奇瑞汽車公司利用SAP公司的mySAP客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM）全面提升了公司的客戶關(guān)系管理水平。
    作為全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案的供應(yīng)商之一，SAP的客戶關(guān)系管理解決方案mySAP CRM在中國擁有較大的客戶群體。本著以客戶為核心的理念，mySAP CRM具備了跨部門集成、協(xié)同高效、為不同行業(yè)專門制定的優(yōu)勢和特點，并在中國具有較強實施能力和咨詢隊伍。
    奇瑞汽車股份有限公司是由安徽省及蕪湖市共同投資興建的國有大型股份制企業(yè)。據(jù)了解，奇瑞汽車有限公司成立于1997年，現(xiàn)擁有年產(chǎn)40萬臺發(fā)動機和30萬輛整車的生產(chǎn)能力，是國內(nèi)首家通過當前國際上最嚴格、最先進的汽車生產(chǎn)質(zhì)量控制體系——ISO/TS16949標準認證的整車制造企業(yè)。奇瑞公司還積極開拓海外市場，自有品牌轎車累計出口量位居國內(nèi)各大轎車廠家之首。
    奇瑞公司一向把客戶關(guān)系管理（CRM）作為公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著奇瑞車主數(shù)目的快速增長，原先奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對大量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法與其它信息系統(tǒng)中的資料實現(xiàn)共享。客戶關(guān)系管理亟待突破。
    經(jīng)過大量調(diào)查比較，奇瑞公司決定采用SAP公司的mySAP CRM解決方案以徹底改進企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。由SAP公司在成功實施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實施方法，提供了對奇瑞公司CRM項目從項目準備、業(yè)務(wù)藍圖、實現(xiàn)過程、最后準備到啟動與技術(shù)支持各個環(huán)節(jié)詳細的實施指引。
    “ASAP這種成熟的實施方法讓我們能夠?qū)�CRM項目的各個環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對CRM項目實施過程逐階段進行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實施對于成功地快速實施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要。”奇瑞CRM項目經(jīng)理、奇瑞銷售公司管理部部長張傳書感嘆到。
    據(jù)張傳書介紹，奇瑞公司mySAP CRM采用了為運行在AIX操作系統(tǒng)下的IBM RS6000企業(yè)級服務(wù)器，安裝了ORACLE數(shù)據(jù)庫；相關(guān)的電話響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、電腦電話集成（CTI）系統(tǒng)采用了由西門子公司提供的HiPath4000系列。受益于SAP公司與這些公司之間長期深入的合作，奇瑞在實施mySAP CRM項目期間，這些龐大的系統(tǒng)之間集成非常順利。
    在mySAP CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，還可隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對處理客戶問題速度和質(zhì)量。MySAP CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式——由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。同時，借助mySAP CRM與后臺ERP系統(tǒng)（mySAP R/3）的完美集成，奇瑞公司還實現(xiàn)了對客戶關(guān)系管理各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理——處理客戶關(guān)系可通過電話、傳真、EMAIL、手機短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進行聯(lián)系；處理客戶問題可向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋并跟蹤客戶問題的解決情況等等。
    目前，奇瑞公司正計劃利用mySAP CRM系統(tǒng)中強大的渠道管理功能（ChannelManagement）加強對奇瑞公司的銷售、服務(wù)渠道的管理——實現(xiàn)對渠道的銷售、服務(wù)、庫存及財務(wù)等業(yè)務(wù)信息的實時監(jiān)控，同時將奇瑞公司中央數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享給具有相應(yīng)權(quán)限的渠道商使用，幫助數(shù)百家經(jīng)銷商、服務(wù)站最大程度地提升其營銷、銷售及售后服務(wù)水平。
    張傳書還表示，奇瑞公司除了mySAP CRM和mySAP ERP系統(tǒng)之外，正在實施mySAP HR（人力資源管理）系統(tǒng)，公司的目標是采用mySAP Business Suite商務(wù)套件，其中包括ERP、CRM、HR等企業(yè)管理的各個方面來管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程。他說：“我們認為從一開始就采用業(yè)界最先進的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使我們少走彎路、少犯錯誤，而對這種事關(guān)企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯誤都可能是致命的。”