前言
    我們常用“猛犸象”一詞來形容某種巨大無比的東西，類似的稱呼用在聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司(UPS)身上也毫不為過。事實(shí)上，UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳也喜歡把UPS比喻成大象。這頭棕色巨象在2001年4月3日獲得中美直航權(quán)直飛中國(guó)后，不斷加速在中國(guó)的市場(chǎng)動(dòng)作，UPS的波音747飛機(jī)每周6個(gè)航班直飛中國(guó)。隨之的一個(gè)大動(dòng)作就是設(shè)立浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)快件中心(EHU)。2002年4月，UPS在亞洲的泛亞航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心正式運(yùn)營(yíng)，該中心位于菲律賓克拉克地區(qū)的奧斯達(dá)多馬卡帕伽爾國(guó)際機(jī)場(chǎng)，可以連接亞洲的主要經(jīng)濟(jì)中心。上海是轉(zhuǎn)運(yùn)中心所開通航線上非常重要的一個(gè)口岸，更加提高了UPS在中國(guó)的輻射力。盡管受9.11事件的影響，2001年中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)量仍然達(dá)到了令人驚嘆不已的35%。2002年4月，陳學(xué)淳也被業(yè)界推舉為首屆“中國(guó)2001年度十大物流風(fēng)云人物”。
    雖然取得了以上輝煌戰(zhàn)績(jī)，但是駕駛這頭棕色大象的陳學(xué)淳卻認(rèn)為，這一年來最值得一提的是2002年5月27日做木匠的事。當(dāng)時(shí)，從8個(gè)國(guó)家的UPS公司中挑選出的40多名志愿者，以及3位特意從美國(guó)趕來的美國(guó)國(guó)會(huì)議員，專程來到河北省遵化市堡子店小學(xué)，為的是在這里搭建一座配有12臺(tái)電腦設(shè)備的現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)教室。建造教室所需的所有建材均由UPS從美國(guó)運(yùn)至中國(guó)，教舍的每一根釘子都是由這些高層經(jīng)理人及國(guó)會(huì)議員親手釘上。陳當(dāng)時(shí)的工作是木匠，他的頂頭上司UPS亞太區(qū)總裁查爾斯·亞當(dāng)斯(Charles Adams)則在旁邊幫他刷油漆。陳學(xué)淳說：“我一輩子沒蓋過房子，我度過了令人難忘的兩天。”
    這種做事風(fēng)格令人難以理解，但更讓人難以理解的是這頭龐然大物所擁有的敏捷，以及用高科技把最傳統(tǒng)的搬運(yùn)業(yè)務(wù)打造成致命的武器。UPS的秘訣是什么？為什么會(huì)如此令對(duì)手恐懼？
    一、UPS試飛中國(guó)
    UPS--聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司，1907年成立于美國(guó)華盛頓州西雅圖市，總部設(shè)在亞特蘭大。成立之初，UPS只有一輛福特T型車和幾臺(tái)摩托車，用來為西雅圖百貨公司送貨。現(xiàn)在，UPS已是世界最大的速遞和包裹運(yùn)送公司，服務(wù)范圍遍布全球200個(gè)國(guó)家及地區(qū)，在全球擁有37萬名員工。2001年，UPS的營(yíng)業(yè)額達(dá)到306億美元，向世界各地投遞了35億件包裹和文件。UPS的IT設(shè)施曾榮獲過無數(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中包括由“世界計(jì)算機(jī)報(bào)”授予的百?gòu)?qiáng)頭銜及由“世界計(jì)算機(jī)雜志”頒發(fā)的“最佳25家無線設(shè)備創(chuàng)新企業(yè)”的稱號(hào)。在1988年的地圖上，你已經(jīng)很少能夠找到UPS服務(wù)覆蓋不到的地方。然而，1988年的中國(guó)對(duì)于UPS公司而言，卻仍然是一大片空白。
    進(jìn)入中國(guó)，就成為了UPS公司夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。
    (一)起飛中國(guó)
    UPS開展中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)始于1988年。是年，UPS公司與擁有40多年運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)簽訂了代理業(yè)務(wù)合作協(xié)議，正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。到1996年5月，基于多年良好的合作基礎(chǔ)，UPS與中方合作伙伴中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)共同在北京成立了UPS在中國(guó)的第一家合資企業(yè)--中外運(yùn)北空UPS國(guó)際快遞有限公司。迄今為止，UPS與中外運(yùn)合作，已將服務(wù)范圍覆蓋到全國(guó)，并在中國(guó)開設(shè)了“UPS全球特快服務(wù)”、“UPS全球快捷服務(wù)”等幾個(gè)品種的服務(wù)。
    2001年1月10日，美國(guó)運(yùn)輸部宣布，授予UPS中國(guó)直航權(quán)。至此，UPS成為全美第4家擁有中國(guó)直航權(quán)的航空承運(yùn)商，從而有效縮短了轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。
    2001年4月3日，UPS的首架“UPS中國(guó)速遞號(hào)”貨機(jī)飛抵北京，開辟了UPS服務(wù)中國(guó)的一個(gè)新紀(jì)元。UPS國(guó)際業(yè)務(wù)總裁瓦萊士先生對(duì)此發(fā)表評(píng)論說：“獲得中國(guó)直航權(quán)是UPS 95年發(fā)展史上的一個(gè)重要里程碑……能為中國(guó)直接提供服務(wù)是連接UPS全球網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，這使得UPS有能力直接促進(jìn)中美貿(mào)易，同時(shí)也進(jìn)一步加強(qiáng)了我們?cè)趤喼薜目者\(yùn)網(wǎng)絡(luò)。”
    獲得直航權(quán)之后，UPS全部采用波音747飛機(jī)，每周6個(gè)航班直飛中國(guó)。其中4個(gè)航班由加州的安大略起飛；另2個(gè)航班由新澤西州的紐瓦克起飛。直飛中國(guó)的口岸為北京和上海。
    UPS的另一大動(dòng)作就是加入浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)快件中心(EHU)。作為中美APEC合作項(xiàng)目的一項(xiàng)重要內(nèi)容，上海市于2001年8月正式啟用浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)快件中心。該中心為海關(guān)與快件公司合作的典范，通過電子報(bào)關(guān)等先進(jìn)技術(shù)手段，能有效地縮短通關(guān)時(shí)間，提高快件處理能力。UPS作為全球著名快件公司，也將原有操作中心移至EHU。
    UPSSinotran快件操作中心占地4600平方米，設(shè)置了DWS自動(dòng)傳送裝置等先進(jìn)設(shè)施，使得UPS的中國(guó)戰(zhàn)略更進(jìn)一步。
    (二)中國(guó)亮點(diǎn)
    2002年4月，UPS在亞洲的泛亞航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心正式運(yùn)營(yíng)，翻開了UPS在亞洲新的一頁。該中心位于菲律賓克拉克地區(qū)的奧斯達(dá)多馬卡帕伽爾國(guó)際機(jī)場(chǎng)，可以連接亞洲的主要經(jīng)濟(jì)中心。上海是轉(zhuǎn)運(yùn)中心所開通航線上非常重要的一個(gè)口岸，更加提高了UPS在中國(guó)的戰(zhàn)略影響。
    在中國(guó)，UPS成立了合資企業(yè)--中外運(yùn)UPS國(guó)際快遞有限公司，擁有130名員工，擁有60多輛帶有UPS標(biāo)識(shí)的車輛，服務(wù)范圍覆蓋120個(gè)城市，進(jìn)口門戶城市有9個(gè)：北京、上海、廣州、天津、深圳、大連、東莞、廈門、西安。出口門戶城市有12個(gè)：西安、青島、大連、北京、天津、上海、杭州、廣州、深圳、成都、廈門、東莞。
