無論從哪個(gè)角度來看，戴爾都與整個(gè)IT發(fā)展的大潮流相去甚遠(yuǎn)。一方面，它只進(jìn)入已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的通用市場，比如PC、服務(wù)器以及打印機(jī)，而且它從不將制造環(huán)節(jié)外包到遠(yuǎn)東市場——戴爾最新投產(chǎn)的工廠位于美國本土。另一方面，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示它是近10年來投資回報(bào)最好的IT公司，超過IBM、微軟、思科等明星公司。 一個(gè)值得關(guān)注的數(shù)字是戴爾每年的研發(fā)投入不到5億美元，這只是業(yè)界領(lǐng)先水平的1/10，但是戴爾卻擁有500多項(xiàng)管理和流程方面的專利。對于生產(chǎn)和流程的精益追求，是戴爾決勝千里的唯一秘訣，而非秘密，因?yàn)檫@個(gè)秘訣早已經(jīng)外化到整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。　虛擬車間　事實(shí)上，戴爾的運(yùn)作模式并不神秘。通常情況下，客戶通過800電話，也可以通過戴爾的網(wǎng)站下單，“這有點(diǎn)兒像給病人看病，開處方。” 戴爾（中國）有限公司副總裁兼中國客戶中心總經(jīng)理李元鈞這樣解釋，“銷售人員依據(jù)客戶的個(gè)性需求提供的配置就是配方，這些信息會被存儲到戴爾的數(shù)據(jù)中心。” 戴爾在廈門的客戶中心永遠(yuǎn)是一片繁忙的景象，除了1000多臺24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)器外，看起來和其他工廠并無太大的區(qū)別。 每隔1.5個(gè)小時(shí)生產(chǎn)區(qū)的進(jìn)貨門會打開一次，物料進(jìn)入后被分配到生產(chǎn)筆記本、PC和服務(wù)器的生產(chǎn)線上，流水線前端的工人根據(jù)配方抓藥—通過系統(tǒng)自動生成的配置清單選料，放進(jìn)一個(gè)長方形的塑料盒子里，每一件物料再經(jīng)過條形碼的掃描確認(rèn)后，傳送到裝配工人那里。 “戴爾并不是流水線生產(chǎn)，而是單元制生產(chǎn)。”戴爾中國的公關(guān)總監(jiān)張颯英介紹說。而在生產(chǎn)區(qū)的樓上，就是銷售中心，銷售人員通過800電話不停地接電話，并不斷地輸入新的信息，這就是戴爾的銷售生產(chǎn)流程圖。 數(shù)據(jù)中心每隔1.5個(gè)小時(shí)會運(yùn)行一次，統(tǒng)計(jì)這段時(shí)間內(nèi)的清單，并列出所需零部件的清單，采購部門會根據(jù)這張清單進(jìn)行采購，同時(shí)，這張清單會直接轉(zhuǎn)到一個(gè)由獨(dú)立第三方物流公司管理的公共倉庫，第三方物流公司會在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)把貨配好，20分鐘后，所需的全部零配件將運(yùn)抵戴爾的工廠。 從理論上來說，在客戶沒有下單之前，戴爾工廠的車間里是沒有工料的，而每個(gè)能被拉進(jìn)來的零部件早就已經(jīng)確定了買主，一旦整機(jī)組裝完成后，馬上可以發(fā)貨運(yùn)走。這就解釋了戴爾為什么能做到成品零庫存之外，零部件幾乎也達(dá)到了零庫存的水平。對于戴爾來說，如果非要找出庫存的話，那只能是在公路上高速行駛的大型貨車。 “我們，包括我們的供應(yīng)商和市場的需求只有一個(gè)半小時(shí)的差異，而傳統(tǒng)的按計(jì)劃生產(chǎn)的差異是幾個(gè)星期，甚至是幾個(gè)月。” 從供應(yīng)零部件的角度來看，供應(yīng)商的工廠就相當(dāng)于戴爾的車間，只不過這些車間并不存在于戴爾工廠的高墻之內(nèi)，“對于這些車間的管理，戴爾有一個(gè)交易引擎的概念。”李元鈞說，而所謂交易引擎其實(shí)就是一個(gè)戴爾和供應(yīng)商最大限度共享信息的溝通平臺。“這好像一個(gè)大的ERP系統(tǒng)，不局限在戴爾內(nèi)部，而且一直管到供應(yīng)商，供應(yīng)商通過一個(gè)專屬的ID密碼，也可以登陸這個(gè)信息平臺，看到和他相關(guān)的所有信息。” 而這樣做對于戴爾來說還有一個(gè)好處，“訂單一進(jìn)入系統(tǒng)就會被自動分解，也就是說任何一臺機(jī)器的生產(chǎn)其所需的零部件信息都是公開的，我們完全可以跟蹤到一臺機(jī)器的一個(gè)零部件是由哪個(gè)供應(yīng)商提供的，甚至是由哪個(gè)工人生產(chǎn)出來的，這些信息同時(shí)會進(jìn)入售后服務(wù)系統(tǒng)。”張颯英說。 但是戴爾并非完全不做預(yù)測，事實(shí)上，當(dāng)戴爾每隔1.5個(gè)小時(shí)把零配件清單發(fā)送給公共倉庫的時(shí)候，也會發(fā)送給供應(yīng)商的總部，供應(yīng)商的總部會對公共倉庫及時(shí)補(bǔ)貨，同時(shí)也會做出相應(yīng)的生產(chǎn)調(diào)整。 