，并且記錄要與實(shí)際生產(chǎn)活動完全一致，決不能有任何遺漏或不符。否則，將無法確定產(chǎn)品缺陷實(shí)際造成的影響范圍有多大。而且產(chǎn)品信息各部分之間必須共享并高度關(guān)聯(lián)。生產(chǎn)信息系統(tǒng)必須足夠靈活，能從任何一個(gè)產(chǎn)品信息為突破口，在短時(shí)間內(nèi)，查到生產(chǎn)鏈條中與之相關(guān)聯(lián)的信息。例如：給出一個(gè)生產(chǎn)時(shí)段，能夠很快的查出該時(shí)段內(nèi)生產(chǎn)班次、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品狀態(tài)以及生產(chǎn)所用原料、原料批號……。同樣的，物流系統(tǒng)處于同樣的要求，只不過其所判斷的是產(chǎn)品的狀態(tài)、流行、流量。因此，從生產(chǎn)信息系統(tǒng)反映出，產(chǎn)品召回需要對產(chǎn)品缺陷影響詳細(xì)狀況進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的判斷。生產(chǎn)信息管理和物流信息管理都必須詳細(xì)、完整、及時(shí)、靈活，需要能在極短的時(shí)間內(nèi)對產(chǎn)品的影響狀況做出詳細(xì)的描述。為產(chǎn)品召回的方案設(shè)計(jì)提供重要的信息參考。此次廣州本田的主動產(chǎn)品召回行動，正是得益于其在全國的“四位一體”特約銷售服務(wù)店，通過其完善的客戶資料和信息反饋功能，廣州本田不但可以提早發(fā)現(xiàn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，而且可以很快地通知對象車輛的用戶到特約店免費(fèi)檢修或更換新燃油箱，用戶完全不必?fù)?dān)心自己的車輛會被遺漏。正如廣州本田負(fù)責(zé)人所說：“這個(gè)完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正是我們歷次采取市場措施的堅(jiān)強(qiáng)后盾。” 可以這樣講，產(chǎn)品召回成功的一多半，在于企業(yè)的高水平信息管理。
從產(chǎn)品召回的過程以及對產(chǎn)品召回的特點(diǎn)分析，我們不難看出，產(chǎn)品召回其實(shí)是對企業(yè)正向供應(yīng)鏈管理及其信息管理水平的檢驗(yàn)。正向供應(yīng)鏈管理做得好，信息記錄完整，信息系統(tǒng)反饋靈活通暢，做好產(chǎn)品召回便不難。因此，對于產(chǎn)品召回應(yīng)該抓好正向信息及運(yùn)作管理，做足正向物流功夫。
實(shí)際上，這就是要求企業(yè)的管理需要實(shí)現(xiàn)信息化。不但企業(yè)的一切生產(chǎn)、物流活動都要在信息系統(tǒng)的指引下完成，而且還要為信息系統(tǒng)完整的同步記錄，各部分信息之間互相聯(lián)系，互相共享，做到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。并且，信息管理系統(tǒng)的功能應(yīng)足夠靈活，可以通過任何一個(gè)產(chǎn)品節(jié)點(diǎn)的信息可以查出與該產(chǎn)品相關(guān)的其他信息。這樣既可以保證企業(yè)對于突發(fā)的產(chǎn)品召回具有快速反應(yīng)的能力，而且可以使企業(yè)的行動有的放矢、有條不紊，使繁雜而耗費(fèi)成本的的運(yùn)輸、分揀、核對等物流運(yùn)作活動盡量一次完成，有效的控制物流成本。同時(shí)，還可以使企業(yè)縮短產(chǎn)品召回的完成期，提高產(chǎn)品召回一次完成的準(zhǔn)確度。另外，作為具備產(chǎn)品召回能力的企業(yè)，其信息系統(tǒng)除了具備對正向物流過程的支持外，還應(yīng)該可以支持對回收產(chǎn)品的逆向處理信息管理要求。例如，回收產(chǎn)品并分揀后，需要將詳細(xì)產(chǎn)品信息錄入系統(tǒng)，在系統(tǒng)中控制住回收產(chǎn)品。如果，有些產(chǎn)品是可以通過維修恢復(fù)價(jià)值的，還要對這些過程坐和正向物流類似的記錄；對于無法恢復(fù)價(jià)值但是其中某些部件仍可使用的回收產(chǎn)品，則要對其可用部件的拆卸，重利用進(jìn)行記錄等等。所以，對支持產(chǎn)品召回的信息系統(tǒng)，不僅要考慮其正向物流的要求還要考慮在逆向物流情況下其功能情況。
當(dāng)然，我們也不能忽視，作為實(shí)際支持產(chǎn)品召回的物流運(yùn)作技術(shù)水平。如果沒有嚴(yán)格高質(zhì)量的物流運(yùn)作，產(chǎn)品的完整回收，準(zhǔn)確清點(diǎn)、分揀，信息錄入、核對等工作都不可能完成。即便是有再先進(jìn)的信息系統(tǒng)，再完備的產(chǎn)品召回計(jì)劃，也是一紙空文，無濟(jì)于事。所以，選擇高水平的第三方物流公司或者培養(yǎng)自己的高水平物流運(yùn)作能力，是處理產(chǎn)品召回為代表的逆向物流的基礎(chǔ)工作。
