以客戶為中心的物流戰(zhàn)略是取得競爭性優(yōu)勢的源泉，一個有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)，需要經(jīng)過幾個階段：  
    
    一、理解顧客需求
    競爭的加劇，顧客要求的不斷變化和不斷提高質(zhì)量的壓力意味著顧客需求在不斷地改變，供應商必須預期這些改變，并對此做出積極反應，不斷地改變業(yè)務目標。隨著需求的改變，物流過程必須適應這種改變以保持顧客滿意。
    當制定一項以顧客為導向的物流戰(zhàn)略時物流配送人員必須確切了解顧客對于配送的需求和期望。不同的顧客有不同的需求和期望。例如，顧客對于配送的每個環(huán)節(jié)的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、準時送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)信息的可得性、高效的反饋過程、緊急情況的即時處理、貨物的完好率、精確和適時的結帳、對咨詢的答復等。
    定義顧客需求的過程很復雜，許多公司對此均不熟悉，公司的管理層必須學會了解和著眼于客觀的顧客需求。下面的3個步驟可以確定顧客需求：
    （1）理解顧客的業(yè)務、買方和用戶；
    （2）鑒明顧客需求和期望；
    （3）與顧客探討需求和期望的變更性，測定顧客對支付服務的愿望。    
    現(xiàn)在，我們更細致地分析一下這3個步驟：
    （1）理解顧客表示的業(yè)務、采購方與用戶
    提供價值就是提供產(chǎn)品和服務，供應商必須了解顧客所代表的業(yè)務，這樣，當把顧客的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務標準時就簡單多了。了解定單的多樣化就是一個很好的例子。這種要求也會因產(chǎn)品類型不同而有所不同，必須區(qū)別對待。確認顧客的要求并且提供相應的服務會增加顧客的滿意度，還有可能降低成本。
    在多數(shù)較大的公司，購買部門不是最終用戶，因此可能會存在不同的滿意標準。購買部門如果作為生產(chǎn)產(chǎn)品公司的一部分（即采購部門），可能會受到別的部門的影響，像生產(chǎn)、質(zhì)量控制、物流、產(chǎn)品開發(fā)和財務等。買方可能更關心價格和送貨期限，而其他部門可能對質(zhì)量更感興趣。用戶（產(chǎn)品線）可能覺得產(chǎn)品的效力和特性更為重要。了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色，有助于供給商確定需求和滿足期望。
   
   
    （2）鑒明顧客需求和期望供應商必須同顧客一起探討哪種服務的特性更為關鍵，并提出一些定性的、開放型的問題是很重要的，這類問題給顧客很大的靈活性來表達他們真正的需求。從供應商的角度來看，給顧客列一張需求清單可以是一個良好的開始，但還不很充分，它引起內(nèi)部的關注，但不能揭露所有的重要問題。也不能探索需求的基本原理。
   
   
    在創(chuàng)造價值和滿意的過程中，評估商業(yè)慣例到底扮演什么角色也是很重要的，例如，是由銷售代表根據(jù)顧客的要求確定運送日期，還是根據(jù)公司何時能辦理運送來確定？零部件銷售商往往回報有99.9%的準時送貨率。難道真是這樣嗎？衡量的標準應該是送貨期與顧客要求是否一致。某一顧客要求星期二送貨，但經(jīng)常到周四才能夠送到，協(xié)調(diào)的結果是顧客同意周四送貨，雖說他很不情愿。通過與顧客討論送貨要求，物流配送員發(fā)現(xiàn)銷售人員和配送系統(tǒng)并不是顧客導向的，因此不能促進顧客滿意的進程。
   
