ISO（International Organization for Standardization），即國際標準化組織。該組織由非政府機構發起，其宗旨是在世界上促進標準化及其相關活動的發展，便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。ISO制訂的標準很多，其中ISO9000系列標準已成為世界認可的重要國際標準。ISO9000系列是1987年國際標準組織制定頒的國際通用的"質量管理和質量保證"系列標準，它由五個標準組成，即ISO9000至ISO9004，已被認證使用的有3個標準，即ISO9001、9002、9003。SIO9000是用于選擇和使用ISO9001、9002、9003各項標準的指南。ISO9001是從設計、開發、生產、安裝到用戶服務的質量保證模式；ISO9002是生產、安裝和服務的質量保證模式；ISO9003是最終檢驗和試驗的質量保證模式。以上三個質量保證標準，可作為質量認證中審核評定企業質量體系的依據。
    ISO9004是有關質量管理和質量體系要素的指南，為非合同環境下企業內部質量管理模式。我國于1992年發布了ISO9000國際標準，現采用的是等同于國際標準化組織1994年修訂的ISO9000系列標準，其中三個質量保證標準為GB/TI9001-ISO9001、GB/TI9002-ISO900、GB/TI9003-ISO9003。對于物流及其相關的流通企業，更適合在充分考慮需要、風險、費用、利益和適用范圍的基礎上取得除去設計開發階段的ISO9002認證。ISO9002是企業能夠達到質量管理和質量保證的能力。因為它不僅規范了產品質量檢驗的認定方法，而且涵蓋了整個生產經營過程、今后服務等質量保證模式的內容；它不僅是產品質量認證，而且能幫助企業建立健全有效的質量體系。其次，當上游企業多數已取得ISO9002后，必然要求擔當包裝、保管、運輸、配送等物流活動也達到相應的質量標準和要求，作為供應鏈中重要五一節的物流企業，也應取得ISO標準質量體系的認證。再次，物流企業的宗旨是為用戶提供優質服務，滿足用戶要求。而ISO9002系列標準具有系統性、實用性和規范性，能指導用戶選購滿意的商品，給用戶帶來信譽和更大的利潤，是供方取得需方信任的手段。當前有些需方企業已經將是否取得認證作為接受供貨的必要條件。 
    1 物流企業實施ISO9002標準認證的重要性 
     自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強質量管理，適應質量競爭的需要，企業家們紛紛采用了ISO9000系列標準在企業內部建立質量管理體系，申請質量體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100年國家和地區下在積極推行ISO9000國際標準，約有40個質量體系認可機構，認可了約300家質量體系認證機構，20多萬家企業拿到了ISO9000質量體系認證證書。第一個國際多邊承認協議和區域多邊承認協議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。迄今，我國已有2萬多家企業先后通過ISO9000系列產品質量認證和質量體系認證。有近5000多家企業通過了質量管理體系認證。這其中絕大多數是生產企業，而流通企業所戰友份額微乎其微。如在珠三角有很多的物流企業，但只有南方物流有限公司通過了ISO9002認證。 
    1．1經濟全球化要求物流企業不斷改進和提高物流服務質量，通過實施ISO9002質量標準融入世界經濟市場。 
    當前經濟的特點是經濟全球化、區域經濟一體化。物流企業面對著開放的市場，用戶需求日益多樣化、個性化，物流企業面對在質量水平、營業水平上競爭日益加劇的局面，必須引入ISO90002質量標準，改善企業營運水平的管理。ISO標準的制定和發布，使全世界的質量管理和質量保證開始走向規范和統一，使世界上不同國家、不同企業之間的經濟交流、貿易往來和技術合作在質量方面有了共同的語言、統一的認識和共同遵守的規范。按照ISO9000族標準進行質量體系認證，已成為當今國際服務貿易領域的發展趨勢。物流企業屬于服務貿易的范疇，要把企業融入世界經濟貿易一體化市場就必須實施ISO9002質量標準的認證。 