    事實(shí)證明，UPS在中國(guó)的戰(zhàn)略投資是完全正確的。UPS的國(guó)際遞送業(yè)務(wù)一直呈現(xiàn)逐年遞增的勢(shì)頭，而中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)一直就是最亮點(diǎn)。2000年業(yè)務(wù)量與1999年同比增長(zhǎng)45%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出亞太地區(qū)的同比增長(zhǎng)率15%；2001年盡管受9.11事件的影響，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭減弱，但中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)量仍然達(dá)到了令人驚嘆不已的35%。2001年，UPS中國(guó)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度是其預(yù)期的2倍，UPS中國(guó)的營(yíng)業(yè)額達(dá)到2億美元。2002年年初，UPS公司中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳也被業(yè)界推舉為首屆“中國(guó)2001年度十大物流風(fēng)云人物”。如此驕人的業(yè)績(jī)，固然是因?yàn)橹袊?guó)本土市場(chǎng)的廣闊空間，但也應(yīng)歸功于UPS豐富的快遞經(jīng)驗(yàn)，以及高質(zhì)量的服務(wù)。
    UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳對(duì)中國(guó)市場(chǎng)更是雄心壯志：UPS中國(guó)近期的目標(biāo)是，成為UPS系統(tǒng)內(nèi)的亞洲第一市場(chǎng)。而且，這個(gè)時(shí)間預(yù)計(jì)用不上5年。
    二、引發(fā)中國(guó)物流震蕩
    2002年以來，UPS的各類廣告撲面而來，那句“智上之選，智速之道”的廣告詞隨處可見，它在向中國(guó)人發(fā)問：能為您做什么？
    陳學(xué)淳則向客戶重申：當(dāng)今商界真正的革命就是供應(yīng)鏈管理革命。
    在UPS看來，21世紀(jì)最銳利的商業(yè)武器不只是產(chǎn)品本身，還應(yīng)包括高度協(xié)調(diào)的功能和流程，以及負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通以及將產(chǎn)品送到最終用戶手中的有關(guān)人員。這就是UPS所定義的供應(yīng)鏈。
    快件和物流是UPS的核心業(yè)務(wù)，但在去年4月取得直航權(quán)之后，在中國(guó)內(nèi)地開始大力推廣UPS的物流概念。UPS的期望是能夠開通10至15個(gè)乃至更多的航班，而UPS的強(qiáng)項(xiàng)不止是運(yùn)輸，其旗下的UPS物流集團(tuán)所能提供的信息、金融等配套的系列服務(wù)，是其余速遞巨頭難以企及的。
    陳學(xué)淳對(duì)物流有自己的觀點(diǎn)，也就是他認(rèn)為的“運(yùn)籌”理論。“運(yùn)”是單純的貨物周轉(zhuǎn)，這是基礎(chǔ)，“籌”是思想，是運(yùn)輸背后的附加增值，是物流最大的利潤(rùn)所在。陳學(xué)淳認(rèn)為對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)來說，物流只是涉及的一個(gè)方面，單純地搞物流并不能體現(xiàn)出UPS的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榫椭袊?guó)地區(qū)來說，有很多從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在勞動(dòng)力成本上遠(yuǎn)低于UPS。UPS的優(yōu)勢(shì)在于通過物流獲得更多的增值業(yè)務(wù)。目前，UPS涉及的領(lǐng)域已經(jīng)包括供應(yīng)鏈管理、運(yùn)輸服務(wù)、零部件物流、電子商務(wù)、系統(tǒng)集成、企業(yè)資源策劃(ERP)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)字化文件傳輸、交易及支付解決方案、分配式信貸等等。
    中國(guó)市場(chǎng)越來越成為UPS最激動(dòng)的地方。“最近一個(gè)非常明顯的趨勢(shì)，高科技特別是外國(guó)、臺(tái)灣的高科技轉(zhuǎn)移中國(guó)，我們這個(gè)行業(yè)跟高科技有直接關(guān)系，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品壽命非常短，他們必須在最短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品送到客戶手里，所以他們發(fā)展，我們也發(fā)展。高科技企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上要求非常重要。在運(yùn)輸上他們可以玩很多所謂供應(yīng)鏈管理上的把戲，節(jié)省成本，所以有我們的支持，他們玩得很成功。”
    三、UPS的變革策略
    UPS這個(gè)以棕色為標(biāo)志色的公司有許多傳統(tǒng)：強(qiáng)調(diào)協(xié)作、集體意見等。一個(gè)由15人組成的管理委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督公司重大決策。在這個(gè)委員會(huì)里，任職不到10年的員工是不被接受的。UPS至今仍貫徹當(dāng)年由創(chuàng)始人吉姆·凱西創(chuàng)建的制度，堅(jiān)持對(duì)司機(jī)進(jìn)行每天上崗前3分鐘檢查。
    但自從1997年吉姆·凱利上任UPS董事長(zhǎng)兼CEO后，凱利認(rèn)為必須對(duì)一些硬性措施加以變革。在UPS看來，當(dāng)時(shí)許多人都看好新的機(jī)會(huì)或者害怕“取消中介”危及自身的發(fā)展，很少有人認(rèn)識(shí)到“重塑中介”同樣是商機(jī)無限。只要能夠根據(jù)新的需求重塑自我，就能夠在供應(yīng)鏈的某些點(diǎn)上找到發(fā)揮作用的新的位置。在過去的幾年中，UPS重塑自我的策略是：在這些供應(yīng)鏈的點(diǎn)上為用戶提供增值服務(wù)；改進(jìn)核心業(yè)務(wù)；提供高利潤(rùn)率的、有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Φ姆��?wù)。
    UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳甚至認(rèn)為，“UPS是一家互聯(lián)網(wǎng)公司”，他說：“有人認(rèn)為UPS是一家具有互聯(lián)網(wǎng)能力的交通公司，現(xiàn)在我們倒過來了，UPS是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，而這家互聯(lián)網(wǎng)公司擁有世界上最大的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。”
    (一)技術(shù)革新
    2002年8月，UPS由于在高科技及系統(tǒng)集成領(lǐng)域所取得的成就而榮登為眾人所矚目的“CIO100強(qiáng)”。為UPS獲得榮譽(yù)的另一個(gè)項(xiàng)目是它的客戶自動(dòng)化系統(tǒng)。這些系統(tǒng)允許客戶將UPS的功能整合至他們自己的商務(wù)系統(tǒng)中，從而不僅可發(fā)送、管理并跟蹤他們所托運(yùn)的貨物，而且可為客戶提供更出色的信息服務(wù)。
    現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)的急劇擴(kuò)張，UPS日益依賴于高科技來管理數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)。借助于先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信以及數(shù)據(jù)處理技術(shù)，UPS能夠保證遞送的高效率和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，并不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目。在技術(shù)創(chuàng)新方面，UPS不吝重金，建設(shè)了長(zhǎng)達(dá)50萬英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個(gè)國(guó)家2500多個(gè)節(jié)點(diǎn)，包括15臺(tái)大型主機(jī)和90臺(tái)中型機(jī)，13萬個(gè)車載的速遞資料收集器(DIAD)。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化證據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡(jiǎn)化客戶供應(yīng)鏈的管理。同時(shí)，DIAD也是一種高效的管理工具，UPS的主機(jī)每天將信息下載到DIAD，向送貨車司機(jī)提供當(dāng)日的送貨行程，DIAD則實(shí)時(shí)地將位置信息上載到主機(jī)，以供分析和調(diào)度。每個(gè)工作日，都要有660萬人訪問www。ups。com，進(jìn)行包裹查詢。