   
    對普遍的顧客來說，確定什么才是最重要問題的方法是個人會談（面談）和以小組的方式向買方和用戶提出開放型的問題。當然，這些問題隨行業(yè)不同而變化，大致包括：
    （1）什么對你最重要？
    （2）哪些服務會在你的購買過程中起作用？你如何優(yōu)先考慮這些方面？
    （3）什么構成明顯的高級和低級行為？
    （4）什么層次的行為能促使你增加購買？有什么評價標準？什么層次的服務問題能減少你的購買或排除某個供應商？
    （5）當前的業(yè)務是什么？你如何來衡量？
    （6）本公司能滿足你的要求嗎？本公司的競爭對手呢？
    （7）本公司怎樣才能簡化當前的作業(yè)？
    （8）本公司做了什么不該做的事情？又有什么該做的事情沒有做？
    （9）本公司如何才能創(chuàng)造價值？
    （10）本公司正在做什么你喜歡或重視的事情？本公司的竟爭者呢？本公司如何更好地工作來滿足你的需求，
   
   
    通過下面4條途徑可以決定哪種產(chǎn)品能為顧客提供超值服務：
    （1）直接的顧客投入；
    （2）顧客陳述；
    （3）顧客的抱怨；
    （4）與行業(yè)同行的比較。
   
   
    每一條途徑都有自己的優(yōu)點，但是全面的了解來源于這4條途徑的聯(lián)合和注重于直接交流。
   
   
    直接地向顧客問何為價值是一種用來確定顧客所想的和所要求的服務的正確途徑。直接收集顧客反饋信息的有效技術包括面談、集中小組和調(diào)查。面談是最全面的，因為他們與顧客直接接觸，面談會使供應商更好地了解顧客的業(yè)務和探索為什么專門“服務會增值的原因。某些公司要求管理人員一年要有幾次拜訪顧客的活動，這對于真正了解什么對顧客重要和為什么重要是關鍵的。
   
   
    集中小組會談一般被用來發(fā)現(xiàn)采用某種購買方式的原因，會談的對象通常是來自不同公司的八到十二位顧客，如果顧客來自不同業(yè)務的交叉部分，那么集中小組會談尤其有用。
    郵件和電話調(diào)查也是有效方式，圍繞直接與顧客的接觸得來的反饋信息來設計的調(diào)查是精確的。
   
   
    從顧客的陳述角度看：許多顧客向供應商講述他們的最低需求。這些陳述通常是非常明確的，雖說這些信息對業(yè)務很有必要，但它可能僅僅提示了某些最基本的問題，即顧客的最低期望。一旦理解了最低需求，與顧客進一步的討論應建立在這個基礎上，并且?guī)椭�供應商理解顧客對另（的增值服務的期望。除了現(xiàn)存的顧客陳述外，以往的業(yè)務報告也是顧客反饋信息的潛在重要來源。
   
   
    顧客的不滿和抱怨的“噪音水平”可以被用來作為直接與顧客接觸的補充，雖說是反面途徑，但它提供了顧客較棘手的特殊的反饋信息。許多公司鼓勵以對雇員不滿的調(diào)查以及失去顧客的最后會談來鑒定噪音水平。有些公司甚至還有正式的最后會談，認為這種會談是有價值的信息來源。因為如果一個顧客對某一問題有抱怨，別的顧客很有可能也會有同樣的問題，這種可能性是很大的。
   
   
    依靠噪音水平處理顧客滿意的缺陷是，大約僅有5%的顧客的不滿是真正有價值的，雖說這的確提供了一些信息，但卻不能建立一個扎實的基礎來努力達到顧客滿意。有人已經(jīng)創(chuàng)造了一種方式使顧客的不滿或要求成為一個系統(tǒng)，并且自動地按規(guī)定程序適時地把顧客的不滿送給基層管理人員，以便答復。該系統(tǒng)還允許銷售代表在他們先進的計算機上記錄近期顧客抱怨的數(shù)據(jù)。
   
   
    比較競爭者的水準是補充直接與顧客接觸的另一條途徑。它提供了有關競爭對手當前行動的反饋信息，但是它不能幫助確定顧客的需求和期望值。該方法的不足之處是它不能表示競爭對手滿足顧客的情況。因此，從競爭對手的服務目標出發(fā)可能會導致方向錯誤。
   