   1．2物流企業獲得ISO9002認證可強化質量管理，實際上也就獲得了通往一體化市場的通行證。 負責ISO9000質量體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業的質量體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業內部來說，按照經過嚴格審核的國際標準化的質量體系進行質量管理，可真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業的經濟效益和社會效益。對于企業外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到ISO9002質量體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督后，就可以確信該企業是能夠穩定地生產合格產品及至優秀產品的信得過的企業，從而放心地與企業訂立合同，擴大了企業的市場占有率。"入世"后，國內市場將進一步向世界開放，引進外資的步伐還將加快，更多的外資企業將進入中國市場，國內市場將與世界進一步接軌。國內外市場的一體化，需要物流企業盡快實施ISO9002標準和認證。有了認證，就有了通往一體化市場的通行證，你的服務就會受到青睞。如有家通過了認證的物流公司，在同歐洲商人洽談業務時，介紹了公司的許多優勢，客人不感興趣，當公司領導拿出ISO9002認證書來時，當場成交了一筆較大業務。相反，沒有通過認證的企業，就會失去很多客戶和業務機會。 
   1．3物流企業實施ISO9002標準，有利于提高管理水平，增強企業競爭能力。 我國現有的物流企業，有相當一部分是由傳統的運輸公司、倉儲企業發展而來的，這些傳統的儲運企業由于種種原因，在內部管理方法上存在許多不規范管理因素，具體表現在：①企業管理存在嚴重家長制作風，沒有嚴格決策程序；②物流作業方式和物流的服務水平低，沒有形成規范化、標準化的服務流程和規則，難以滿足用戶多樣化需求。企業內部管理制度混亂，物流信息化水平低，難以與現代工商企業的信息化要求同步，影響企業服務水平、業務量的發展和競爭力的提高。ISO9002標準是對世界發達國家幾十年實施質量管理和質量保證經驗的總結，具有嚴謹的科學性、廣泛的實用性，其核心是"以法治企"。物流企業實施ISO9002標準及認證，將促使企業內部管理質量的提高，有利市場競爭力的增強。 
   2 物流企業推行ISO9002標準的基本方法和途徑 
   對于物流企業來說，實施ISO9002質量標準和認證工作是一項要求高、難度大、涉及面廣、持續時間長的系統工程，它又是在企業經營活動政黨運轉的情況下進行的，其中會遇到許多總是矛盾和困難，需要引起足夠的重視和妥善處理。企業要在使全體員工熟悉ISO9002標準內容的基礎上，建立與其管理運作相適應的質量體系，一步一個腳印地推進，最后通過第三方認證。具體方法和途徑如下： 
    2．1項目定義和管理是前期準備的關鍵 
   物流企業要通過ISO9002標準認證，首先要做好如下工作： 
  ● 初步收集ISO9002需求，對企業現狀進行粗略分析，找出企業生產經營和質量管理的弱點所在； 
   ● 針對已找出的弱點，確定所需工作及其成本； 
   ● 明確工作的主要程序及信息的流通渠道； 
   ● 制定公司特定的項目計劃及時間進度。 
    企業主要領導層要統一思想，做出實施認證的決策；選擇合適的咨詢機構；組織企業高層領導、中層干部學習培訓，動員全體員工投入認證工作；成立貫標小組或貫標辦公室等。 
    2．2對企業基本情況進行分析研究，確定質量體系 
     在做好前期準備工作后，企業接著要做好如下工作： 
    ● 針對企業特點，詮釋所要達到的質量標準提出的要求； 
    ● 針對企業特懷，仔細分析企業要達到標準所要經歷的流程； 
    ● 明確定義弱點和想要達到的目標狀況； 
    ● 明確定義所要采取的改進措施由誰負責； 
    ● 準備質量管理文件（手冊、程序、工作指引）。 
    因此，貫標辦公室和文件編寫入員應深入學習ISO9002標準的內容；了解和收集企業現行生產服務的運作方法、規章制度、組織機構、職責職權、有關法律、法令、法規、條例、規定；制定貫標工作計劃，確定質量方針，確定質量目標，并將它們分解到各職能部門具體實施。 
   2．3仔細分析物流企業的瓶頸問題和解決方法，重新設計企業工作流程，在此基礎上編寫質量體系文件 
   編寫質量體系文件是進行ISO9002質量體系認證的基礎工作，也是最重要的工作。質量體系的文件主要包括質量手冊、質量體系程序以及其它質量文件，編制的質量文件既要符合ISO9002標準，又要結合本企業的實際情況，這樣才具有系統性、可操作性。ISO9002標準的精髓就是："該說的一定要說，說到的一定要做到"。實施ISO9002標準是一個系統工程需要編寫的文件、規定、條款很多，員工一時難以接受，記不住，操作起來就困難。因此，編寫文件時應著眼于全體員工的理解和接受能力，在不影響執行效果的前提下，晝簡化操作程序，減少文字條目，力求條理清楚，文字精煉，好記易行。 
    2．4物流企業質量體系的初步運行 
