在災(zāi)害面前，未雨綢繆的價(jià)值就在于，當(dāng)大多數(shù)人只能望洋興嘆的時(shí)候，有的人已經(jīng)達(dá)到成功的彼岸
    彭琛
    “SARS一來(lái)，我們的業(yè)務(wù)幾乎全垮了。”一位從事快遞工作的人士懊惱地對(duì)記者說(shuō)。運(yùn)費(fèi)成倍高漲、艙位一縮再縮、京牌汽車被無(wú)情攔截， 4－6月，北京的快遞公司幾乎都嘗到了遭市場(chǎng)拋棄的痛苦滋味。但是，也有一些公司，因?yàn)槭孪葴?zhǔn)備充分，盡情享受著業(yè)務(wù)滾滾而來(lái)的快樂(lè)。
    未雨綢繆的九九星
    6月的一天，北京九九星快遞公司執(zhí)行董事李千里像往常一樣，早早來(lái)到辦公室，他的任務(wù)是，與全國(guó)各地的業(yè)務(wù)員聯(lián)系，監(jiān)督貨物的正常投遞。
    “我們做的是貨真價(jià)實(shí)的二十四小時(shí)門到門服務(wù)。從客戶那兒拿貨到把貨送到另一端客戶手中，一定要在二十四小時(shí)之內(nèi)。SARS之前，我們主要是利用空運(yùn)，SARS時(shí)，我們改用了陸運(yùn)，沒(méi)想到，效果也很好。”李千里談起那段非常時(shí)期，還是很興奮。
    讓李千里興奮的理由是，大部分快遞公司因?yàn)橹挥袉我坏暮娇者\(yùn)輸功能，在“非典”期間，業(yè)務(wù)大量流失，但九九星的業(yè)務(wù)沒(méi)有受到任何影響。這都緣起于一次小小的收購(gòu)。
    早在三月底，李千里就敏銳地意識(shí)到，SARS將會(huì)對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)生影響，于是果斷地收購(gòu)了北京站和北京西站的兩家鐵路職工公司。以前九九星曾與這兩家公司有過(guò)合作，主要是利用兩家公司在火車站幫助九九星的貨物發(fā)貨和提貨。在平時(shí)的合作中，并沒(méi)有凸現(xiàn)出鐵路職工公司的重要性。但李千里意識(shí)到，一旦SARS影響擴(kuò)大，鐵路肯定成為快遞公司必爭(zhēng)之地，于是下定決心將他們收歸旗下。
    這個(gè)決定為九九星贏得了時(shí)間和便利。當(dāng)其它快遞公司在機(jī)場(chǎng)的貨物越堆越高時(shí)，九九星已經(jīng)把貨物從機(jī)場(chǎng)運(yùn)到火車站，確保了快件及時(shí)從北京發(fā)貨。由于這兩家公司的特殊優(yōu)勢(shì)，九九星甚至可以在開(kāi)車前一小時(shí)把貨運(yùn)上火車。
    SARS期間，九九星把快件分為三個(gè)檔次，第一檔為加急，這部分客戶對(duì)時(shí)間的要求很高，其快件就利用有限的航空艙位來(lái)進(jìn)行空運(yùn)；第二檔為緊急，這部分客戶對(duì)時(shí)間要求一般，其快件就用鐵路來(lái)運(yùn)，第三檔為緩急，這部分客戶對(duì)時(shí)間要求不高，其快件用鐵路和公路結(jié)合運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸?shù)脑龆啵�讓李千里遇到了新的麻煩�?BR>    與航空的快捷相比，鐵路的時(shí)間觀念遠(yuǎn)達(dá)不到九九星的要求。火車站一遇到找不到貨的情況，就說(shuō)貨已丟失，實(shí)際上貨物很可能就在角落里沒(méi)發(fā)現(xiàn)。SARS期間，李千里手中的電話使用率最高，他反復(fù)叮囑業(yè)務(wù)員，務(wù)必催促當(dāng)?shù)鼗疖囌炯皶r(shí)查貨。為了按時(shí)完成任務(wù)，很多業(yè)務(wù)員親自去查貨。
    SARS期間，九九星的及時(shí)送達(dá)率接近95％，至今沒(méi)有接到一起因SARS導(dǎo)致的用戶投訴。一位客戶的供應(yīng)鏈管理經(jīng)理這樣評(píng)價(jià)九九星，不分白天黑夜，九九星保證在24小時(shí)之內(nèi)送達(dá)。“我們做得真是辛苦活，時(shí)間是我們最大的敵人。”李千里感慨說(shuō)。
    SARS期間讓李千里倍加關(guān)注的還有公路運(yùn)輸。各地對(duì)京牌的汽車嚴(yán)加管制，車身要求消毒，司機(jī)要求隔離。為避免延誤送貨，快件用專車運(yùn)往外地時(shí)，在接近市區(qū)的地方，只能由當(dāng)?shù)氐膶＼噥?lái)接貨。但是這種解決方案的前提是要在全國(guó)都有分公司，很多快遞公司沒(méi)有這樣的網(wǎng)絡(luò)，只好望路興嘆。而九九星在全國(guó)有29個(gè)分公司，擁有40個(gè)合作代理，網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋700多個(gè)城市。通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，總公司可以在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)貨運(yùn)流程進(jìn)行監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)成了九九星戰(zhàn)勝SARS的又一件有利武器。
