寶供儲(chǔ)運(yùn)是廣州的一家物流公司，其前身是廣州的一個(gè)鐵路貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站。劉武于1992年在承包這個(gè)鐵路貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站時(shí)，該轉(zhuǎn)運(yùn)站的規(guī)模還很小。但由于劉武經(jīng)營(yíng)靈活，承包的貨運(yùn)任務(wù)大多能及時(shí)完成，運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量比較好，倉(cāng)庫(kù)也比較干凈，而且還是當(dāng)時(shí)廣州惟一一家能夠提供24小時(shí)貨運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)的服務(wù)企業(yè)。而當(dāng)時(shí)的國(guó)有物流企業(yè)，倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸是分開(kāi)的，服務(wù)質(zhì)量差，倉(cāng)庫(kù)又臟又亂，這種截然鮮明的對(duì)比，使劉武的貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站越來(lái)越受到客戶的好評(píng)。以致于1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的寶潔公司也將業(yè)務(wù)交給這家小小的鐵路貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站去做。
    自從寶潔公司成為劉武的客戶以后，這家鐵路貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站的業(yè)務(wù)環(huán)境就發(fā)生了巨大的變化，并直接促成1994年廣州寶供儲(chǔ)運(yùn)有限公司（簡(jiǎn)稱"寶供"，下同）的成立。歸納起來(lái)，業(yè)務(wù)環(huán)境的變化表現(xiàn)在三個(gè)方面：
    （1）業(yè)務(wù)總量的增加
    寶潔交給寶供的第一筆業(yè)務(wù)是將4個(gè)集裝箱發(fā)運(yùn)到上海。為了做好這筆業(yè)務(wù)，劉武運(yùn)作得非常仔細(xì)。劉武將集裝箱送上火車以后，又馬上乘飛機(jī)去了上海，一方面"督戰(zhàn)"，一方面還可以考察各個(gè)環(huán)節(jié)，拿到第一手資料，這樣才能保證以后的發(fā)運(yùn)可以少出現(xiàn)一些問(wèn)題，滿足客戶的要求。結(jié)果，寶潔對(duì)第一批業(yè)務(wù)感到非常滿意，并從此開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)地給寶供加大業(yè)務(wù)量，甚至一度把自己所有的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)全部交給了寶供儲(chǔ)運(yùn)。
    然而，盡管第一筆業(yè)務(wù)效果很好，但由于成本很高，寶供并沒(méi)有賺到什么錢。毫無(wú)疑問(wèn)，如果每一筆業(yè)務(wù)都這樣做，客戶自然歡迎，但從經(jīng)濟(jì)效益的角度看卻是不允許的。實(shí)際上，從1994年到1995年，寶供在全國(guó)已經(jīng)有將近30萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)，每天的發(fā)運(yùn)量非常大，運(yùn)營(yíng)部的人每天都要花很大的力氣了解這些貨是不是按照客戶的要求在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)發(fā)運(yùn)出去，到達(dá)目的地的時(shí)間、破損率是不是在控制范圍之內(nèi)、有沒(méi)有及時(shí)把貨送到倉(cāng)庫(kù)去、簽收情況又是怎么樣等等。運(yùn)營(yíng)部的人拿一個(gè)碩大的筆記本，有單子就登記一下，對(duì)沒(méi)有收到貨的要及時(shí)打電話去詢問(wèn)；對(duì)于有破損的，要發(fā)個(gè)傳真調(diào)查一下。其煩瑣的程度，僅僅靠人工是很難完成的。因此，面對(duì)發(fā)展迅速的業(yè)務(wù)量，如何提高運(yùn)行效率，是擺在寶供面前亟待解決的一個(gè)問(wèn)題。
    （2）設(shè)立了分公司
    分公司也是1994年由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速才成立的，并直接與寶潔有關(guān)。因?yàn)楸M管鐵路運(yùn)輸很便宜，但當(dāng)時(shí)的鐵路運(yùn)輸也有不少缺點(diǎn)，如環(huán)節(jié)多，時(shí)間不可靠，再加上一些裝卸、運(yùn)輸過(guò)程中的野蠻作業(yè)，所以破損率比較高。而寶潔則一再表示：傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)公司讓客戶覺(jué)得很麻煩，貨到了以后，還要委托另外一個(gè)供應(yīng)商來(lái)提貨，或者派自己的人去提貨，而且一旦出現(xiàn)短少、破損、或者提貨不及時(shí)等問(wèn)題時(shí)，往往就會(huì)造成互相扯皮的現(xiàn)象。面對(duì)這種情形，寶供立即在成都、北京、上海、廣州設(shè)立了4個(gè)分公司，這4個(gè)分公司都按同樣的操作方法、同樣的模式與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作。由寶供承運(yùn)的貨物到達(dá)目的地后，仍然由受過(guò)專門統(tǒng)一培訓(xùn)的寶供的人來(lái)接貨、卸貨、運(yùn)貨，為寶潔公司提供 "一條龍"服務(wù)，而且從理論上看，總公司與分公司之間的信息溝通和協(xié)調(diào)應(yīng)該比較方便。