對比產(chǎn)品召回和退貨，我們可以發(fā)現(xiàn)，這兩者在運(yùn)營控制和成本控制方面有著很大的共同性。產(chǎn)品召回的實(shí)施過程其實(shí)就是一次大規(guī)模的集中退貨過程。其處理流程和退貨幾乎沒有差別。無非是產(chǎn)品召回處于政府監(jiān)督之下，更加嚴(yán)格。兩者物流成本的產(chǎn)生點(diǎn)也是一樣的，所以，對待產(chǎn)品召回，其物流實(shí)施部分無論在運(yùn)作上還是成本控制上，都可以參照退貨進(jìn)行。即便從供應(yīng)鏈角度全面的考慮如何控制其成本，這兩者仍有很大的共性。我們不妨對這些存在共性的成本控制方法做共同的描述。
1、 提高回收產(chǎn)品的再利用率。召回的產(chǎn)品，因其本身包含著一定的價(jià)值，如同退貨處理一樣，如何開發(fā)這部分產(chǎn)品的價(jià)值，是其獲得再利用，是降低產(chǎn)品召回成本的一大重點(diǎn)。可以通過簡單手段修復(fù)的產(chǎn)品，只需將其集中到維修中心，進(jìn)行維修即可，不必都召回到廠家做深度處理。不但可以節(jié)省物流成本還可以很好的維護(hù)產(chǎn)品價(jià)值，避免賠償費(fèi)用；對于無法通過維修恢復(fù)價(jià)值的產(chǎn)品，可以看看其那些原材料、零部件可以用，或者直接了解該產(chǎn)品是否可以作為另一種產(chǎn)品的原料使用，這樣也可以變相恢復(fù)一部分產(chǎn)品價(jià)值。例如：報(bào)廢的機(jī)械潤滑油可以作為其他石化產(chǎn)品的原材料使用，不妨賣給石化加工廠。對于機(jī)械產(chǎn)品，企業(yè)本身就可以消化。可以聯(lián)合質(zhì)檢、生產(chǎn)、采購等部門，由質(zhì)檢部門對分揀好的回收產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，判別那些部分可以再利用；生產(chǎn)部門提出再利用方案；由財(cái)務(wù)核算再利用處理成本；由采購核算節(jié)約的采購成本。當(dāng)方案成本低于再生價(jià)值時(shí)，既可以再利用。這種過程不但可以針對產(chǎn)品召回，而且對于退貨同樣有效。因?yàn)橥素浺?guī)律性相對強(qiáng)，可以就某些類型退貨形成固定的再利用處理程序。使得退貨產(chǎn)品的已持續(xù)的開發(fā)再生價(jià)值。從總我們也可以看出，產(chǎn)品召回和退貨這種逆向物流的完整處理，不僅僅是物流部門一個(gè)部門的事，而是要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門共同參與的一項(xiàng)工作。對于這類工作需要企業(yè)內(nèi)部各部門的共同理解與支持。各部門對逆向物流的重視和理解時(shí)形成逆向物流處理能力的一個(gè)重要的軟性因素。
2、 降低產(chǎn)品分解成本。對比惠氏奶粉的產(chǎn)品召回和廣州本田對雅閣車的召回，我們發(fā)現(xiàn)，惠氏產(chǎn)品回收后毫無例外的全部銷毀，而廣州本田則只是更換有缺陷雅閣車的郵箱即可。一個(gè)是產(chǎn)品價(jià)值全部報(bào)廢，另一個(gè)是僅耗費(fèi)了零件費(fèi)和拆裝費(fèi)就恢復(fù)了產(chǎn)品本身的價(jià)值。這兩者的對比，給了我們一個(gè)啟示：產(chǎn)品的可分解性關(guān)系到了逆向物流的價(jià)值恢復(fù)和成本控制。正如前文所述，當(dāng)產(chǎn)品的再處理成本低于產(chǎn)品再生價(jià)值時(shí)，即可對產(chǎn)品進(jìn)行再利用。一般來講，回收產(chǎn)品的再生價(jià)值上限就是產(chǎn)品本身的價(jià)值。在企業(yè)生產(chǎn)能力范圍內(nèi)提升產(chǎn)品再生價(jià)值的空間是有限的。但是回收產(chǎn)品分解成本的壓縮空間相對大的多，那么，提高回收產(chǎn)品再生價(jià)值的重點(diǎn)就該放再產(chǎn)品的分解成本上。但是現(xiàn)今，絕大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的設(shè)計(jì)，都是圍繞著高效生產(chǎn)、組裝為不表的，幾乎沒有考慮產(chǎn)品如何低成本分解的問題。所以，如果從供應(yīng)鏈的前瞻角度來看，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)上考慮如何在現(xiàn)有能力內(nèi)降低分解和維修成本。