而對于大多數(shù)的供應(yīng)商來說，他們定期（每個(gè)星期）都會受到更新的下三個(gè)月的生產(chǎn)預(yù)測，但是對于那些需求變化比較大的零部件，戴爾一天就要更新一次數(shù)據(jù)。這保證了戴爾在無限接近零庫存的同時(shí)，也能擁有足夠的產(chǎn)能應(yīng)付突發(fā)事件。　組合市場最優(yōu)元素　曾經(jīng)在通用汽車服務(wù)過的李元鈞比較了戴爾供應(yīng)鏈更加精益的特征。“傳統(tǒng)上，汽車行業(yè)是肥水不流外人田，汽車工廠圍墻內(nèi)有很長的加工深度，大部分配件都是由自己的子公司提供，形成整車的元素并不是最優(yōu)的。” 但是戴爾的理想?yún)s是要讓每個(gè)環(huán)節(jié)精益求精。交易引擎作為一個(gè)工具，首先幫助戴爾和供應(yīng)商組合成了一個(gè)虛擬的企業(yè)。 “所以，有時(shí)供應(yīng)商的供應(yīng)商也會涵蓋進(jìn)來，比如一些關(guān)鍵的元器件，像LCD面板等。戴爾在中國的幾十位采購員基于這個(gè)交易引擎平臺管理各自對口的供應(yīng)商，從訂單、生產(chǎn)、運(yùn)輸直到進(jìn)入公共倉庫。” 事實(shí)上，戴爾快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈中，零庫存并不是終極目標(biāo)，生產(chǎn)出零缺陷的產(chǎn)品才是戴爾和所有供應(yīng)商的理想所在。而這要求，戴爾與它的供應(yīng)商彼此忠誠。 “戴爾會派出駐廠工程師進(jìn)駐供應(yīng)商的工廠，此外戴爾還有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全球供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告，而當(dāng)戴爾每開始研發(fā)一個(gè)新品時(shí)，戴爾會要求自己的供應(yīng)商從實(shí)驗(yàn)室階段就介入相關(guān)工作。”李元鈞這樣解釋，“因?yàn)闊o論供應(yīng)商有任何庫存或是不精益的地方，最終影響的是整個(gè)供應(yīng)鏈。” 戴爾管理供應(yīng)商有一個(gè)重要原則，就是“少數(shù)及密切配合供應(yīng)商”，它把整體供應(yīng)商的數(shù)量控制在一定范圍內(nèi)，并且在商品管理、質(zhì)量和工藝管理等方面為供應(yīng)商提供培訓(xùn)，幫他們改善內(nèi)部流程。戴爾還把品質(zhì)管理等工具分享給供應(yīng)商，使其自身采購的管理水平也得到提高。每個(gè)季度戴爾會對供應(yīng)商進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。 這種模式的固化成果很明顯，在最近3年中，戴爾遍布全球的400多家供應(yīng)商中，最大的供應(yīng)商只變動了兩三家。 而這樣的初衷也可以解釋戴爾為什么把鏈條上的一些環(huán)節(jié)如物流外包給獨(dú)立第三方管理。“戴爾通過供應(yīng)鏈的管理，組合到最優(yōu)性價(jià)比的元素提供給客戶。這里面其實(shí)是一個(gè)大組裝、大集成的概念，軟件、硬件還有服務(wù)都是被考察的對象。”　是客戶中心而不是工廠　“我們圍繞客戶需求構(gòu)架企業(yè)，而傳統(tǒng)電腦公司則是圍繞供貨商和分銷商構(gòu)建企業(yè)。我們叫客戶中心而不叫工廠，是因?yàn)榇鳡枏囊婚_始就與傳統(tǒng)工廠不一樣。傳統(tǒng)工廠努力完成工藝，客戶中心的最終目的則是把符合客戶的配置和質(zhì)量要求并帶有服務(wù)的產(chǎn)品及時(shí)送到客戶那里。我們在全球市場上組織和配置資源，在產(chǎn)品和服務(wù)上選擇全球最具競爭力的資源，而不在乎是否是戴爾自己做的。”李元鈞舉例說，“比如客戶需要一臺主機(jī)、一個(gè)顯示器、一個(gè)照相機(jī)還有一個(gè)打印機(jī)。我不生產(chǎn)相機(jī)，但是我可以給客戶提供一連串的名單，告訴他怎樣和戴爾的產(chǎn)品相互匹配。如果客戶在上海，顯示器的供應(yīng)商也在上海附近，我就沒必要把顯示器調(diào)到廈門再一起打包給客戶。我會告訴我的物流商顧客的訂單號，由它負(fù)責(zé)一起pick up后運(yùn)輸給顧客。” 在這個(gè)以認(rèn)識顧客需求為起點(diǎn)，滿足顧客需求為終點(diǎn)的閉環(huán)中，戴爾始終站在市場的最前沿，“所以戴爾是整個(gè)產(chǎn)業(yè)中最了解顧客的人。我們和顧客之間沒有任何隔膜。在許多技術(shù)確定過程中，戴爾往往會成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主席機(jī)構(gòu)，就是這個(gè)原因。”張颯英說。