圣誕節(jié)的到來，對于享受圣誕的消費(fèi)者來說又是一個歡欣鼓舞的時刻，而對于那些成功為高峰時段創(chuàng)造激動人心一刻而勞作的人們則是一個“繁忙”的時期。在這個過程中，計(jì)劃和信息技術(shù)在管理中起到了決定性的作用。本文將就幾家在圣誕高峰時段成功開展物流活動的企業(yè)進(jìn)行介紹，以期對國內(nèi)企業(yè)起借鑒的作用。
    圣誕老人的好幫手
    “每個人都可以看到圣誕是一個比較緊張的時段……但我們還是很喜歡這個時段的工作” FAO Inc.的高級副總裁 Richard Pollock說，“這是物流行業(yè)的挑戰(zhàn)，但我們感到當(dāng)我們完成這些工作后，我們在其中得到了許多。” FAO是一個圣誕老人的好幫手，他們正在與三個最大的玩具和兒童產(chǎn)品廠商合作，The Right Start、Zany Brainy和 FAO Schwarz。
    在圣誕，“客戶希望人更快地收到產(chǎn)品” Pollock說。“他們希望得到最大的量和更為直接的滿足感。”?今年圣誕的挑戰(zhàn)將會變得更為嚴(yán)峻，因?yàn)榭蛻艉孟裢七t了購物的時間，這將使高峰時段承受比以往更大的壓力。
    為了處理假期不斷增長的需求，F(xiàn)AO在加利弗尼亞和新澤西的兩個分撥中心把原來一個星期一次的儲備變成了一個星期幾次。今年，F(xiàn)AO為了使流程更為順暢，對進(jìn)入倉庫的商品實(shí)行預(yù)分配制度。“將產(chǎn)品及時從貨主的手中匯入供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中”是零售商最大的挑戰(zhàn)之一，Pollock這樣說道“我們總是在尋找可以縮短周轉(zhuǎn)時間的辦法。”FAO正與第三方物流管理公司Stonepath合作，以使合并的訂單更加快捷地入庫。
    FAO并不滿足這個獨(dú)一無二的倉庫的現(xiàn)狀，他們正在建設(shè)運(yùn)營的精品店倉庫。將貨物運(yùn)到精品店比運(yùn)到倉庫需要更多的技巧，因?yàn)檫@將更深地介入到合作伙伴的倉庫運(yùn)營。“倉庫的空間更小了，所以我們試圖通過零擔(dān)運(yùn)輸來運(yùn)送貨物而不是整箱運(yùn)輸，” Pollock解釋道。大約在三年前，公司發(fā)現(xiàn)更多的客戶希望通過電話訂購產(chǎn)品，然后叫一輛出租車或一個司機(jī)來提貨。“我們感到為客戶提供區(qū)域性的運(yùn)輸增值服務(wù)是一個很好的機(jī)會”
    作為不斷提高運(yùn)作能力的一部分，F(xiàn)AO正為舊金山提供國際快件服務(wù)的Ensenda Inc.提供統(tǒng)一的庫存標(biāo)準(zhǔn)和終端客戶運(yùn)送方案。客戶可以決定將他們的貨物送到家中或者指定的地方，而不是到大賣場中購物。今年，F(xiàn)AO運(yùn)送的10公里范圍內(nèi)60磅以下的貨物的報(bào)價為9.95美元。這使客戶能更容易地將體積大的禮物搬回家，而這個運(yùn)送方案使FAO可以通過配送信息、增加環(huán)節(jié)的可見性和降低成本，使運(yùn)送流程更加協(xié)調(diào)和運(yùn)送成本更加合理。
    圣誕運(yùn)營的老手
    Howard Fox是一個圣誕運(yùn)營的老手了，這個ValueVision運(yùn)營及客戶服務(wù)高級副總裁十分喜歡這個繁忙時期的消費(fèi)市場，特別是ValueVision有很多這樣的時段。 這個總部位于明尼蘇達(dá)州Eden Prairie的貿(mào)易公司擁有并管理著全美第三大家庭銷售網(wǎng)絡(luò)ShopNBC, ValueVision同時還為 Polo.com 和 ShopNBC.com提供具體的運(yùn)營及客戶服務(wù)。