    物理學(xué)家認(rèn)為，物質(zhì)、能量和信息是組成我們世界的基石；而UPS則注意到，物流、資金流以及信息流是構(gòu)成商務(wù)活動(dòng)的三個(gè)要素。在現(xiàn)今的信息時(shí)代，這三股洪流愈加緊密地匯聚成為一個(gè)整體。基于這個(gè)想法，UPS推出了商務(wù)的一體化解決方案，也就是在商務(wù)活動(dòng)中，全面為客戶解決物流、信息流和資金流的問題。DIAD系統(tǒng)正是解決信息流中重要一環(huán)--票據(jù)循環(huán)的關(guān)鍵。此外，除了傳統(tǒng)的包裹業(yè)務(wù)之外，UPS還開辦了UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營(yíng)全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)，例如貨到付款、代收代付、分配式融資、全球貿(mào)易融資等等。所有這一切，其目標(biāo)都是：減少客戶的物流環(huán)節(jié)和成本，加速商業(yè)流動(dòng)。從這個(gè)角度講，UPS正如同一臺(tái)功率無比強(qiáng)勁的泵，將商業(yè)的血液輸送到全球每一個(gè)角落。
    UPS設(shè)在芝加哥的霍德金分揀中心，面積相當(dāng)于37個(gè)足球場(chǎng)。通過“押擺動(dòng)臂”、高科技手指掃描儀、“牛蛙”自動(dòng)裝置等一系列裝置，貨件從放入快速運(yùn)轉(zhuǎn)裝置進(jìn)行分揀到貨件裝車準(zhǔn)備運(yùn)往距目的地最近的分揀中心，這個(gè)過程只需15分鐘。　
    　為提高效率，UPS按照“泰勒法”制訂了以分鐘為單位的效率標(biāo)準(zhǔn)。司機(jī)經(jīng)過訓(xùn)練，可左手系安全帶的同時(shí)右手插鑰匙開啟車子。
    (二)電子商務(wù)領(lǐng)跑者
    大約7年以前，UPS認(rèn)識(shí)到在運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)是一種商業(yè)轉(zhuǎn)化的工具。UPS結(jié)合了全面的電子商務(wù)戰(zhàn)略，對(duì)大量的技術(shù)和物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了必要的改造。UPS現(xiàn)在遞送的所有商品和提供的服務(wù)中有50%是在互聯(lián)網(wǎng)上交易的。
    作為世界上規(guī)模最大的快運(yùn)及包裹速遞公司，UPS以其所提供的傳統(tǒng)服務(wù)及電子商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的種類之多無人匹敵。
    陳學(xué)淳說：“事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)層面里面，UPS一直處于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)地位，我們也不需要太大的突破，因?yàn)槲覀円恢痹陬I(lǐng)導(dǎo)著整個(gè)潮流在走。為什么說我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)檎f到互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)的能力有多大，那我要告訴你，全世界私人擁有的最大的數(shù)據(jù)庫在UPS。”
    在最近10年中，UPS在技術(shù)方面投入110億美元，配置主機(jī)、PC機(jī)、手提電腦、無線調(diào)制解調(diào)器、蜂窩通訊系統(tǒng)等，并網(wǎng)羅了4000名程序工程師及技術(shù)人員。UPS在提出安全而可跟蹤的電子送達(dá)服務(wù)項(xiàng)目--UPS Document Exchange之后，又提出了一系列服務(wù)強(qiáng)化軟件，并與惠普、Oracle和Worldtalk等著名電子商務(wù)公司建立了聯(lián)盟。　　
    UPS憑借其價(jià)值數(shù)十億美元的IT基礎(chǔ)設(shè)施--包括容量達(dá)74太比特的有關(guān)客戶及包裹信息的數(shù)據(jù)庫和世界最大的私營(yíng)蜂窩電話網(wǎng)絡(luò)--協(xié)助遍布世界各地的客戶準(zhǔn)確地管理物流、信息流和資金流。
    (三)服務(wù)為王
    在UPS公司曾經(jīng)有這樣一個(gè)故事：UPS公司受托遞送一批吉他。但是客戶提了一個(gè)很特別的要求：吉他送到收件方手中時(shí)，音色不能發(fā)生變化。為了圓滿地完成客戶所托，UPS公司首先將遞送人員送去學(xué)習(xí)調(diào)音，等到吉他運(yùn)抵目的地的時(shí)候，遞送人員將吉他一一調(diào)好，再交到客戶的手中。
    UPS自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之日起，就把滿足客戶需求、最大限度為客戶提供方便作為其首要服務(wù)目標(biāo)。2001年8月21日，UPS宣布在北京、上海、廣州同時(shí)啟用其獨(dú)創(chuàng)的高科技速遞工具DIAD(速遞資料收集器)。該系統(tǒng)可將收件方簽收字據(jù)以數(shù)字化方式傳輸至UPS主機(jī)，而客戶則可以通過上網(wǎng)或傳真獲得包裹收到的數(shù)字化證據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡(jiǎn)化客戶供應(yīng)鏈的管理。
    本著為客戶提供便利的精神，UPS持續(xù)不斷地推出更新更好的服務(wù)。2001年10月8日，UPS又宣布在全亞洲率先推出UPS簽名跟蹤系統(tǒng)。應(yīng)用這一系統(tǒng)之后，UPS將網(wǎng)絡(luò)包裹查詢服務(wù)又提高了一個(gè)檔次。2002年2月11日，UPS又推出了采用漢語的無線包裹跟蹤服務(wù)。屆時(shí)，使用具有互聯(lián)網(wǎng)功能的手機(jī)用戶就可以利用本國(guó)的語言來追蹤自己的包裹行蹤，客戶能夠更方便、更快捷地獲得UPS提供的包裹信息。
    接收過UPS公司郵包的客戶，一定會(huì)對(duì)其現(xiàn)代化郵包簽收方式留下深刻印象，因?yàn)榭蛻粼诤炇瞻�裹或文件時(shí)，不是用紙和筆，而是通過UPS遞送人員手中的手提電腦及電子筆進(jìn)行簽收。郵件簽收完畢后，客戶的簽名將在DIAD系統(tǒng)中數(shù)字化后，傳送回公司相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，這樣客戶就可以通過UPS的網(wǎng)站查詢到貨件遞送情況及收件人的數(shù)字化簽名。
    在商務(wù)應(yīng)用中，如需證明貨物送達(dá)貨款收訖，UPS提供的這項(xiàng)服務(wù)就顯得極為有用。它可以極大地縮短傳遞票據(jù)的時(shí)間，提高物流效率，簡(jiǎn)化客戶的供應(yīng)鏈管理，從而也就為客戶有效地降低了運(yùn)營(yíng)成本。
    實(shí)際上，這一切還只不過是UPS宏偉藍(lán)圖的一部分。UPS對(duì)物流的信息化管理，只是E時(shí)代電子商務(wù)的前奏。如今，利用自身的高效的物流體系，UPS中國(guó)與不少IT企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行了成功的合作，為它們提供良好的物流后勤服務(wù)。
    關(guān)于UPS的服務(wù)之道，陳學(xué)淳認(rèn)為：UPS堅(jiān)持的一點(diǎn)--UPS永遠(yuǎn)是以顧客為中心的，顧客需要什么，我們就能發(fā)展、提供什么給他，在這么一個(gè)中心的前提下，跟顧客建立了一種互信、互動(dòng)。UPS剛成立時(shí)是一個(gè)信差公司，從它第一天成立到現(xiàn)在，一直在強(qiáng)調(diào)integraty--清廉、可信、誠(chéng)實(shí)，靠這個(gè)東西，我們給顧客很大的信心，UPS還在不斷地創(chuàng)新，因?yàn)轭櫩偷男枰�每天都在變，過去只需要你寄封信從A到B，現(xiàn)在顧客的要求已不是這么簡(jiǎn)單了，除了要求你把信件從A送到B之外，還需要有附加價(jià)值的服務(wù)，你要滿足這些加值服務(wù)，就要有很多的創(chuàng)新，有新的產(chǎn)品推出才行。
