成立十六年的蘇寧電器，不斷擴大經(jīng)營規(guī)模，加快信息化進程，其信息化過程經(jīng)歷了四個階段，分別是服務系統(tǒng)信息化、銷售與財務信息化、ERP信息化以及企業(yè)信息化。
    2006年2月22日，CECA國家信息化測評中心主辦的“中國企業(yè)信息化500強”高峰論壇在京舉行，蘇寧電器排名第45位，成為百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。
    啟動信息化工程
    蘇寧電器從空調(diào)專賣店起家，而空調(diào)銷售最大的瓶頸就是售后服務。1994年，蘇寧為了做好空調(diào)客戶服務管理工作，率先建立第一套基于DOS操作系統(tǒng)下的完整的售后服務管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄等數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，由計算機流程化管理，建立客戶資料庫，實現(xiàn)100%客戶回訪制度，在空調(diào)業(yè)內(nèi)建立第一套完整售后服務管理系統(tǒng)。
    1996年，為了適應快速增長的空調(diào)業(yè)務需求，蘇寧進行第二代信息化工程：銷售與財務系統(tǒng)信息化，建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務中心等局域網(wǎng)絡系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)，進行進銷存管理、配送管理、倉庫管理及售后服務管理。1996年，蘇寧成為全國第一家實現(xiàn)零售電腦開票的商業(yè)零售企業(yè)。
    2000年初蘇寧實施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。各子公司、門店不設立服務器，通過ATM網(wǎng)與總部直接相連，網(wǎng)絡覆蓋各銷售門店、倉庫、售后服務中心及售后網(wǎng)點，通過專線直接與各地子公司相連，商品編碼、各類信息、賬務高度統(tǒng)一。2001年，基于B2B的中國電器網(wǎng)以及基于B2C的蘇寧電器網(wǎng)先后上線運營。2003年，蘇寧實施集中式辦公自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)各項工作流程化及電子化。
    2005年7月，蘇寧啟動第四代信息化工程，SAP/ERP系統(tǒng)在2006年成功上線，徹底改變蘇寧運作模式，把傳統(tǒng)簡單的、粗放型的、體力化的商業(yè)運作，全面提升到現(xiàn)代化的、高科技型的商業(yè)運作。
    蘇寧電器董事長張近東曾表示，現(xiàn)代零售業(yè)資本密集型、技術(shù)密集型、人才密集型的行業(yè)特點越來越明顯，行業(yè)門檻以及競爭層面越來越高，而蘇寧信息技術(shù)的投入以及取得的成就成為蘇寧核心競爭力之一。
    建立信息技術(shù)平臺
    2006年4月11日，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功上線，蘇寧建成國際一流信息技術(shù)平臺。IBM咨詢業(yè)務服務部工商事業(yè)群大中華區(qū)馮國華總經(jīng)理對此表示，SAP/ERP成功實施上線只是蘇寧電器新征程第一步。
    蘇寧SAP/ERP，工程耗時9個月時間，投入約8000萬元，創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模最大、周期最短兩項紀錄，在國內(nèi)零售業(yè)處于領(lǐng)先水平。
    蘇寧通過以SAP/ERP為核心的國際化信息平臺，建立多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡“足不出戶”的全方位遠程管理，全國蘇寧100多個城市客戶服務中心，利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫，實施數(shù)據(jù)化營銷。
    新上線的SAP/ERP系統(tǒng)使蘇寧實現(xiàn)全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相對應的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達到每小時40萬次處理能力，相當于每秒鐘處理100多次交易請求，提高了管理效率。SAP系統(tǒng)啟用后，改變先前供應商鋪貨分散局面，形成區(qū)域公司倉庫共享優(yōu)勢，使公司倉儲面積減少50%以上，庫存量降低20%-50%，存貨周轉(zhuǎn)率提高20%-60%。企業(yè)反應速度提高，商品交易時間縮短，節(jié)約了上下游交易成本。
    據(jù)了解，蘇寧SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的。SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴密著稱，世界500強企業(yè)有70%采用該系統(tǒng)。由于該系統(tǒng)對企業(yè)基礎管理要求很高，在中國推廣10多年，僅有1500家用戶，零售業(yè)使用SAP/ERP系統(tǒng)的僅有百安居、金海馬和蘇寧三家公司。
