客戶資源整合指根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差別化的物流服務(wù)，并努力與客戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。企業(yè)的資源整合是一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的不斷演進(jìn)的過程。

　　(一)服務(wù)——物流企業(yè)的產(chǎn)品。

　　物流企業(yè)的產(chǎn)品是管理服務(wù)。比如承運(yùn)人管理、貨運(yùn)組織調(diào)度、配送中心管理與設(shè)計(jì)、信息流管理及物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)等。

　　服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是在供需雙方的互動(dòng)過程中完成的。所以，物流企業(yè)的資源整合不能沒有客戶的直接參與。一方面3PL要與客戶一起研究制定物流管理解決方案、確定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)；另一方面，客戶在將物流管理外包的同時(shí)往往保留著自己原有的物流管理團(tuán)隊(duì)，并要在方案實(shí)施過程中與3PL建立互動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　(二)客戶——物流企業(yè)的重要資產(chǎn)。

　　首先是客戶價(jià)值的識(shí)別和判斷。物流企業(yè)以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，取決于它對(duì)客戶的基本看法。一般來說，企業(yè)對(duì)于客戶的基本看法有兩種：一是看作企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；二是看作企業(yè)的重要資產(chǎn)。

　　作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，物流企業(yè)與其客戶之間是純粹的“價(jià)格搏弈”關(guān)系。這種情況下，客戶僅僅把物流運(yùn)作外包作為降低運(yùn)輸或倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)成本的措施，物流企業(yè)不需要為客戶規(guī)劃設(shè)計(jì)整體的或延伸的物流管理解決方案。所以，物流企業(yè)也就無法參與客戶物流成本節(jié)約的全過程。作為重要資產(chǎn)，物流企業(yè)必須創(chuàng)建并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。通過提供的物流服務(wù)增強(qiáng)客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。物流企業(yè)不僅要使客戶的當(dāng)前價(jià)值最大化，而且要使客戶的壽命周期價(jià)值最大化。物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠度是一個(gè)長(zhǎng)期的投資行為，必須制定企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略來指導(dǎo)這一行為。

　　(三)老客戶——物流企業(yè)客戶資源整合的重點(diǎn)。

　　物流企業(yè)需要做兩件事：留住老客戶和發(fā)展新客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)新客戶的成本大約是留住老客戶的5倍，所以重點(diǎn)應(yīng)放在老客戶方面。而且老客戶的示范效應(yīng)對(duì)新客戶的開發(fā)具有促進(jìn)作用。有專家認(rèn)為：如果企業(yè)的年客戶流失率達(dá)到20%，就要好好找一找自身的原因了。

　　如何留住老客戶？最根本的是要掌握客戶服務(wù)理念。物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常考慮這樣一些問題，并對(duì)自己的服務(wù)做出相應(yīng)調(diào)整：

　　——客戶是否對(duì)現(xiàn)有的物流服務(wù)有不滿意的地方？

　　——是否有客戶提出的物流服務(wù)要求企業(yè)現(xiàn)在做不到？

　　——現(xiàn)有服務(wù)能力與客戶要求的差距在哪里，原因是什么？

　　——客戶是否已經(jīng)調(diào)整了自己的發(fā)展戰(zhàn)略？

　　——客戶是否要進(jìn)行營(yíng)銷渠道的結(jié)構(gòu)調(diào)整？

　　——客戶的產(chǎn)品品種是增加了還是減少了？

　　——客戶是不是又開辟了新的市場(chǎng)？

　　——是否了解客戶的生產(chǎn)組織和營(yíng)銷管理方式？

　　——是否對(duì)客戶的物流服務(wù)需求有透徹的理解？

　　——是否對(duì)客戶產(chǎn)品的物流運(yùn)作特性有充分的了解？

　　——是否對(duì)客戶所屬行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有充分的了解？

　　——是否了解客戶的客戶和其供應(yīng)商的供應(yīng)商？

　　——是否對(duì)物流服務(wù)的法律環(huán)境有充分的了解？

　　——自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在哪里？

　　——去年的客戶今年還有多少仍然在冊(cè)？

　　——本企業(yè)是否有一個(gè)物流服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃？等等。