1. 物流服務(wù)。
物流服務(wù)的定義是隨企業(yè)而變化的，不同的企業(yè)對物流服務(wù)這一概念往往有不同的理解，例如供應(yīng)商和他的顧客對物流服務(wù)的理解就有很大的不同。一般說來，可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度，這包括從接收顧客訂單開始到商品送到顧客手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。
物流服務(wù)的另一種定義是：物流服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過程中的增值，對單次交易來說是短期的，當(dāng)各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，增值則是長期持久的。同時(shí)，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價(jià)值的增加。因而，從過程管理的觀點(diǎn)看，物流服務(wù)是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過程。
成功的市場營銷要求不斷爭取到顧客并留住他們，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期盈利和獲得投資回報(bào)的目標(biāo)。然而，許多企業(yè)僅僅注重贏得新顧客，片面地通過產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等要素來創(chuàng)造需求，忽視了市場組合中的地點(diǎn)要素以及與之相聯(lián)系的物流服務(wù)。物流服務(wù)對市場需求有重要的影響，它決定著企業(yè)能否留住顧客。企業(yè)以盈利為目標(biāo)，但在獲得盈利之前，企業(yè)必須確定服務(wù)策略和計(jì)劃方案以滿足顧客的需要，并且以節(jié)省費(fèi)用的方式來實(shí)現(xiàn)。
2.物流服務(wù)的本質(zhì)
物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求，包括：有顧客需要的商品（保證有貨）；可以在顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)（保證送到）；達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）。
影響物流服務(wù)的因素
從企業(yè)整體的角度看，物流服務(wù)可視為市場戰(zhàn)略的一個(gè)基本組成部分。市場營銷通常描述為四個(gè)要素（4P）的組合，其中地點(diǎn)要素最直接地代表了物品的分銷運(yùn)送。影響物流服務(wù)的因素有以下幾個(gè)。
1. 缺貨水平：即對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對每一次缺貨情況要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客作完備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問題。當(dāng)缺貨發(fā)生時(shí)，企業(yè)要為顧客提供合適的替代產(chǎn)品，或盡可能地從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承諾一旦有貨立即安排運(yùn)送，目的在于盡可能保持顧客的忠誠度，留住顧客。
2. 訂貨信息：向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。對顧客的購買需求，企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。延期訂貨發(fā)生的次數(shù)及相應(yīng)的訂貨周期是評估物流系統(tǒng)運(yùn)作優(yōu)劣的重要指標(biāo)。延期訂貨處理不當(dāng)則容易造成失銷，對此，企業(yè)要給以高度重視。
3.信息的準(zhǔn)確性：顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準(zhǔn)確無誤的。企業(yè)對不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)注明并盡快更正，對經(jīng)常發(fā)生的信息失真要特別關(guān)注并努力改進(jìn)。
4. 訂貨周期的穩(wěn)定性：訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時(shí)間，包括下訂單，訂單匯總與處理，貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對的天數(shù)。當(dāng)然，隨著對時(shí)間競爭的日益關(guān)注，企業(yè)亦越發(fā)重視縮短整個(gè)訂貨周期。
5. 特殊貨運(yùn)：有些訂單的送貨不能通過常規(guī)的運(yùn)送體系來進(jìn)行，而要借助特殊的貨運(yùn)方式。例如，有的貨物需快速運(yùn)送或需要特殊的運(yùn)送條件。企業(yè)提供特殊貨運(yùn)的成本要高于正常運(yùn)送方式，但失去顧客的代價(jià)可能更加高昂。
6. 交叉多點(diǎn)運(yùn)輸：企業(yè)為避免失銷，有時(shí)需要從多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)或配送中心向顧客運(yùn)送貨物，這也是應(yīng)對延期訂貨的策略之一。
