缺貨六個原因決定門店運營能否成功
2006-8-31 23:11:00 來源：物流天下 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
門店的運營決定了零售企業(yè)能否成功
中國現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的快速發(fā)展和店面面積的迅速擴(kuò)大，給支持零售運營的系統(tǒng)和流程帶來了極大的壓力。迅速增長的門店面積和數(shù)目已超過了零售商總部可以很好控制的范圍，于是沉重的壓力便落到了店長們身上，而他們可以利用的系統(tǒng)資源卻極其有限（有時候根本沒有）。零售企業(yè)的總部把精力集中到規(guī)模擴(kuò)張、開新店和兼并收購上，對門店的零售運營關(guān)心不夠。而長期來說，門店的運營決定了該零售企業(yè)能否成功。
通過對參與調(diào)查的零售商的采購經(jīng)理、店長和品類主管進(jìn)行深度訪談，我們得出了導(dǎo)致缺貨的六大主要原因。以下將按照從供應(yīng)商的貨架的物流次序逐一展開說明（如下圖所示）：
供應(yīng)商—零售商合作：雙方缺乏信任的合作關(guān)系導(dǎo)致了供應(yīng)鏈出現(xiàn)磨擦。
零售商總部—門店：系統(tǒng)支持不足和非標(biāo)準(zhǔn)化的流程使得指令的執(zhí)行誤差較大。
供應(yīng)商—配送中心：低層次的運營整合和陳舊的規(guī)劃與協(xié)調(diào)機(jī)制使得物流配送錯誤頻出。
配送中心—門店后倉：系統(tǒng)支持和整合不足以及物流標(biāo)準(zhǔn)化水平低導(dǎo)致運營頻頻出錯。
供應(yīng)商—門店后倉（門店直送）：總部僵化的供應(yīng)商管理規(guī)章及嚴(yán)格的低庫存要求導(dǎo)致供應(yīng)商往往不能滿足門店提出的送貨要求。
門店后倉—零售貨架：開店前對后倉面積及布局的設(shè)計錯誤再加上低效的門店運營給門店補(bǔ)貨小組造成了很大的壓力。
零售商總部和門店的協(xié)作
在本研究的準(zhǔn)備階段，項目組就發(fā)現(xiàn)引發(fā)缺貨的一大原因是系統(tǒng)質(zhì)量不高和流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。最初提供給我們的商品數(shù)據(jù)和信息在大多數(shù)情況下質(zhì)量較差。我們發(fā)現(xiàn)很多總部和門店數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象，如條形碼不符、商品信息缺失等。在最差的情況下，超過15%的數(shù)據(jù)是錯誤的。另外，同一家零售企業(yè)的不同門店用不同的操作流程，這也使得錯誤在總部層面又被進(jìn)一步放大。
門店面積較大再加上相對較弱的零售物流運營，導(dǎo)致門店成了實際的運營中心，由供應(yīng)商直接送貨到門店的比例非常高。門店承擔(dān)了大量的運營責(zé)任，從下單到上貨架和退貨等。門店與總部之間的溝通非常弱，彼此之間的信任程度也很低。考慮到門店高度的自主性，門店店長按照自己的想法獨立營運門店。在很多情況下，這種信息不能被很有效地傳遞到總部去。它的后果是總部無法掌握門店真實情況。
鑒于系統(tǒng)支持差、數(shù)據(jù)質(zhì)量低和互相之間的信任度低，再加上店長擁有自主運營權(quán)力，大多門店建立了獨立的業(yè)務(wù)流程和慣例。在很多情況下，門店完全不顧系統(tǒng)的建議和總部的要求來“憑經(jīng)驗下單”，結(jié)果由于訂單延誤、訂單疏漏、庫存和信息不準(zhǔn)確而導(dǎo)致缺貨。
供應(yīng)商送貨到零售商的配送中心
緊張的工作關(guān)系和低水平的系統(tǒng)支持使得供應(yīng)商與零售商配送中心之間的合作不緊密。平時工作中存在大量的貨損、送錯貨和不準(zhǔn)時運送等問題，而在一些節(jié)日中，這種問題就更多，缺貨都是其直接后果。
在全國范圍內(nèi)，物流系統(tǒng)的建設(shè)還很不完善。食品和雜貨的零售配送還是在低層次運營。我們訪談的很多零售商都抱怨供應(yīng)商的供貨質(zhì)量，并認(rèn)為這是導(dǎo)致缺貨的主要原因。大多數(shù)情況下這種說法是合理的，但很難被證實。因為零售商的配送中心缺乏系統(tǒng)跟蹤供應(yīng)商表現(xiàn)的能力，所以在和供應(yīng)商談判時也無法用數(shù)據(jù)來論理。但是除了供應(yīng)商的錯誤，零售商的運營也是造成缺貨的原因。流程出錯、系統(tǒng)支持不夠以及收貨收錯、放貨放錯等問題，一旦到了門店便都可能轉(zhuǎn)化成門店缺貨。