   
    一旦明確顧客的最低需求和期望，供應商應探索每一項目的相對重要性。他們可似與顧客討論哪一個行為標準是重要的、不變的和原因。該信息將幫助區(qū)分顧客需求和增值服務。如果提供增值服務，而基本的需求卻不咖足，則達不到顧客滿意。另一個要討論的是顧客對當前服務水準的看法。它提供了哪種服務對競爭優(yōu)勢有利的評判標準。因為在顧客情愿支付的價位上要滿足所有的顧客需求是不可行的，因此理解哪一種服務是最低需求，哪一種服務能超出期望值是很重要的。提供增值服務需花費金錢，并且顧客情愿購買的僅是他們認為有價值的服務，供應商應該同顧客討論他們情愿為此所付出的代價。當他們意識到提供服務所支付的費用時，有些顧客可能會重新評估這項服務的重要性。
   
   
    二、評價當前的服務和能力
    一旦理解了顧客的想法，供應商必須找出他們當前的服務能力和實際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務目標和鑒別當前由競爭對手提供的服務。這有助于決定哪種服務是每個廠商都能預期得到的。如果EDI是一項增值的顧客服務，并且僅由一個供應商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。
   
   
   
    三、解釋當前做法與顧客要求之間的差距
   
   
    一旦供應商明白顧客的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以分析出來。許多公司都以為顧客需求與他們提供的服務之間差距很小，調(diào)查之后，他們通常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了顧客需求。
   
   
    如當被問及需要和期望時，一個消費品公司的顧客表示，及時送貨及無貨損送貨是評價配送服務的兩個最重要的標準。當公司檢查其提供的服務與顧客所需之間的對比情況時，它通常會在及時送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。公司還會注意到這些方面的競爭評價，它意識到顧客已表明競爭會加速帶來更高質(zhì)量的及時和無貨損送貨服務。有了這個信息，消費品公司確定消除及時送貨方面的差距對其成功尤為重要，而且當無貨損送貨的質(zhì)量提高超過顧客的期望時，就帶來新的競爭優(yōu)勢。接著，公司下一步的行動是識別消除差距、贏取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時送貨，公司可以繼續(xù)與原來的承運人合作，提高服務質(zhì)量或者可以啟用新的承運人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物的能力。改善元貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術、加強在產(chǎn)品處理中的員工培訓等。
   
   
    一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關的均衡點、利益、成本以及風險。消除差距的某些利益包括提高服務水準的利益，但有一種途徑是在改進過程中定期進行調(diào)查，以了解顧客滿意評價。另一些利益可能包括收入增加、顧客忠誠、競爭優(yōu)勢。避免由于服務質(zhì)量差而失去的業(yè)務也是利益之一。在這些分析的基礎上，公司必須確定使利益超過成本。當然，這些標準隨著顧客或市場劃分的不同而不同，而且在每個特定情況下都需要詳細的分析。
   
   
   
    四、滿足顧客特定需要的針對性服務
   
   
    當供應商詢問顧客，什么對他們最重要并且分析結果時，很顯然，不同的顧客群需要不同的服務及服務水準。為了讓盡可能多的顧客滿意，公司應該按需求期望的相似性對顧客進行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細分顧客群，但現(xiàn)在”通行的標準是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標準劃分比按商業(yè)類型----零售／批發(fā)劃分更有意義。一些顧客希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通過調(diào)查這些自然而分的顧客群，供應商可以更好地提供針對性服務。
   
   
    無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務必須要與相應的費用相比較。如果一項服務對顧客有足夠的價值，顧客可能愿意為此付出額外費用，除非其競爭對手不會以更低的價格提供同樣的產(chǎn)品。區(qū)分愿意與不愿意為服務付出費用的顧客很重要。提高價格，增加服務可能把一部分顧客引向其競爭對手，但同時又滿足了另一部分顧客。
   
    五、在顧客要求的基礎上創(chuàng)造服務
   
   
    實施顧客導向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在顧客要求和期望的基礎上創(chuàng)造服務。以分析為基礎，前面談到的消費品公司接下來便要決定什么服務水準是它的努力方向。相當水準的準時送貨與無貨損送貨成為目標后，達到這些目標的方法、途徑就要到位了。
   