    經(jīng)歷了這次SARS的考驗(yàn)，李千里深深反思，“以前認(rèn)為快件要空運(yùn)才快，但這次應(yīng)急期間的運(yùn)輸速度并不比往常慢。如果繼續(xù)過(guò)分依賴航空運(yùn)輸，對(duì)于以后有可能遇到的突發(fā)事件，處理起來(lái)就會(huì)很被動(dòng)。另一方面，多種運(yùn)輸方式明顯比空運(yùn)更節(jié)約成本。”善于做成本分析的李千里準(zhǔn)備開(kāi)始重新撰寫業(yè)務(wù)流程報(bào)告了。
    宅急送緊急行動(dòng)
    與李千里一樣有著精明頭腦的還有宅急送總經(jīng)理陳平。今年一月，宅急送借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，建立起了全國(guó)公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。鐵路運(yùn)輸由于要在火車站中轉(zhuǎn)，破損率和丟失率都很高，相比之下，公路運(yùn)輸就能做到門到門服務(wù)，因此國(guó)外的快遞公司通常都是依靠公路運(yùn)輸。結(jié)果，剛建立起的公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)在非典期間立下了汗馬功勞。
    非典期間，航空業(yè)因客源減少，相繼停飛或減飛航班，航空貨運(yùn)費(fèi)一路上漲。通常，宅急送每天空運(yùn)貨物有15噸，而非典期間只有15％的需求能滿足，其它原本要空運(yùn)的貨物只能改走鐵路和公路。宅急送與客戶協(xié)商，如果改走公路，延緩一天到貨，可以不漲價(jià)。如果仍走空運(yùn)，價(jià)格要漲。最終，80％的客戶選擇了公路運(yùn)輸。
    宅急送通過(guò)七個(gè)區(qū)域中心城市輻射全國(guó)，北至哈爾濱，東至上海，南至廣州，西至烏魯木齊，宅急送都能暢通無(wú)阻。公路運(yùn)輸可以達(dá)到全國(guó)3－5天門到門服務(wù)，要求1－2天內(nèi)送到的貨物則走空運(yùn)。由于許多顧客選擇了延遲一天，這樣使得宅急送轉(zhuǎn)用公路運(yùn)輸送貨成為可能。
    為保證宅急送的貨車不帶回病菌，公司成立了臨時(shí)組建的消毒小組，對(duì)每一輛返回車輛進(jìn)行嚴(yán)格消毒。公司還將幾間宿舍辟為隔離區(qū)，從疫區(qū)回來(lái)的司機(jī)都要隔離一星期，如果一切正常再上班。
    宅急送的口岸科負(fù)責(zé)調(diào)配運(yùn)輸，全天24小時(shí)對(duì)快件進(jìn)行分單。為了確保貨物能及時(shí)送達(dá)，口岸科把一些貨轉(zhuǎn)為鐵路運(yùn)輸。如果是非常緊急的貨物要從北京運(yùn)到廣州，口岸科就會(huì)先把貨空運(yùn)到上海，從上海再轉(zhuǎn)機(jī)運(yùn)到廣州。
    由于大多數(shù)快遞公司都采取相同的應(yīng)急措施，鐵路運(yùn)輸一下子緊張起來(lái)，運(yùn)費(fèi)也上漲了0.2元/噸。但由于長(zhǎng)期與鐵路合作，宅急送憑借良好的信譽(yù)獲得了制票權(quán)。這使得宅急送能夠及時(shí)利用鐵路把貨物從北京發(fā)出，而到達(dá)地的提貨也沒(méi)有問(wèn)題。因?yàn)檎�急送每建一個(gè)子公司時(shí)，就要求子公司與當(dāng)?shù)氐蔫F路、航空做好溝通，打通渠道。多年堅(jiān)持的一個(gè)小動(dòng)作，成為非典期間宅急送成功運(yùn)輸?shù)臍⑹诛怠?BR>    勇敢的行動(dòng)加上周密細(xì)致的工作，讓宅急送的每位員工都認(rèn)真投入到特殊時(shí)期的工作中，非典期間，宅急送的客戶投訴反而比以往下降，至今為止只有一例。
    得益于得當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，宅急送四月份業(yè)績(jī)?nèi)�線告捷， 營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)73％，利潤(rùn)同比增長(zhǎng)70%。到五月底，北京市區(qū)的公司也逐漸恢復(fù)了正常的工作，宅急送的業(yè)務(wù)量漸漸回升。
    SARS過(guò)后，宅急送并沒(méi)有輕松喘一口氣的感覺(jué)，危機(jī)管理漸漸成了生意人最關(guān)注的字眼，以精明著稱的宅急送又要開(kāi)始朝新的目標(biāo)邁進(jìn)了。