    四、解密UPS中國(guó)
    2001年UPS的全球營(yíng)業(yè)收入是306億美元，中國(guó)的業(yè)務(wù)只占0.65%；但中國(guó)市場(chǎng)35%的增幅已造就了UPS增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。對(duì)于歐美地區(qū)的航空物流業(yè)來說，35%的增幅是一個(gè)不可想像的數(shù)字。
    “我們常說我們是一個(gè)貿(mào)易的促進(jìn)者，如果沒有我們，世界貿(mào)易就沒法動(dòng)起來”。陳學(xué)淳認(rèn)為：“我們用最尖端的高科技來管理最原始的東西，這是我們最大的優(yōu)勢(shì)，而且經(jīng)過這么多年積累起來的網(wǎng)絡(luò)幾乎是無懈可擊。”而下一步，UPS還將致力于物流、信息流、資金流這三股商務(wù)洪流之間的無縫溝通，為客戶提供全方位的商務(wù)服務(wù)。
    已經(jīng)有著96年歷史的UPS到底在哪些方面無懈可擊？
    (一)通暢的信息流
    UPS擁有世界最大的私人數(shù)據(jù)庫，從而保證對(duì)每天在天上飛的1700萬個(gè)貨件的管理。UPS也為美國(guó)最大的10家在線商店中的6家提供服務(wù)，并率先推出UPS Document Exchange套件，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上提供安全運(yùn)送服務(wù)。
    UPS數(shù)據(jù)中心位于新澤西州Mahwah和佐治亞州亞特蘭大。擁有大型計(jì)算機(jī)14臺(tái)，容量：11，344 MIPS以太字節(jié)計(jì)的存儲(chǔ)量；中型計(jì)算機(jī)：713臺(tái)；PC機(jī)：245，000臺(tái)；LAN／連接的工作站：3，500／130，000；網(wǎng)站：2，100；光纖和衛(wèi)星專用線路：3，000；通過蜂窩網(wǎng)絡(luò)傳送的追蹤數(shù)據(jù)包：370萬／日；通過移動(dòng)無線設(shè)備傳送的追蹤數(shù)據(jù)包：170萬／日；以電子方式追蹤的包裹，每日1100萬件以上。
    (二)供應(yīng)鏈革命
    能夠及時(shí)發(fā)運(yùn)貨物一直是UPS的制勝法寶，UPS擁有88，000輛交通工具的運(yùn)輸車隊(duì)，243架貨運(yùn)飛機(jī)以及租用的346架飛機(jī)，1748個(gè)貨運(yùn)樞紐和配送中心，以及371，000訓(xùn)練有素的員工來實(shí)現(xiàn)這一承諾。
    對(duì)于UPS來說，它正在引發(fā)著新一輪供應(yīng)鏈革命：在供應(yīng)鏈的任何一點(diǎn)為顧客提供資金往來、信息技術(shù)和實(shí)物配送的解決方案。UPS正從一個(gè)主要針對(duì)美國(guó)國(guó)內(nèi)600億美元國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒说蕉巳�球供�?yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，現(xiàn)在UPS面對(duì)的是一個(gè)3萬億美元的市場(chǎng)。
    UPS屬下專門有一個(gè)UPS物流集團(tuán)，提供全方位的供應(yīng)鏈服務(wù)。該公司可提供全面的全球化供應(yīng)鏈解決方案，其宗旨是降低運(yùn)營(yíng)成本、改善客戶服務(wù)、減少庫存投資、加速產(chǎn)品的付運(yùn)過程。UPS物流集團(tuán)管理著450個(gè)物流分撥設(shè)施的運(yùn)營(yíng)，這些分撥設(shè)施規(guī)模不一，從地區(qū)性物流及技術(shù)支持中心到小型“當(dāng)?shù)亍睉?zhàn)略性倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)都有。他們分布在全球50多個(gè)國(guó)家。
    在UPS看來，成為世貿(mào)組織成員之后，中國(guó)與世界的商業(yè)往來將大幅度增加，中國(guó)的供應(yīng)鏈和物流市場(chǎng)無疑是世界上最為龐大的。中國(guó)比任何其他發(fā)展中國(guó)家獲得了更多的外國(guó)直接投資，目前排名第二，僅次于美國(guó)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這些上億美元的投資中，高科技投資所占的比例越來越多。為了吸引更多的外國(guó)投資和技術(shù)并在全球市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)必須迅速發(fā)展其配送和物流產(chǎn)業(yè)。
    要想加快這些行業(yè)的發(fā)展，惟有有效地管理供應(yīng)鏈才是最好的途徑。在許多產(chǎn)業(yè)進(jìn)行的調(diào)查顯示，有效的供應(yīng)鏈管理能使企業(yè)的總體購(gòu)買成本降低20%以上，同時(shí)交貨能力提高25%，庫存可削減一半，而生產(chǎn)則增加15%以上。
    UPS相信，取得商業(yè)成功的關(guān)鍵是快速高效地傳輸商業(yè)的三大支柱--商品，信息和資金。在世界范圍內(nèi)，大量客戶依賴UPS而變得更有競(jìng)爭(zhēng)力，這正是因?yàn)閁PS為所有這三種商業(yè)流動(dòng)提供了解決方案。
    供應(yīng)鏈管理并不是通過一個(gè)分配系統(tǒng)簡(jiǎn)單地將貨物從一點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另一點(diǎn)。UPS可以提供全方位供應(yīng)鏈解決方案，以便降低成本，改善客戶服務(wù)，降低庫存投資并加快產(chǎn)品交付。除了簡(jiǎn)單地將商品從A點(diǎn)轉(zhuǎn)移到B點(diǎn)，UPS還向客戶提供與客戶產(chǎn)品運(yùn)輸有關(guān)的實(shí)時(shí)信息，使客戶可以對(duì)他們的商品從工廠到倉(cāng)庫直至最終用戶進(jìn)行跟蹤。
    (三)重金打造資本鏈
    UPS強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)實(shí)力正好可以充當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)交易的中間人和擔(dān)保人。
    UPS真正的殺手锏是：UPS推出了商務(wù)的一體化解決方案，也就是在商務(wù)活動(dòng)中，全面為客戶解決物流、信息流和資金流的問題。“我們不是在管理這些包裹，我們是在經(jīng)營(yíng)管理跟著這些包裹的商業(yè)活動(dòng)。隨著這個(gè)核心管理，我們希望把包裹之后的商業(yè)活動(dòng)也做得很好，把它連接起來。我們是一個(gè)核子反應(yīng)爐。”
    UPS不只是個(gè)送貨人，它增加了許多加值服務(wù)。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，幫寄貨方把錢收回來。甚至，UPS還買了一家銀行。
    UPS資本公司是UPS經(jīng)營(yíng)金融服務(wù)的部門，它通過整合供應(yīng)鏈管理和供應(yīng)鏈融資為各個(gè)業(yè)務(wù)部門提供流動(dòng)資金。UPS資本公司的服務(wù)與UPS公司其他部門的服務(wù)相捆綁便可提供金融、技術(shù)和物流資源。
    UPS資本公司幾大業(yè)務(wù)單位擔(dān)負(fù)著打造UPS資金流的任務(wù)：
    ◆卡交易解決方案：該項(xiàng)創(chuàng)新解決方案有別于任何其他卡計(jì)劃，同時(shí)針對(duì)公司內(nèi)部單位以及外部客戶，包括提供商務(wù)服務(wù)。它可提供有價(jià)值的商務(wù)管理工具，支持服務(wù)、財(cái)務(wù)審查和結(jié)算。
    ◆分配式信貸：協(xié)助業(yè)務(wù)部門利用其諸如應(yīng)收賬款和庫存等非現(xiàn)金資產(chǎn)滿足對(duì)流動(dòng)資本的需求。這類借貸可幫助業(yè)務(wù)部門有效地籌集資金。
    ◆Glanlake資本和Glenlake保險(xiǎn)公司。對(duì)于使用“貨到付款”服務(wù)方式的承運(yùn)人，UPS的專業(yè)服務(wù)可加快匯付，使業(yè)務(wù)部門更快地獲得流動(dòng)資金。