    把質量體系文件中的規定內容和設計的企業工作流程和措施辦法分配到部門、專業和崗位進行實際運作，發現問題應及時糾正、修改，完善體系文件。在這個過程中要伴隨培訓，使員工能將明晰的操作程序和工作指收轉化成實際運作辦法，并與工作程序調整、措施改進同步進行。在實際工作中，對于過去那些行之有效的方法和做法，應加以補充和完善，使之既符合標準又切實可行即可。這就要求程序文件的編寫人員深入實際，盡量將質量記錄表格設計得精煉而且適用。 
   2．5質量體系的注冊認證和貫徹執行 
    物流企業經過以上步驟，在確認自身的質量體系達到了質量保證模式標準的要求后，就要向認證機構提出認證申請，對企業質量體系運轉情況進行預審，發現總是應采取對策予以糾正，然后向認證機構提出正式認證申請。經認證機構審查合格，就獲得了該機構頒發的質量體系認證證書，有效期一般為3年。每年要進行1-2次監督式審核，如發現重大問題，則有可能被暫停或取消認證資格。因此，企業應定期開民質量審核和管理評審，保證質量體系正常運轉，不斷提高服務質量。 
    企業進行質量體系認證的最終目的是提高服務的質量，因此質量體系運行的好壞不在于資料是否詳盡、標識是否全面等表面現象，而要看服務質量是否得到大幅度的提高。因此，企業要做好內審和管理評審工作。內部質量審核是對企業建立ISO9002質量體系的適應性、符合性、有效性的一種檢驗手段。一般每半年或一年進行一次內審，應根據企業內部質量體系進行的情況而定。通過內審可以發現更深層次的問題，如質量體系文件與標準的脫節、職責分配的不合理、工具及檢測設備配備的缺陷等。做好內審工作要做到：一是要建立一支既懂業務又通曉審核常識的內審隊伍；二是內審員必須有高度的責任感。管理評審就是企業管理導對質量體系運行的重要五一節中存在的職工解決不了的問題進行講座并制定對策，以確保質量體系的符合性和有效懷。為此，企業質管部門不僅在內審中注重服務質量的審核，在日常工作中也要常常深入基層對工作進行抽樣檢查。要讓員工明白企業通過ISO9002質量體系認證只是為提高服務質量而走出的第一步，要使質量體系長期有效地保持下去，還要付出更加艱辛的努力。服務質量追求無止境，質量體系運行無尾聲。為了滿足用戶對服務質量要求的日益提高，企業就不斷完善改進質量體系，不斷提高服務質量，這也是企業自下而上發展的唯一出路。 
   3 在ISO9002認證和實施過程中應注意解決的問題 
   3．1物流企業在實際貫標中，要加大宣傳和培訓力度，使員工意識到實施ISO9002的重要性。 
    入世后，企業間日益加劇的競爭使企業危機意識加強，對ISO9002重要性有一定的認識，但不烽企業的認識還中人是停留在領導層，企業的員工對ISO9002認證的意義卻了解不深，甚至認為ISO9002認證只是企業打出的招牌和包裝，所以往往只重視ISO9002認證工作過程，對其后面的貫徹實施不夠重視，對ISO9002有思想準備卻無具體實施的行動。此外，由于在認證的過程中，宣傳工作不夠廣泛，培訓不夠深入，造成員式產生上級和領導要我搞認證的消極思想和抵觸心理，如不加以引導和解決，質量體系要素推選起來就很困難，就不易真正落到實處。 
   3．2物流企業在實際貫標過程中，既要堅持標準，又要從實際出發，發揮靈活性。 
    ISO9000質量標準必須落實，這是一條原則，不然就失去了認證工作的意義。但是，物流企業面對的市場環境、生產經營條件都在不斷變化之中，為此，企業應該從實際需要出發，增加、刪減、修改一些要素，使質量標準要素更有針對性、適用性。要對企業現行的規章制度進行整理，按照ISO9002標準進行改造、完善，成為科學化、規范化的質量體系要素。"入世"后，物流企業面對的新情況、新問題更多，企業必須進行一系列改革，在選擇和確定質量體系要素時，應充實一些對保證服務質量有很重要作用的要素，進一步提高認證效果，達到企業物流服務質量提升和市場競爭增強的目的。 
   4 物流企業通過ISO99002認證所取得的效果 
    物流企業為客戶提供滿足的是信息、運輸、倉儲、物料搬運、包裝等一體化的服務，其最終目的是通過降低物流成本，提升物流服務質量，從而最大限度的滿足客戶的需求以實現企業的利潤目標。因此，物流企業ISO9002認證及實施工作應取得的效果是： 
   4．1經濟利益 
   ● 減少發貨日期的偏差； 
   ● 減少預置期； 
   ● 減少失誤率； 
   ● 減少生活過程的浪費； 
   ● 提高效率； 
   ● 吸取新的客戶； 
   ● 更高的利潤，等。 
   4．2改變企業的文化 
    ●使企業內部所有級別的職員更加清楚了解企業的組織和流程； 
    ●調動職員的積極性，使之提出更多的建議； 
    ●建立新的開拓型文化，將困難視為挑戰； 
    ●深刻認識到日常工作與質量密切相關。 
     通過這些，達到降低物流成本，提高企業的物流服務水平和市場競爭力的目的。