    建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟
    借助SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧與世界家電巨頭建立戰(zhàn)略合作模式，供應鏈管理(SCM)實現(xiàn)網(wǎng)絡化和集中化。蘇寧和索尼的合作，標志著中國家電和消費電子類產(chǎn)品供應鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現(xiàn)供應商管理庫存功能，加強產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作。雙方營銷人員不再是簡單買賣關(guān)系、談判對手關(guān)系，而是以消費者需求和市場競爭力為導向的協(xié)同工作關(guān)系。索尼通過“SIS”這個平臺滲透到蘇寧客戶需求分析，蘇寧通過“SIS”這個平臺滲透到索尼后臺產(chǎn)品設計階段。
    蘇寧與三星B2B對接，雙方形成對接聯(lián)合小組，在技術(shù)、營銷、市場、物流、銷售、服務等多方面廣泛合作。定期視頻會議，發(fā)揮信息系統(tǒng)優(yōu)勢。三星電子大中華區(qū)(含港澳臺)營業(yè)總裁許琪烈透露，三星希望借助蘇寧優(yōu)秀的連鎖和服務平臺，強強聯(lián)合，塑造全新的廠商合作模式。
    2006年三星產(chǎn)品在蘇寧銷售預計突破30億元。蘇寧與三星的合作是中國零售業(yè)的一次“零售技術(shù)革命”，三星與蘇寧B2B成功對接，引發(fā)家電企業(yè)新一輪競爭力排位。
    力推專業(yè)化自營服務
    “至真至誠，蘇寧服務，服務是蘇寧的惟一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。”這是蘇寧企業(yè)文化綱要中明文表述的蘇寧服務觀。為堅持服務導向，蘇寧在企業(yè)內(nèi)部明確重申，全員服務，全程服務，上至公司最高領(lǐng)導，下至公司普通員工，人人都是服務人員。每一個蘇寧員工最在意的是顧客的感受。1998年，蘇寧榮獲江蘇省工商局授予的“江蘇省著名服務商標”，也是當時江蘇惟一的著名服務類商標。
    蘇寧電器掌門人張近東早在創(chuàng)業(yè)初期就意識到“要在激烈的市場競爭中長期當贏家，做好、做活買賣，必須靠真本領(lǐng)。而搞好售后服務，徹底消除顧客的后顧之憂，是商家應練就的真功夫。”因此，蘇寧選擇走專業(yè)自營的服務道路。隨著蘇寧銷售規(guī)模的擴大，蘇寧服務隊伍日益壯大。1994年蘇寧服務的人員數(shù)量首次超過業(yè)務和管理人員的數(shù)量，服務網(wǎng)點的數(shù)量超過了營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量。對服務人員進行軍事化的行為規(guī)范訓練、專業(yè)化的技能訓練成為蘇寧服務的基本功。
    隨著服務基礎投入的增加和服務規(guī)模的擴大，蘇寧如今已經(jīng)擁有5萬人的服務正規(guī)軍，上萬名“藍領(lǐng)服務工人”和數(shù)千名蘇寧“藍領(lǐng)工程師”。1999年初，蘇寧投資3000多萬元，建立起占地36畝的大型售后服務中心和儲運中心，提出“寧可停銷售，決不降服務質(zhì)量”的口號，進一步制定在銷售過程中的制度與工作流程，對網(wǎng)點進行了優(yōu)化組合。
    2005年3月份，蘇寧啟動5315服務工程，在全國建設500個服務網(wǎng)點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地，從而建成覆蓋全國的服務網(wǎng)絡平臺，當月蘇寧又通過了IS09000質(zhì)量體系認證，確保蘇寧70000多名員工能夠按照統(tǒng)一的服務規(guī)范為消費者提供服務，從而也為整個家電行業(yè)的服務標準樹立了新的規(guī)范。
    打造專業(yè)化營銷模式
    2006年初，蘇寧根據(jù)自身發(fā)展，調(diào)整組織架構(gòu)，蘇寧電器的總部管理轉(zhuǎn)向了“集團軍群”式的作戰(zhàn)方式，精細化、聯(lián)動式的管理風格逐步樹立。之前，工作職能關(guān)聯(lián)度較大的管理中心被整合，在總裁辦統(tǒng)一管理的基礎上又新形成了四大管理總部：營銷總部、連鎖發(fā)展總部、服務總部和財務總部。部分高管人員進行“大換崗”。其中營銷總部由采購管理中心、市場策劃管理中心、連鎖店管理中心和團購管理中心構(gòu)成，全面負責全國的營銷系統(tǒng)管理工作。
    蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到適合自己的專業(yè)化經(jīng)營道路。在3C產(chǎn)品上推出直供與非直供模式，吸引更多消費者走進3C賣場。
    除此之外，蘇寧還注重探索培訓營銷人才的新模式。2006年5月，SSMS“三星&蘇寧營銷學院”成立，這是繼2005年雙方B2B信息系統(tǒng)對接后的又一戰(zhàn)略性合作，也為國內(nèi)大型企業(yè)之間進行教育資源共享、提高專業(yè)培訓質(zhì)量提供了新思路。
    業(yè)內(nèi)人士認為，三星蘇寧在教育培訓上的合作，超越了以往工商在資本、產(chǎn)品開發(fā)、信息技術(shù)、客戶共享等方面的傳統(tǒng)合作模式，也是三星中國“本土化”戰(zhàn)略以及蘇寧國際化戰(zhàn)略的有效嘗試。