    ◆全球化貿(mào)易信貸：為商家提供加速現(xiàn)金流動(dòng)、保全資金、減少風(fēng)險(xiǎn)和擴(kuò)大出口業(yè)務(wù)等機(jī)會(huì)。UPS資本公司根據(jù)發(fā)票價(jià)值預(yù)付資金，并承擔(dān)托收責(zé)任，從而讓商家有更多機(jī)會(huì)從事記賬銷售并擴(kuò)大出口業(yè)務(wù)。
    ◆租賃：對(duì)需要計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、生產(chǎn)設(shè)備、叉車、印刷機(jī)、倉(cāng)庫設(shè)備的商家而言，這是一種明智的選擇。租賃有利于保全資金和購(gòu)買信用，并使公司無須購(gòu)買可能過時(shí)的長(zhǎng)期設(shè)備。
    ◆支付解決方案：使會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)適得其所，密切地與公司的供應(yīng)鏈相結(jié)合。UPS資本公司將最新的財(cái)務(wù)和現(xiàn)金管理技術(shù)與UPS的包裹傳遞信息網(wǎng)絡(luò)相掛鉤。UPS金融公司的支付解決方案將UPS的運(yùn)輸過程及接收貨物的證實(shí)過程同發(fā)票、支付方式及發(fā)票糾紛的解決辦法等連接在一起，從而將B2B電子發(fā)票及支付過程提高到一個(gè)新水準(zhǔn)。
    (四)物流“圣經(jīng)”
    這是一本印刷精致、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、樸實(shí)厚實(shí)的書，書名叫《Policy Book》，陳學(xué)淳用手摩挲著皮革的封面，說：“這是我們的圣經(jīng)。”
    93年前，吉姆·凱利在創(chuàng)辦UPS時(shí)，就在《Policy Book》中提出：如果您關(guān)照客戶，那客戶也會(huì)關(guān)照您。
    在96年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，UPS一直以異常穩(wěn)健和迅捷的步伐不斷發(fā)展。這在很大的程度上應(yīng)歸功于創(chuàng)始人James E。Casey的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠(chéng)實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。直到今天，這些準(zhǔn)則仍然是每一個(gè)UPS員工的座右銘。正是因?yàn)殂∈剡@些準(zhǔn)則，UPS在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地，在眾多客戶的心目中，UPS就意味著安全、可靠、便利、高效。
    UPS做了很多創(chuàng)新性的工作。UPS是第一家嘗試合并遞送理念--將投寄地址相近的包裹合并裝在同一個(gè)遞送交通工具上運(yùn)送--的公司；也是第一家采用包裹分揀機(jī)械系統(tǒng)的公司。在技術(shù)上的領(lǐng)先使得UPS能夠在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。
    對(duì)于服務(wù)理念的看重，使得UPS從來就很重視對(duì)員工的培訓(xùn)。《UPS職工道德手冊(cè)》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表到對(duì)客人說話的語氣甚至連走路速度等等諸多方面的規(guī)范，良好的員工素質(zhì)使得UPS更加具有親和力，也使得UPS提供的快遞服務(wù)備受信賴。
    UPS總是在千方百計(jì)地想法討好客戶。除了供應(yīng)鏈的管理、物流管理技術(shù)、零部件物流服務(wù)等，UPS新開設(shè)的后勤服務(wù)包括貨運(yùn)、儲(chǔ)存、收款、付款、取貨，更為許多企業(yè)，特別是中小企業(yè)提供了五星級(jí)酒店式的服務(wù)，參與企業(yè)的內(nèi)部管理，讓這些企業(yè)可以集中人力、物力、財(cái)力做自己最擅長(zhǎng)的事情。事實(shí)上，后勤服務(wù)也為UPS帶來豐厚的回報(bào)。
    五、危機(jī)重重
    UPS有一個(gè)傳統(tǒng)：決策非常謹(jǐn)慎，行動(dòng)永不后退。對(duì)陳學(xué)淳而言，他的幾個(gè)重要決策對(duì)UPS中國(guó)的發(fā)展至關(guān)重要。首先是大幅整合UPS的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，“去年我們?cè)谥袊?guó)進(jìn)行了基本建設(shè)，下一步就是如何去整合資源，發(fā)揮它最大的效益，然后希望在浦東做一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)。”陳學(xué)淳也在引進(jìn)一些高科技工具，比如DIAD(速遞資料收集器)、UPS簽名跟蹤系統(tǒng)等，透過這兩個(gè)手段可以把很多加值性服務(wù)加在里邊，把電子化和財(cái)務(wù)管理結(jié)合起來。
    “古代皇帝怕人篡位，我是歡迎你來篡位。”陳的另一個(gè)重要的決策是強(qiáng)化本土人才的培養(yǎng)。同一年前相比，現(xiàn)在UPS中國(guó)管理層干部里的本土人士已增加了近一倍，主管航空、貨運(yùn)等部門的都是本土人才擔(dān)綱。
    但是，行事風(fēng)格很美國(guó)的陳學(xué)淳面前依然是危機(jī)重重。“我花費(fèi)時(shí)間最多的是對(duì)環(huán)境做更深的了解，中國(guó)的環(huán)境變化太快了，不確定因素很多，我要花很多時(shí)間求證很多事情，找出事情真實(shí)的條件是什么。中國(guó)太大，地理上的差異也很大，而且顧客的要求也會(huì)不同。在別的國(guó)家可能一個(gè)狀況兩個(gè)應(yīng)對(duì)方法就行了，在這里可能要設(shè)想4個(gè)狀況或若干個(gè)方法。比如對(duì)中國(guó)法令的了解、中國(guó)未來的趨勢(shì)、政策的傾向等。”
    UPS面臨的另一大威脅是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虎視眈眈。國(guó)際速遞4巨頭都已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)。DHL：1986年，在北京成立第一家合資企業(yè)。在中國(guó)建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)各主要城市開設(shè)25家分公司和135間快遞中心。FedEx：1994年，與合作伙伴正式成為第一家與中國(guó)海關(guān)連網(wǎng)的快遞公司。在北京、上海和深圳實(shí)現(xiàn)了直航，服務(wù)遍及中國(guó)190個(gè)城市。TNT：在全國(guó)擁有12家分公司，華北地區(qū)有4家，華東地區(qū)3家，華南地區(qū)5家。
    就UPS和FedEx這兩個(gè)冤家對(duì)手而言，他們?cè)谥袊?guó)的策略十分相似：僅有的兩家可以直航中美的速遞公司，速遞和貨運(yùn)都占了各自公司業(yè)務(wù)較大的比例。上海、北京是兩家公司在中國(guó)都能直航的兩個(gè)城市，與UPS相比，F(xiàn)edEx在中國(guó)的歷史就長(zhǎng)得多。而FedEx選擇于2001年10月在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)建設(shè)中國(guó)最大的快件處理中心，則被認(rèn)為是應(yīng)對(duì)UPS于2001年4月直航中國(guó)的措施。
    中國(guó)的EMS目前在國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)仍是“龍頭老大”，但它在中國(guó)國(guó)際速遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)份額卻已由最高峰時(shí)的近97%，跌到目前的40%左右。
    陳學(xué)淳認(rèn)為：“但現(xiàn)在最重要的是，中國(guó)的物流行業(yè)還處在成型當(dāng)中，沒有完全成型，而且是千變?nèi)f化，最大的壓力在于：在整個(gè)物流業(yè)形成的過程中，怎么樣才不會(huì)被這個(gè)新的商業(yè)生物鏈排斥。”
    六、尖鋒對(duì)話
    像直升機(jī)一樣管理
    如何應(yīng)對(duì)不確定的環(huán)境？
