顧客滿意戰(zhàn)略(Customer　Satisfaction　Strategy)是指企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施在橫向?qū)用嫔希�包括如下五個(gè)方面即：⑴理念滿意；⑵ 行為滿意；⑶視聽(tīng)滿意；⑷產(chǎn)品滿意；⑸服務(wù)滿意。在縱向?qū)用嫔希�包括如下三個(gè)逐次遞進(jìn)的層次即：⑴物質(zhì)滿意層次；⑵精神滿意層次；⑶社會(huì)滿意層次。本戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客所得作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)等方面，以方便顧客為原則，最大限度地滿足顧客的需要，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存與發(fā)展的良好外部環(huán)境。