    ValueVisio圣誕節(jié)的業(yè)務(wù)量將會達(dá)到全年業(yè)務(wù)量的33％至50％左右，從11月1日持續(xù)到次年的一月。由于任務(wù)的緊迫，一個產(chǎn)品在家庭采購展示中展出時，顧客或許已經(jīng)可以在ShopNBC上下訂單了。舉個例子，當(dāng)最近一款熱賣的手表展示標(biāo)價99美元時，“我們已經(jīng)在2小時內(nèi)售出1000多只了，”FOX說。ShopNBC是晝夜不停地運(yùn)作的，所以需求從來就沒有停止過。ValueVision有及時滿足客戶訂單的激情。“我們的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)更加關(guān)注結(jié)果……這就是我們追求的目標(biāo)，”FOX指出。作為一個客戶導(dǎo)向型的公司，ShopNBC為了保證訂單完成的準(zhǔn)時性不得不推掉某些節(jié)點(diǎn)的圣誕業(yè)務(wù)。
    成功地準(zhǔn)備圣誕已經(jīng)是前年的事情了。“我是一個能在一個大型計(jì)劃中溝通和執(zhí)行的人，”FOX說。“我們會對圣誕所有的物流表現(xiàn)進(jìn)行一個反思，這樣我們就可以清楚地指導(dǎo)我們前年的圣誕節(jié)哪些做得好，存在什么問題，以及我們來年在哪些方面可以做得更好。我們將在12月23日完成懸掛并運(yùn)送圣誕訂單為第二天服務(wù)”
    為了能在夏季后期收到貨物，“我們往往在八月末九月初就開始準(zhǔn)備圣誕了”FOX說。當(dāng)貨品上船時，運(yùn)營中心的人員將會增加30％-40％。所有的人員將會參加被客戶稱為Red Carpet Care(貴賓級待遇)的活動，代表公司充當(dāng)提高客戶滿意度的先頭部隊(duì)。“客戶遇到的問題和客戶表達(dá)的意見對于我們來說非常重要，”FOX說。舉例來說，今年ShopNBC增加了一個禮盒項(xiàng)目，為客戶提供一個裝有金弓和其他個性化禮物的黑色禮盒。新服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行要求運(yùn)營中心做詳盡的規(guī)劃，需對一些新的設(shè)備做相關(guān)的調(diào)查，重新包裝以適應(yīng)不同規(guī)格的禮盒，買新的打印機(jī)，輸入新的代碼來接受禮品信息，創(chuàng)建新的流程，培訓(xùn)包裝工人。ValueVision的中層管理規(guī)劃中包括一個按慣例在感恩節(jié)前舉行的員工激勵活動，管理層將圍上圍裙，提供午餐服務(wù)，并與員工進(jìn)行溝通交流。
    倉庫員工和高級職員一起為客戶提供服務(wù)，“我們的目標(biāo)就是在接到訂單后盡我們的能力運(yùn)送更多的貨物”FOX說，“客戶喜歡這樣，我們希望他們會喜歡這樣。因?yàn)橐粋�滿意的客戶不單是回頭客，有些顧客還會跟他們的朋友談?wù)撍麄冑徫锏臉啡ぁ！?BR>    忠實(shí)的圣誕信徒