    然而，分公司建立以后，也面臨一個(gè)問(wèn)題--通訊問(wèn)題，即總公司與4個(gè)分公司之間聯(lián)系很頻繁。用什么通訊方式才能保證業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展而且成本也很低？
    寶供當(dāng)時(shí)的做法是：1996年建立了一套基于DOS平臺(tái)的用電話線連接的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以便在全國(guó)范圍內(nèi)的分公司之間傳遞一些信息。但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，這種通訊方式效率低成本高。例如，總公司在與成都分公司通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)系的時(shí)候，往往由于電話線路緊張而失敗；另外操作復(fù)雜，穩(wěn)定性差，長(zhǎng)途電話成本高以及與寶潔沒(méi)有"接口"等等。因此，這又給寶供的未來(lái)發(fā)展提出了一個(gè)十分嚴(yán)峻的問(wèn)題。
    （3）兼顧客戶的業(yè)務(wù)流程
    自從寶潔成為寶供的客戶以后，該公司就不斷對(duì)寶供提出了很多新的要求，如前面提到的要求寶供提供安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠的儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)等。寶潔不僅要求寶供在業(yè)務(wù)上滿足他們的要求，而且還對(duì)所有在物流各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息非常關(guān)注。比如貨物什么時(shí)候發(fā)運(yùn)，用的是哪趟火車，預(yù)計(jì)何時(shí)到貨，貨物情況如何，有無(wú)破損，是否已經(jīng)簽收等。
    鑒于寶潔上述方面的要求，寶供努力地按照寶潔的要求來(lái)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和發(fā)展方向。但寶供原有的業(yè)務(wù)流程是建立在業(yè)務(wù)量較低的水平基礎(chǔ)之上，業(yè)務(wù)量驟增以后，立即面臨著很多問(wèn)題。對(duì)于寶潔所要求了解的發(fā)運(yùn)時(shí)間、車次、到貨時(shí)間、破損情況、簽收與否等情況，如果只有一筆業(yè)務(wù)，劉武自己可以跟蹤解決，如坐飛機(jī)到上海、成都、北京等地；但如果有好幾百筆業(yè)務(wù)都在同時(shí)做，那么每一筆業(yè)務(wù)都這樣跟蹤，顯然是不可行的。事實(shí)上，寶潔與寶供剛剛合作的一年左右時(shí)間內(nèi)，寶潔一直都較滿意，但隨著業(yè)務(wù)量的加大，寶供的反應(yīng)速度都在明顯下降，如發(fā)現(xiàn)到貨時(shí)間不準(zhǔn)，破損率上升，還有貨運(yùn)信息不能及時(shí)反饋等，甚至進(jìn)一步影響到企業(yè)本身的發(fā)展，因此寶潔中止了與寶供的鐵路運(yùn)輸總代理的合同。所有上述這些情況，又向?qū)毠┑臉I(yè)務(wù)流程和信息傳遞提出了挑戰(zhàn)。
    寶供將如何解決上述問(wèn)題？如果從信息系統(tǒng)的角度來(lái)分析上述問(wèn)題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)寶供當(dāng)時(shí)面臨的最本質(zhì)的問(wèn)題是信息的管理，即如何解決信息瓶頸問(wèn)題。因?yàn)樵谠瓉?lái)業(yè)務(wù)量小的情況下，事務(wù)處理過(guò)程可以由手工來(lái)完成，而現(xiàn)在業(yè)務(wù)量大，事務(wù)處理過(guò)程變得繁重而復(fù)雜，如果仍通過(guò)手工的方式（用筆記本記錄、打電話、發(fā)傳真查詢催問(wèn)），即使花很大的氣力也難以準(zhǔn)確收集諸如發(fā)運(yùn)時(shí)間、車次、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際到達(dá)時(shí)間、破損率、入庫(kù)時(shí)間、簽收情況等有關(guān)信息。雖然寶供在成都、北京、上海、廣州四處設(shè)立了分公司，可以保證按同樣的模式和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作業(yè)務(wù)流程，但對(duì)于信息管理而言，這樣做實(shí)際上增加了中間層次，并隨即面臨了總公司與各分公司之間的通訊問(wèn)題。