    陳的經(jīng)驗(yàn)是：要努力耕耘今天，要忘記昨天、明天，做好今天的事。做過飛行員的陳學(xué)淳，甚至更習(xí)慣于把一個(gè)企業(yè)當(dāng)做一架飛機(jī)來經(jīng)營(yíng)。
    陳學(xué)淳發(fā)明了一個(gè)詞匯，叫做：直升機(jī)管理(helicopter management)。陳氏把自己的角色看成一架直升機(jī)，不斷在自己所掌管的上空盤旋，在上面觀察，發(fā)現(xiàn)哪里出現(xiàn)問題，就落下來，解決問題后，又飛到高處，在上面看。
    永遠(yuǎn)落在地面上，看不到全局的感覺的確可怕。看到全局后，如何控制全局？陳學(xué)淳又發(fā)明了一個(gè)有趣的和飛機(jī)有關(guān)的詞匯：儀表管理。
    陳學(xué)淳認(rèn)為，作為一個(gè)控制飛機(jī)的總經(jīng)理人物，你的前面一定要有個(gè)儀表，而且儀表是跟下面所有部件相連，比如，機(jī)翼現(xiàn)在傾斜幾度，你都可以看得到，看到問題，就趕緊調(diào)整。更重要的是，作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)袖，你必須要有建立儀表系統(tǒng)的能力，并把它連接到飛機(jī)的所有部位去，對(duì)飛機(jī)部件的任何動(dòng)態(tài)，你不僅可以看得到，而且你要看得到它對(duì)整架飛機(jī)狀態(tài)的影響。
    陳學(xué)淳從身后拿出一套厚厚的資料夾，上面畫滿了各式各樣的圖表、符號(hào)，以及密密麻麻的文字，“這是我的儀表”，陳學(xué)淳說：“我是學(xué)飛行的，所以很習(xí)慣看儀表，你想很清楚地知道你飛機(jī)的狀態(tài)，你不能看窗外，只能看儀表。制度管理并不代表你不相信人，這不是一刀切的邏輯。你要相信人，但是你必須有儀表。我絕對(duì)相信我的機(jī)翼的功能，但我必須知道這個(gè)翅膀現(xiàn)在在做什么，這個(gè)動(dòng)作會(huì)對(duì)整架飛機(jī)有什么影響，這是關(guān)鍵。”
    現(xiàn)在，陳學(xué)淳又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)工作之外的好地方：安陽航空學(xué)校。這是一個(gè)可以開私人飛機(jī)的地方，而且有兩架讓陳心動(dòng)不已的賽斯納172R飛機(jī)，大概每個(gè)月，陳都會(huì)去一趟河南安陽，自己駕駛賽斯納172R飛機(jī)飛上3個(gè)小時(shí)，過把癮。在幾千米的高空，陳俯視下面壯觀的紅旗渠、殷墟，感慨不已。
    “中國(guó)令人感動(dòng)！”
    金錯(cuò)刀：我看到這樣一組數(shù)據(jù)，去年第四季度，UPS的國(guó)際業(yè)務(wù)量上升8%，居業(yè)界之首，其中針對(duì)歐洲的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)15%，亞洲的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)7%，中國(guó)UPS業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率30%左右，UPS中國(guó)已成為UPS全球的一個(gè)亮點(diǎn)嗎？為什么？
    陳學(xué)淳：絕對(duì)是全球的一個(gè)亮點(diǎn)。
    我想在過去的20年里，當(dāng)世界其他地方一直在發(fā)展時(shí)，中國(guó)是在累積能量，就像把一個(gè)燒開茶壺的蓋子打開，能量一下子就發(fā)揮出來，中國(guó)的資源很豐富，勞動(dòng)力資源豐富，全世界都把中國(guó)當(dāng)做一個(gè)生產(chǎn)基地，看重這一點(diǎn)，中國(guó)也在走國(guó)際化路線。另一方面，跟全球的重心轉(zhuǎn)移有關(guān)，現(xiàn)在重心都擺到中國(guó)來了。中國(guó)很自然成為市場(chǎng)的焦點(diǎn)。
    金錯(cuò)刀：隨著泛亞航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心正式運(yùn)營(yíng)，UPS在爭(zhēng)取大陸市場(chǎng)上動(dòng)作不斷。這是否意味著UPS中國(guó)已成為UPS海外發(fā)展的龍頭之一？您估計(jì)什么時(shí)間UPS中國(guó)在UPS全球位次排名上會(huì)有一個(gè)大的提升？
    陳學(xué)淳：UPS中國(guó)，謙虛一點(diǎn)講是最近快速發(fā)展的一個(gè)代表，這種大手筆的投資在亞洲是比較巨大，也是比較少見的，對(duì)亞洲經(jīng)濟(jì)的影響很大，對(duì)菲律賓的影響也比較大。
    2001年中國(guó)通過一個(gè)五年經(jīng)濟(jì)計(jì)劃，我覺得當(dāng)這個(gè)五年的經(jīng)濟(jì)計(jì)劃完成時(shí)，也正是中國(guó)加入WTO的承諾初步實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，那時(shí)候北京的奧運(yùn)會(huì)的承辦也有了一個(gè)輪廓，在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，我們也水漲船高，我希望UPS中國(guó)有個(gè)大幅的提升。
    金錯(cuò)刀：有專業(yè)人士評(píng)價(jià)，價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)在速遞巨頭間展開，你是否認(rèn)同？UPS吸引客戶有什么法寶可以分享一下？
    陳學(xué)淳：價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)不是現(xiàn)在才出現(xiàn)的，長(zhǎng)期以來就有，只是現(xiàn)在消費(fèi)者意識(shí)抬頭，他們會(huì)很注意消費(fèi)和成本是否成比例，得到的東西是否值得，這是由競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的。有了多種選擇，就變成對(duì)我們這些服務(wù)提供者的壓力，我們每天要和服務(wù)質(zhì)量和成本去斗爭(zhēng)。在吸引客戶方面，要提供給客戶別的地方得不到的產(chǎn)品和服務(wù)，或者得到比別人好的、更便宜的服務(wù)。達(dá)到這個(gè)目的很不容易。
    金錯(cuò)刀：去年你曾榮獲“2001年中國(guó)十大物流業(yè)風(fēng)云人物”，你希望你給中國(guó)的物流業(yè)帶來什么樣的改變？
    陳學(xué)淳：這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)并不是發(fā)給我一個(gè)人的，而是發(fā)給UPS公司34萬員工的，因?yàn)樗�是我們共同努力的結(jié)果。
    UPS在中國(guó)物流業(yè)發(fā)展上不會(huì)缺席。我們可以當(dāng)企業(yè)的神經(jīng)，翅膀，或者是對(duì)外延伸發(fā)展的觸角，我們有飛機(jī)可以幫他飛，有人可以幫他去搬運(yùn)。UPS的進(jìn)門門檻是相當(dāng)高的，我指的是全球運(yùn)籌式的物流，并不是地區(qū)性的搬運(yùn)，今天翻開全世界的公司，沒有幾家公司有34萬員工、500多架飛機(jī)、十幾萬輛運(yùn)輸車和大量的資料庫，這些需要很長(zhǎng)的時(shí)間來建立。所以在中國(guó)物流服務(wù)的發(fā)展中，我們可以充當(dāng)神經(jīng)、翅膀、手臂。
    金錯(cuò)刀：能否對(duì)您的管理風(fēng)格做一個(gè)概括？
    陳學(xué)淳：UPS的人有最基本的精神：重視團(tuán)隊(duì)管理，我們花很多時(shí)間都在管理自己，管理團(tuán)隊(duì)的意見的整合。
    金錯(cuò)刀：UPS的人力資源策略能否簡(jiǎn)單介紹一下？
    陳學(xué)淳：我們的策略非常實(shí)在，我們希望找到的人能適應(yīng)團(tuán)體管理，能適應(yīng)所謂共同決策，我們帶了這個(gè)行業(yè)剛剛發(fā)展時(shí)的刻苦耐勞，我們的發(fā)展是從遞送員開始，適應(yīng)能力很強(qiáng)。不管高科技能力有多少，整個(gè)公司還需要刻苦耐勞，需要?jiǎng)?chuàng)新能力。有些東西本質(zhì)上很矛盾，但在實(shí)際工作上是可以并存的，看你怎么平衡。
    金錯(cuò)刀：你選擇人才的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
    陳學(xué)淳：反應(yīng)快、創(chuàng)新、有團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，整合人際關(guān)系的能力很重要，我們希望的人才一定是非常平衡、面面俱到的那類。現(xiàn)代企業(yè)的管理，對(duì)人才的管理是多方面的。