供應(yīng)商和零售商的合作關(guān)系
通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)商和零售商之間的緊張關(guān)系成為貨品在貨架上缺失的主要原因之一。合同及協(xié)議通常制定得不夠完善，容易導(dǎo)致雙方爭端，這種爭端又往往造成供應(yīng)商停止供貨。合同中有關(guān)付款、退貨的條款特別容易引起爭端。在相持不下的情況下，零售商會威脅供應(yīng)商，如果他們不接受自己的條款，就停止支付貨款，而供應(yīng)商也會在零售商付清貨款以前，停止運送新的貨品。
考慮到雙方的博弈中，零售商比較占優(yōu)勢—他們通過和供應(yīng)商簽署代售協(xié)議來規(guī)避風(fēng)險，也就是說供應(yīng)商只有在貨物賣出去以后才能收到貨款。有了這樣保險的合同，零售商傾向于不顧及和供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，通過收取進(jìn)場費來增加收入。雖然從短期來看，零售商從這種方式中嘗到了甜頭，但長期來看，這種行為是有極大負(fù)作用的。我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了一個很令人吃驚的情況：因所謂“輪流上架庫存”所造成的缺貨。為了履行對供應(yīng)商已經(jīng)做出的上架承諾，而貨架資源卻有限，零售商將超出貨架可承受數(shù)目的品種進(jìn)行輪流上架，結(jié)果是，貨品只能隔天出現(xiàn)在貨架上。但因為貨品“上架”了，所以進(jìn)場費當(dāng)然還是要收取的。供應(yīng)商是否了解零售商的這種做法，目前尚不清楚。
總的來說，零售商和供應(yīng)商互相之間缺乏信任，每一方都只是想使自己這方的利益最大化，而忽略了通過雙方的合作來爭取雙贏。雙方對于銷售數(shù)據(jù)、銷售預(yù)測、包裝及條碼的變換、促銷計劃甚至消費者信息均不進(jìn)行交換和共享，影響了門店貨品的供應(yīng)，而由此導(dǎo)致的缺貨原本是可以避免的。雖然有些是相當(dāng)基本的做法，但對日常運營非常重要。
配送中心送貨到門店后倉
收貨質(zhì)量低僅僅是配送中心問題的開端。為了支持門店的拓展，配送中心往往建立得很倉促。在一些情況下，配送中心幾乎沒有系統(tǒng)支持，如系統(tǒng)不支持對訂單和驗貨的復(fù)查，不能分配庫位，不能跟蹤庫存信息等。這些初始環(huán)節(jié)的問題，直接導(dǎo)致后續(xù)的連環(huán)錯誤，取貨效率低、取貨錯誤和貨損等問題。若發(fā)生在送貨的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)上，則送貨本身將促使問題擴(kuò)大。由于現(xiàn)在的貨物都是裝在紙板箱中，不同地點的貨物又混裝在一個車內(nèi)，這樣發(fā)生錯誤或損壞就司空見慣了。混裝的運輸事先沒考慮門店的需要，從而使門店后倉工作很難簡化，導(dǎo)致門店在收貨時出現(xiàn)一系列問題。缺貨是這些連鎖反應(yīng)的最終結(jié)果，是由開始很小的錯誤，經(jīng)過了整個供應(yīng)鏈放大而引發(fā)的。
很多零售商已經(jīng)意識到準(zhǔn)確的庫存信息和優(yōu)良的流程對配送工作的重要性，已經(jīng)在升級他們的系統(tǒng)以改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和增加效率。但不久大家將可以看到，僅僅升級IT系統(tǒng)不從根本上改變業(yè)務(wù)流程，是不能解決當(dāng)前的問題。
供應(yīng)商門店直送
已討論的供應(yīng)商送貨到配送中心，配送中心送貨到門店時所出現(xiàn)的問題，同樣適用于供應(yīng)商門店直送的情況。
門店直送還存在其他一些可能導(dǎo)致缺貨的問題。因為很多門店直接向供應(yīng)商下單，同時也被總部要求保持很低的庫存，所以訂單量往往達(dá)不到最少下單量，結(jié)果供應(yīng)商根本就不送貨，這也會導(dǎo)致缺貨。全憑“經(jīng)驗”下單的方式會使這種情況惡化。在調(diào)查中，是極端的例子是一家門店在一個月內(nèi)向一家供應(yīng)商下了27張訂單。這樣的運作自然使得門店運營低效，并最終導(dǎo)致低的上架率。每天幾百家供應(yīng)商按最少訂單量，向門店直接送貨，肯定會造成后倉在收貨、上架、倉儲以及之后的補(bǔ)貨環(huán)節(jié)的混亂。