不僅如此，現(xiàn)代客戶（如寶潔）與傳統(tǒng)客戶相比，要求更高，不僅要求提供安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠的儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)，而且還要求提供及時(shí)準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息。這樣看來(lái)，寶供當(dāng)時(shí)的"信息瓶頸"既表現(xiàn)為當(dāng)時(shí)的信息管理水平和信息系統(tǒng)(IS)現(xiàn)狀已不能實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)，還表現(xiàn)為不能滿足客戶的需要。這一點(diǎn)可以通過(guò)圖1來(lái)體現(xiàn)。
    正當(dāng)寶供處于無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)和"競(jìng)爭(zhēng)激烈"這種內(nèi)外交困的境地時(shí)，正當(dāng)寶供為如何解決"信息瓶頸"問(wèn)題一籌莫展時(shí)，Internet網(wǎng)的應(yīng)用已被我國(guó)的有志之士所認(rèn)同，而企業(yè)信息系統(tǒng)及Internet應(yīng)用專家唐友三此時(shí)對(duì)于幫助解決這一"信息瓶頸"問(wèn)題起了一個(gè)非常關(guān)鍵的推動(dòng)作用。
    應(yīng)該說(shuō)，寶供當(dāng)時(shí)的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃也并非完全一帆風(fēng)順。作為企業(yè)的第一把瓶頸可以通過(guò)Internet網(wǎng)來(lái)解決，即通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布貨運(yùn)信息，全國(guó)各地的分公司和客戶都可以共享這些信息。甚至可以說(shuō)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，寶供很難再往下發(fā)展了。然而，寶供當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況是，已有一些PC機(jī)了，并組建了一個(gè)基于DOS平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)，而且當(dāng)時(shí)資金有限。唐友三與劉武多次商量以后，一致認(rèn)為，為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，信息系統(tǒng)規(guī)劃必須與企業(yè)目標(biāo)相統(tǒng)一，必須跟上國(guó)際潮流，要建立一個(gè)高起點(diǎn)高水平的企業(yè)信息系統(tǒng)，一個(gè)基于Internet網(wǎng)的信息系統(tǒng)。考慮到寶供的信息系統(tǒng)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，在硬件上能省就省，486先用著，386換成586兼容手，劉武已經(jīng)意識(shí)到寶供的信息機(jī)，買一臺(tái)新服務(wù)器，再將原來(lái)的486服務(wù)器升級(jí)一下，其它布線的活也由企業(yè)內(nèi)部的職員來(lái)做，這樣硬件總共投入了大約10萬(wàn)元，軟件部分也投入10萬(wàn)元，交由北京的英泰奈特公司來(lái)做。經(jīng)過(guò)英泰奈特信息系統(tǒng)專家的查詢?cè)L談，整理出寶供的基本業(yè)務(wù)流程。
    "客戶發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)單子，也就是一套托運(yùn)表，要填好貨物品種、目的地、數(shù)量/重量等等，然后寶供的分公司根據(jù)這張表按照客戶要求聯(lián)系火車或者汽車準(zhǔn)備第二天發(fā)運(yùn)。有車皮了，如果這個(gè)單子的貨少，馬上還要準(zhǔn)備調(diào)配其它客戶的貨一起發(fā)運(yùn)。第二天要有車?yán)�到火車站去裝，根據(jù)要求還要加一些包裝（如將怕漏水的加塑料布，怕磕碰的加用木架等）。裝完以后車皮的門要鎖住，封條要封好，封條的號(hào)碼還要記下來(lái)通知接貨的分公司。到達(dá)目的地后，分公司要到火車站去接收，把貨拉到寶供當(dāng)?shù)氐膫}(cāng)庫(kù)里面去檢驗(yàn)有沒(méi)有損失，然后分類儲(chǔ)存好，等待客戶簽收。客戶簽收后再把單子馬上快遞回貨物始發(fā)的分公司，分公司上報(bào)總公司，總公司就憑這個(gè)找客戶拿錢。"
    當(dāng)然，在實(shí)際操作中每筆貨物都是不一樣的，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有變化，都會(huì)衍生出一種新的流程。比如食品在倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中有一個(gè)批號(hào)問(wèn)題，考慮到保質(zhì)期要"先進(jìn)先出"，再比如有些貨物在運(yùn)輸過(guò)程中必須分開(kāi)，不能同批搭配運(yùn)輸?shù)鹊取?