    金錯(cuò)刀：UPS的企業(yè)文化一直強(qiáng)調(diào)清廉、可信、誠(chéng)實(shí)，如何做到這一點(diǎn)？
    陳學(xué)淳：第一，要有一個(gè)很強(qiáng)的傳統(tǒng)，新員工一進(jìn)來就能感覺得到，這很重要。第二，要有一個(gè)教育培訓(xùn)的制度。第三，公司要有一個(gè)公平的制度。有公平的制度，誰都不可以越權(quán)、越軌。有公平的制度員工才會(huì)清廉。如果沒有制度就不可能談員工的清廉，我們的制度就很公平。公司、個(gè)人、家庭、國(guó)家都一樣。
    金錯(cuò)刀：領(lǐng)導(dǎo)力是大家現(xiàn)在很關(guān)心的一個(gè)話題，你覺得一個(gè)成功的CEO應(yīng)該具有哪些素質(zhì)？
    陳學(xué)淳：有的CEO天生就有決策的能力。而我們是一個(gè)非常仔細(xì)的行業(yè)，我們要求的是分析能力很強(qiáng)、掌控能力很強(qiáng)，能看到非常細(xì)的方面，又要有親和力。在亞洲地區(qū)做領(lǐng)導(dǎo)我有個(gè)看法：第一要讓員工喜歡你，員工都不喜歡你，很難去領(lǐng)導(dǎo)，所以至少要有親和力才會(huì)成功。
    鏈接：陳學(xué)淳小檔案
    畢業(yè)于中國(guó)臺(tái)灣的國(guó)立政治大學(xué)法學(xué)院的陳學(xué)淳長(zhǎng)期以來一直服務(wù)于國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)，具有豐富的行政經(jīng)驗(yàn)及完整的航空運(yùn)輸管理資歷。此外，他曾在美國(guó)接受航空飛行訓(xùn)練，持有美國(guó)聯(lián)邦航空總署(FAA)頒予的私人飛行員執(zhí)照。
    1993年3月，上任UPS臺(tái)灣分公司總經(jīng)理一職。
    1998年12月加入U(xiǎn)PS臺(tái)灣分公司。
    抵京前，陳學(xué)淳先生是臺(tái)北美國(guó)商會(huì)交通運(yùn)輸委員會(huì)主席。
    2002年2月，正式就任UPS公司中國(guó)董事總經(jīng)理一職，同時(shí)兼任“聯(lián)合包裹航空公司”首席代表及董事總經(jīng)理，UPS-中外運(yùn)合資公司董事。
    2002年4月，陳學(xué)淳被中國(guó)“物流媒體聯(lián)盟”評(píng)選為“首屆中國(guó)2001年度十大物流風(fēng)云人物”之一。
    目前，受聘為“中國(guó)民航管理干部學(xué)院現(xiàn)代物流發(fā)展研究中心”高級(jí)顧問及北方交通大學(xué)兼職教授。
    七、案例要點(diǎn)：變革改造
    面對(duì)變革，UPS顯然是一個(gè)巧妙實(shí)施改造策略的公司。隨著變革威脅越來越大，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)巧妙地改變新的價(jià)值主張、新的技術(shù)或商業(yè)模式，使它們不再對(duì)現(xiàn)有的東西構(gòu)成威脅。幾年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)時(shí)，在運(yùn)輸、物流和流通領(lǐng)域“取消中介”的呼聲不絕于耳，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)可以為顧客與生產(chǎn)商、顧客與批發(fā)商、顧客與零售商等之間建立更直接的聯(lián)系。在UPS看來，當(dāng)時(shí)許多人都看好新的機(jī)會(huì)或者害怕“取消中介”危及自身的發(fā)展，很少有人認(rèn)識(shí)到“重塑中介”同樣是商機(jī)無限。只要能夠根據(jù)新的需求重塑自我，就能夠在供應(yīng)鏈的某些點(diǎn)上找到發(fā)揮作用的新的位置。在過去的幾年中，UPS重塑自我的策略是：在這些供應(yīng)鏈的點(diǎn)上為用戶提供增值服務(wù)；改進(jìn)核心業(yè)務(wù)；提供高利潤(rùn)率的、有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Φ姆��?wù)。基于同樣的原因我們進(jìn)入了金融、貨運(yùn)代理和經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域，而且積極拓展電子商務(wù)和全球航空貨運(yùn)的能力。UPS甚至利用這次變革進(jìn)行了一次提升：UPS正從一個(gè)主要針對(duì)美國(guó)國(guó)內(nèi)600億美元國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒说蕉巳�球供�?yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，現(xiàn)在UPS面對(duì)的是一個(gè)3萬億美元的市場(chǎng)。
    案例研析4：哈姆雷特的變革疑問
    談到變革，不免讓人想到哈姆雷特的那句致命疑問。在《哈姆雷特》中，哈姆雷特在王宮里沉思時(shí)，哈姆雷特自己說：“無論我們?nèi)绾涡量鄨D謀，我們的結(jié)果，卻早已有一種冥冥中的力量，把它布置好了。”
    哈姆雷特有兩種選擇：“to be”或者“not to be”。　　不幸的是，很多人在變革面前都會(huì)遇到像哈姆雷特一樣的疑問時(shí)刻。　　在《財(cái)富》500強(qiáng)中一些公司采用的部分經(jīng)理人達(dá)標(biāo)能力標(biāo)準(zhǔn)中，首推“變革管理”能力，其次為：自知之明、指定計(jì)劃、遠(yuǎn)見卓識(shí)、鼓動(dòng)、戰(zhàn)略機(jī)敏等。
    在波士頓咨詢公司咨詢顧問珍妮·丹尼爾·德克看來，對(duì)成功的變革來說，有三個(gè)基本要素是必須的：
    ◆戰(zhàn)略：對(duì)要達(dá)到目標(biāo)的富有激情的堅(jiān)定信念。戰(zhàn)略必須明確合理，所做的承諾必須兌現(xiàn)。越是描述清楚的戰(zhàn)略越容易讓人理解，也就越能轉(zhuǎn)換成行動(dòng)。
    ◆執(zhí)行：良好的基礎(chǔ)管理。一項(xiàng)成功的變革要求公司有良好的管理實(shí)踐。這種基礎(chǔ)管理實(shí)踐要求在穩(wěn)定和“正常”的程序中能有效率地讓公司運(yùn)行。當(dāng)一個(gè)公司正經(jīng)歷重大的變革時(shí)，良好的基礎(chǔ)管理是絕對(duì)不可少的。
    ◆應(yīng)對(duì)變革中的各種困難，要求提高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人的內(nèi)在情感以及行為的敏感度，并有把握它們的愿望。
    前文提到的幾大跨國(guó)公司微軟、通用電氣、愛立信、UPS都是善于把握變革的公司，而在變革管理中，最關(guān)鍵環(huán)節(jié)往往是釋放出驅(qū)動(dòng)變革的能量。
    變革是工作，而工作需要能量，能量從哪里來？麥肯錫的咨詢師Roger Dickhout認(rèn)為：熱力學(xué)第一定律闡明，能量既不能被創(chuàng)造也不能被消滅。
    因此，使一個(gè)系統(tǒng)改變?yōu)榱硪粋�(gè)系統(tǒng)所需的能量，要么必須來自一個(gè)封閉的系統(tǒng)內(nèi)部，以能量轉(zhuǎn)換形式出現(xiàn)(譬如說，從光轉(zhuǎn)換為熱，或從壓力轉(zhuǎn)變?yōu)闇囟?，要么就必須來自這個(gè)封閉系統(tǒng)的外部。重大變革亦是如此。或從外面引進(jìn)能量--如來自股東或新管理人員的壓力--或?qū)⒃撓到y(tǒng)本身的潛在能量轉(zhuǎn)化為動(dòng)能。立大志，在該組織重要成員中樹立信念，解放可用于變革的生產(chǎn)能力和人員才干，都可以將潛在能量釋放出來。
    在這方面，微軟、通用電氣、愛立信、UPS似乎具有共通之處，比如，都在通過技術(shù)、并購(gòu)等“引進(jìn)能量”的同時(shí)，利用遠(yuǎn)見、價(jià)值觀的文化解放公司內(nèi)部的“潛在能量”。但是，在中國(guó)，他們又各有高招，微軟、通用電氣、愛立信、UPS在變革管理方面的經(jīng)驗(yàn)說明：