    Cooking.com是一個領(lǐng)先的在線烹調(diào)產(chǎn)品及特殊食品零售商，是另外一個有著在高峰時段為客戶提供良好運(yùn)送服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的忠實(shí)信徒。這個總部位于加利弗尼亞洲Santa Monica的公司是明顯的客戶導(dǎo)向型的企業(yè)。Santa Monica維持著較高的服務(wù)水準(zhǔn)，并在巨大的工作量下提供主動的和快速反應(yīng)的“客戶幫手”服務(wù)。“十二月的一天相當(dāng)于圣誕時段以外的一個星期，”Cooking.com 物流方面的副總裁Bryan Handlen如是說。在十月，公司安大略、加利弗尼亞分撥中心入庫的貨物量在不斷膨脹，公司出庫貨物也比感恩節(jié)前一個星期時要多。Cooking.com往往在前一年的高峰過去后，當(dāng)年的圣誕計(jì)劃就開始了。“我們會在一月和二月進(jìn)行一個回顧，看我們在什么地方做得好，什么地方有失誤，什么方面可以做得更好” Handlen說。例如，2002年的評估顯示，公司需要一個正式的需求規(guī)劃工具來提高公司的業(yè)績。這樣的工具在今年早些時候已經(jīng)挑選好了，將會用在接下來的2003年高峰時段。與此同時，分撥中心也注意到了淡季的問題，比方說，今年正在進(jìn)行的倉庫翻新工作。
    倉庫的運(yùn)作緊緊圍繞著公司商業(yè)團(tuán)隊(duì)今秋對銷售預(yù)測的回顧，以此為商品制定一個可靠而有力的計(jì)劃。“我們將保證80％-90％渠道的暢通，” Handlen說。“如果我們發(fā)現(xiàn)需求發(fā)生了變化，我們將把客戶調(diào)至更為恰當(dāng)?shù)奈恢谩！狈謸苤行脑诟叻鍟r段的運(yùn)轉(zhuǎn)速度成倍增長，在感恩節(jié)前的運(yùn)營時間為一周五天，如果有必要將在圣誕節(jié)期間加上周六和周日。倉庫員工在圣誕期間將增長五至六倍。“我們雇傭季節(jié)性員工而不是臨時性員工，” Handlen說。今年Cooking.com在12月的早些時候繼續(xù)雇傭了季節(jié)性員工。季節(jié)性的員工將會在培訓(xùn)人員的帶領(lǐng)下組成小組并開始工作，一般來說長期雇傭的倉庫人員將會在高峰時段加入這個小組。“我們在核心團(tuán)隊(duì)中雇傭了許多最好的雇員并在圣誕時段增加他們的責(zé)任范圍” Handle說。這會緩解倉庫主管的過度疲勞狀況，并保證員工得到相應(yīng)的培訓(xùn)來為更多的客戶提供服務(wù)。“懷著敬意為客戶服務(wù)，同時也這樣對待你的員工，” Handle建議。“我們努力為同事也為自己提供一個良好的工作環(huán)境。”這包括提供從事工作所需的工具和對員工所取得的成績進(jìn)行激勵等。
    Cooking.com先進(jìn)的倉儲管理系統(tǒng)可以對直接接受、存儲、訂單數(shù)據(jù)采集、周期計(jì)算以及為禮物標(biāo)簽、包裝、雕刻等增值服務(wù)提供支持。另外，這個倉儲管理系統(tǒng)在網(wǎng)上有相應(yīng)的界面，數(shù)據(jù)在短短幾分鐘內(nèi)的批量處理后得到更新，這意味著客戶可以在幾分鐘后知道他們可以買到產(chǎn)品。
    Cooking.com用三家快遞公司來完成他們的訂單。一個是將包裹引入郵件洪流的郵政混裝，例如，郵件散貨中心提供“超級實(shí)惠”運(yùn)送服務(wù)（Cooking.com為超過49美元的訂單提供免費(fèi)運(yùn)送服務(wù)）。UPS則提供標(biāo)準(zhǔn)的陸路運(yùn)輸、兩天、三天或者次日等級別的服務(wù)。美國郵政則將一些優(yōu)先的郵件送往阿拉斯加、夏威夷地區(qū)，還有一些通過郵政信箱優(yōu)先送到客戶手中。
    作為在玩具行業(yè)從業(yè)九年的Handlen，對高峰期的季節(jié)性業(yè)務(wù)十分滿足。“每年都有新的花樣，”他說，“這很有趣，因?yàn)樗�總在不斷變化中。你花整年的時間來滿足這個高峰，順利做完之后的感覺真棒！”
    圣誕確實(shí)是一個繁忙的季節(jié)！