在這一點(diǎn)上，軍事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)為我們提供了思路，例如，當(dāng)今先進(jìn)的航空母艦采用模塊化設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，一方面可以將不同的模塊在不同的場地同時(shí)生產(chǎn)，大大提升制造效率；另一方面，當(dāng)航母的某一部分在戰(zhàn)場上受損時(shí)，只需將其受損部分更換掉，即可重新戰(zhàn)斗，大大提高了其維修效率也大大降低了維修成本。因此，企業(yè)不妨以此為參照，考慮如何在自己產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)時(shí)，可以降低將來的維修和分解成本，挖掘逆向物流帶來的價(jià)值。
包裝回收:
產(chǎn)品的包裝一般可以分為物流包裝和銷售包裝。前者如：包裝電腦的紙箱和泡沫塑料；后者如牙膏色彩斑斕的支盒。隨著環(huán)保意識的增強(qiáng)和社會資源再利用思想的提升，產(chǎn)品包裝回收成為企業(yè)將要面對的問題。這方面的問題在歐洲比較突出，由于環(huán)保的要求，歐洲一些國家要求別國生產(chǎn)的產(chǎn)品在本國銷售后，其包裝不得留在本國，必須回收。因此，包裝材料的回收對在歐洲開展業(yè)務(wù)的企業(yè)是比較重要的問題。出于對先進(jìn)事物的學(xué)習(xí)，我們也不妨研究一下包裝材料的回收。
本人認(rèn)為對待這一問題，如果僅從物流角度出發(fā)，是狹隘的。應(yīng)該從經(jīng)營角度和消費(fèi)者行為習(xí)慣來考慮。
首先，需回收的包裝材料不能出現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售包裝或者內(nèi)包裝上。因?yàn)椋a(chǎn)品的銷售包裝和產(chǎn)品的內(nèi)包裝一般都是隨著產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的。而企業(yè)對消費(fèi)者的行為習(xí)慣沒有控制力，消費(fèi)者是否會按照企業(yè)的要求協(xié)助企業(yè)回收包裝材料，則完全取決于消費(fèi)者的態(tài)度。這對于受法律約束必須要完全回收包裝材料的企業(yè)來講是不保險(xiǎn)的。因此，需要回收的包裝材料最好用于產(chǎn)品的物流包裝。因?yàn)楫a(chǎn)品的物流包裝是起對產(chǎn)品保護(hù)和方面物流操作用的，一般是在企業(yè)經(jīng)銷商或服務(wù)提供商控制的范圍內(nèi)。而企業(yè)可以利用其對經(jīng)銷商或服務(wù)提供商的控制，要求其協(xié)助回收產(chǎn)品包裝。而企業(yè)為此所支付的成本也是低廉的。我們可以從可口可樂玻璃瓶的回收和啤酒玻璃瓶的回收操作中明顯的看出兩種方法之間的差別。因此，需回收的包裝最好用在經(jīng)銷商或服務(wù)提供商可控制的物流包裝上。
其次，物流包裝應(yīng)可循環(huán)使用。既然物流包裝需要回收，那么不妨將產(chǎn)品的物流包裝設(shè)計(jì)程可以循環(huán)使用的。這樣，只要企業(yè)維持一定數(shù)量的物流包裝即可，不必持續(xù)的為物流包裝投資。可以降低物流包裝的資金消耗。
再次，產(chǎn)品內(nèi)包裝或銷售包裝最好采用無害和可降解材料。因?yàn)榧热粌?nèi)包裝和銷售包裝不用需回收的材料，那么就應(yīng)該用無需回收的材料了。考慮到產(chǎn)品內(nèi)包裝和銷售包裝直接接觸產(chǎn)品與人常接觸的部分。所以，使用無害和可降解材料更可以使消費(fèi)者直接感到企業(yè)的綠色環(huán)保意識和對消費(fèi)者的尊重。對于獲取社會公眾對于企業(yè)的理解和信任是非常有好處的。只是一點(diǎn)點(diǎn)的努力及可以使企業(yè)免屈從消費(fèi)者手中回收包裝材料之苦，又可以獲取市場信任，企業(yè)何樂而不為呢？
綜上所述，無論是退貨還是產(chǎn)品召回還是包裝材料的回收，都是在市場成熟時(shí)，企業(yè)責(zé)任擴(kuò)大到整個(gè)產(chǎn)品生命周期，企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)大后必須面臨的問題。在這種市場條件下，企業(yè)逆向物流的控制水平將越來越成為企業(yè)生存的一個(gè)重要能力。也正因其重要性越來越突出，逆向物流漸漸的由單純的銷售、物流或者生產(chǎn)某一部門的問題，轉(zhuǎn)變成為各個(gè)部門都必須參與的，甚至于不得不從整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈角度去重新思考的問題。逆向物流的價(jià)值正在逐漸的體現(xiàn)出來。市場的發(fā)展推動著企業(yè)發(fā)展，也推動著現(xiàn)代企業(yè)不得不積極的主動的尋求對逆向物流的解決方法，培養(yǎng)自己對逆向物流的處理能力。