    1�蓖ㄟ^公司內(nèi)部的變革激發(fā)潛在能量，增強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)。在GE，變革一詞具有非常重要的意義，GE文化具有強(qiáng)烈的變革色彩，價(jià)值觀之一就是：視變革為可以帶來增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。但GE的高明之處，就在于務(wù)虛層面的文化力量，并具有務(wù)實(shí)層面的強(qiáng)力實(shí)施變革的力量。前GE中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王建民認(rèn)為，GE之所以能創(chuàng)造奇跡，是因?yàn)镚E創(chuàng)造了一套結(jié)合管理和體制的偉大系統(tǒng)--GE業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)(GE Operating System)。GE業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)就是把公司的所有業(yè)務(wù)流程按月編排，每個(gè)月應(yīng)該做些什么，到哪個(gè)月應(yīng)該達(dá)到什么效果，取得多少成績(jī)。通過這樣一個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，GE能夠?qū)⒐�司的�?zhàn)略思想在幾十種業(yè)務(wù)中強(qiáng)力實(shí)施。GE認(rèn)為，這個(gè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的推動(dòng)力就是公司的軟性價(jià)值觀--信任、不拘形式、簡(jiǎn)單化、無邊界的行為和樂于變革。這個(gè)體系將使GE的各業(yè)務(wù)集團(tuán)取得他們?cè)趩伪�作�?zhàn)的情況下所無法取得的業(yè)績(jī)水平和速度。
    2�蓖ㄟ^“引進(jìn)能量”的方式，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和技術(shù)，從而先行一步。愛立信所處的行業(yè)決定了它必須把許多精力放在對(duì)變革的洞察上，要想鞏固自己的位置，就必須先成為變革先鋒。在這方面，愛立信的策略是“快半拍”。在中國(guó)，愛立信是較早實(shí)施本地化戰(zhàn)略的跨國(guó)公司之一。
    其內(nèi)容主要包括技術(shù)本土化、本土投資擴(kuò)張、人才本土化。除了硬件層面的“快半拍”外，在軟件層面，愛立信不遺余力地進(jìn)行“快半拍”的創(chuàng)新思維培養(yǎng)。愛立信中國(guó)學(xué)院中并沒有專門的思維課程，愛立信內(nèi)部設(shè)立了專門的創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)以倡導(dǎo)創(chuàng)新思維，創(chuàng)新思維的另一個(gè)動(dòng)力來源于內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。
    3�比绻�行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能較早覺察到變革的苗頭，那么他們可以用反變革策略遏制對(duì)手。微軟不僅是個(gè)善于應(yīng)用變革策略的公司，而且是一個(gè)使用反變革策略的高明者。微軟顯然是一個(gè)高明的吸收策略使用者，即把變革引進(jìn)到公司內(nèi)部，增強(qiáng)公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)。90年代初微軟憑借自己可以大幅提高生產(chǎn)力的Office套裝軟件擊敗了lotus和Wordperfect，現(xiàn)在，微軟又利用SQL數(shù)據(jù)庫軟件向甲骨文公司和IBM公司發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，它希望用Windows 2000操作系統(tǒng)取代Sun公司的企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器產(chǎn)品，以及利用一再改裝的MSN在線服務(wù)超越Y(jié)ahoo和AOL。在中國(guó)，微軟一度擊敗了靠WPS而風(fēng)云一時(shí)的金山公司。微軟面對(duì)變革的策略往往是積蓄力量，迅速擁抱變革，合理利用資源，快速建立自己的優(yōu)勢(shì)，回顧歷史，微軟的對(duì)手只是因?yàn)檫^度消極或慢半拍而成為犧牲品。
    4�彪S著變革威脅越來越大，善于變革者會(huì)巧妙地改變新的價(jià)值主張、新的技術(shù)或商業(yè)模式，使它們不再對(duì)現(xiàn)有的東西構(gòu)成威脅。面對(duì)變革，UPS顯然是一個(gè)巧妙實(shí)施改造策略的公司。幾年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)時(shí)，在運(yùn)輸、物流和流通領(lǐng)域“取消中介”的呼聲不絕于耳，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)可以為顧客與生產(chǎn)商、顧客與批發(fā)商、顧客與零售商等之間建立更直接的聯(lián)系。在UPS看來，當(dāng)時(shí)許多人都看好新的機(jī)會(huì)或者害怕“取消中介”危及自身的發(fā)展，很少有人認(rèn)識(shí)到“重塑中介”同樣是商機(jī)無限。只要能夠根據(jù)新的需求重塑自我，就能夠在供應(yīng)鏈的某些點(diǎn)上找到發(fā)揮作用的新的位置。在過去的幾年中，UPS重塑自我的策略是：在這些供應(yīng)鏈的點(diǎn)上為用戶提供增值服務(wù)；改進(jìn)核心業(yè)務(wù)；提供高利潤(rùn)率的、有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Φ姆��?wù)。基于同樣的原因我們進(jìn)入了金融、貨運(yùn)代理和經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域，而且積極拓展電子商務(wù)和全球航空貨運(yùn)的能力。UPS甚至利用這次變革進(jìn)行了一次提升：UPS正從一個(gè)主要針對(duì)美國(guó)國(guó)內(nèi)600億美元國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒说蕉巳�球供�?yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，現(xiàn)在UPS面對(duì)的是一個(gè)3萬億美元的市場(chǎng)。
    除此之外，在變革管理中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是如此重要，以至于這方面的因素已經(jīng)關(guān)系到變革的成敗。
    這方面一個(gè)很鮮明的例子是微軟(中國(guó))公司總裁唐駿，2002年7月，剛上任幾個(gè)月的唐駿，其管理變革的重要一步先是在微軟中國(guó)確立遠(yuǎn)見，當(dāng)時(shí)就定了一個(gè)軍樂團(tuán)計(jì)劃。其含義就在于用令人信服的雄心壯志激發(fā)可用于變革的生產(chǎn)能力和人員才干。
    領(lǐng)導(dǎo)人已是變革過程的旗幟，這些人必須成為各層下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的行為典范，GE醫(yī)療集團(tuán)總裁陳治顯然對(duì)此體會(huì)頗深，他認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)人品德一定要夠，任何事情基本要有公平、公正、公開，這是最基本的，群眾的眼睛是雪亮的。
    雖然，面對(duì)變革我們大多時(shí)候難以自知，但不妨考慮以下問題：
    ◆你是否在積極尋求下一次的創(chuàng)新？
    ◆你能預(yù)測(cè)以后3-7年的市場(chǎng)增長(zhǎng)嗎？你能預(yù)測(cè)公司增長(zhǎng)的力量來源嗎？
    ◆你的公司內(nèi)部是否正孕育出驕傲自滿情緒？
    ◆你是否專門成立一個(gè)小型的創(chuàng)新小組，專門發(fā)掘、檢驗(yàn)和尋求富有創(chuàng)造性的新思想的工作？
    ◆除了激勵(lì)之外，公司是否還有其他方法在整個(gè)公司層面?zhèn)鞑バ聞?chuàng)意？
    ◆一旦發(fā)現(xiàn)變革苗頭，你是否有專門的流程進(jìn)行應(yīng)對(duì)？
    ◆你是否找到屬于自己的變革模式？
    ◆對(duì)本公司產(chǎn)品的當(dāng)前需求有多少是短期性的？能否通過革新影響這些需求？　　
    ◆你是否具有令公司能隨著技術(shù)的不斷更新和客戶隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大而不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的洞察力？
    ◆你是否把變革管理作為考核經(jīng)理層的一個(gè)重要指標(biāo)？