   
    為了滿足顧客需求，并超出他們的期望值，供應商不僅必須滿足顧客的需要，而且應提供增值服務。當競爭者開始把顧客滿意作為竟爭優(yōu)勢時，供應商正著眼于顧客對價值的認識，他們把致力于滿足顧客最低的要求作為顧客滿意的開端，如果無法滿足，則將得到顧客的否定評價；如果滿足了，也不會得到顧客的稱贊，因為這是顧客所希望的。只有當供應商超出顧客最低要求時才會讓顧客滿足，達到增加價值的目的，這些增值的特征恰是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的區(qū)別因素，即“滿足最低要求是保證公司處于競爭之中，但無法幫助它成功。”
   
    六、評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況
   
   
    評估滿意過程對于激勵員工相當重要。定量情況評估在改進工作中占重要地位，但是，顧客的反饋是真正滿意的唯一正確指標，因為這是公司在滿足顧客需求方面的成功。顧客滿意指數(shù)是定量評估整個滿意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻是很重要的，因為滿意是以顧客的整個經(jīng)歷為基礎解釋的。顧客滿意指數(shù)用以評估供應商在顧客眼中的地位，它運用相關的從1到10的標準變動范圍。
   
   
    當供應商使用顧客滿意指數(shù)時，必須全面理解顧客的要求和希望。繼而這些要求和期望會擴展成為一個標準。然后通過達到或者超過達到這個標準來滿足顧客的需求或超出顧客的期望。例如，郵購支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務。提供郵購支持的標準因產(chǎn)業(yè)類型而異，但可以包括反應的時間期限、服務便利承諾、解決問題期限和員工的文明禮貌。顧客滿意指數(shù)應該在監(jiān)控之下用以評估供應商在有關滿意標準方面的表現(xiàn)，也可評估一段時間內(nèi)的執(zhí)行和改進情況。它和直接接觸一起，有助于識別問題和明確什么是顧客價值，接著用這些信息來進行顧客滿意調(diào)查。顧客滿意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類型而異。
   
    七、保持持續(xù)的改進過程
   
   
    顧客滿意必須是一個不斷進行的過程，因為顧客要求隨生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和顧客基礎的變化而變化，為了保持顧客滿意的水準，供應商必須跟上這些變化的要求。一般認為頻繁的接觸是必要的，與顧客接觸的方式各有不同，但可以分為3類：原始信息收集；周期性調(diào)整；持續(xù)性接觸。    
    （1）原始信息收集是對顧客需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為面談、集中小組會談、信件或電話調(diào)查等。這些活動的目的是衡量顧客對供應商在各種不同因素、不同細分顧客群基礎上的行動進行評價，以及決定初步改進。
    （2）一旦供應商明白顧客最初的要求和期望，就必須周期性地檢查滿足顧客要求的能力，以及初次接觸后顧客要求的變化。由于顧客對服務的認識是顧客滿意的最重要因素，所以只有顧客才能辨明服務是否改進。周期性接觸為供應商提供了其在滿足顧客要求方面的表現(xiàn)信息。通常調(diào)查結果中的下降趨勢表明顧客需要正在變化：新的需要沒有被滿足。顧客需要的變化由眾多原因引起，包括新產(chǎn)品，新分銷渠道，新競爭對手，新顧客的需求。通過信件和電話調(diào)查、面談甚至小組會議進行的周期性接觸有助于供應商滿足顧客需要，避免在滿足程度方面落后。
    （3）持續(xù)的、專門的顧客交流對主要客戶很重要，關于滿意程度、顧客拜訪及其他交流方式的討論為評估顧客滿意提供了迅速的反饋信息，使供應商在變化及發(fā)生問題前預先覺察，顧客和供應商通過設計執(zhí)行的改進計劃都能受益，例如：BOSE的主要供應商把代理設置在BOsE公司里，以保證它的要求不斷被調(diào)整和滿足。