    基于上述業(yè)務(wù)流程的分析，寶供建立了以Internet網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的IS，把貨物的運(yùn)輸系統(tǒng)分解為接單、發(fā)運(yùn)、到站、簽發(fā)等環(huán)節(jié)進(jìn)行操作，整個(gè)系統(tǒng)由接單模塊、發(fā)運(yùn)模塊、運(yùn)輸過(guò)程控制模塊、運(yùn)輸系統(tǒng)管理模塊、倉(cāng)位管理模塊、查詢模塊等構(gòu)成。系統(tǒng)采用集中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，各個(gè)分公司對(duì)于數(shù)據(jù)的保有權(quán)是有時(shí)效限制的。所有最終數(shù)據(jù)的維護(hù)均由公司的信息中心負(fù)責(zé)進(jìn)行。
    如果要詳細(xì)而具體地評(píng)述寶供信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的作用與影響，那將是十分困難的，不過(guò)我們通過(guò)對(duì)成本與收益的簡(jiǎn)要分析就可以得出較有說(shuō)服力的結(jié)論。
    在成本方面，雖然寶供信息系統(tǒng)早期的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)上占了不少便宜，如硬件很節(jié)約，軟件報(bào)價(jià)低等等，但后來(lái)的投入漸漸加大了，超過(guò)了200多萬(wàn)元，總部人手一臺(tái)計(jì)算機(jī)，經(jīng)理們有筆記本電腦。從企業(yè)財(cái)務(wù)的角度來(lái)看，這正是良性循環(huán)的必然結(jié)果。因?yàn)閷毠﹥?chǔ)運(yùn)的信息系統(tǒng)應(yīng)用從基本的Internet構(gòu)架到報(bào)表生成系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，已經(jīng)歷了兩個(gè)階段。無(wú)論從事務(wù)處理的計(jì)算機(jī)化還從服務(wù)于管理決策的角度看，成本的投入都是值得的。這一點(diǎn)已從總經(jīng)理對(duì)唐友三的信任上得到了證明。
    在收益方面，信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃給企業(yè)帶來(lái)的好處很多。收益包括有形的收益和無(wú)形的收益兩方面。有形的收益表現(xiàn)為成本的節(jié)約。例如，將信息系統(tǒng)建立在Internet/Intranet平臺(tái)上，比原先的電話、傳真方式所需的費(fèi)用要低。雖然首期一次性投入（服務(wù)器、PC機(jī)、布線等）可能也不少，但運(yùn)行時(shí)具有的規(guī)模效應(yīng)具有較大的優(yōu)勢(shì)。另外，寶供從當(dāng)初4個(gè)分公司發(fā)展到了31個(gè)城市都有分公司，客戶也由原來(lái)專門為寶潔服務(wù)發(fā)展到后來(lái)的45個(gè)客戶。從傳統(tǒng)的角度看，業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，應(yīng)有較多的人員去應(yīng)付諸多管理上的事務(wù)。而實(shí)際上，借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)，寶供總公司業(yè)務(wù)部?jī)H用12人就可以進(jìn)行全盤監(jiān)控了。這在以前簡(jiǎn)直是無(wú)法想象的。用劉武自己的話說(shuō)："沒(méi)有這個(gè)信息系統(tǒng)，寶供根本就做不大。現(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)有那么多運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，要對(duì)他們進(jìn)行管理，我看不到又摸不著，只能依靠這套系統(tǒng)來(lái)監(jiān)控。對(duì)提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)，有沒(méi)有達(dá)到？如果沒(méi)有達(dá)到，具體是什么原因。我在電腦上一看，就知道這里已經(jīng)出了什么事，可以趕緊采取補(bǔ)救措施。"
    有形的收益不僅表現(xiàn)在成本的節(jié)約上，有時(shí)甚至能直接體現(xiàn)在業(yè)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。例如，以前從廣州運(yùn)到北京要15天，現(xiàn)在只需10天時(shí)間就可以了。在可靠性方面，原來(lái)能達(dá)到90％就不錯(cuò)了，可現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸已經(jīng)提高到了95％，公路甚至可以達(dá)到99％以上。
    信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的作用與影響在很多情況下還表現(xiàn)為一種看不見(jiàn)摸不著的東西。寶供新的信息系統(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)候，曾遇到過(guò)不少阻力，主要是一些老資格的管理人員，他們不懂計(jì)算機(jī)，不懂Internet網(wǎng)，更不懂計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)后會(huì)提高管理效率，因而產(chǎn)生了抵觸情緒。通過(guò)總經(jīng)理對(duì)規(guī)劃意圖的講解和參與計(jì)算機(jī)知識(shí)的培訓(xùn)，提高了企業(yè)的所有員工的素質(zhì)，而這實(shí)際上無(wú)形之中提高了企業(yè)的綜合素質(zhì)。
    上述兩方面的收益可以總結(jié)為以下5點(diǎn)：
    （1）有效地組織跨地區(qū)的業(yè)務(wù)；
    （2）充分利用資源（包括貨品的和信息的兩方面）；
    （3）提高客戶服務(wù)水平；
    （4）加快資金周轉(zhuǎn)，采用先進(jìn)的比原來(lái)的結(jié)算系統(tǒng)平均提早兩天時(shí)間；
    （5）節(jié)約通信費(fèi)用。
    而在上述5個(gè)方面中，最為根本的應(yīng)當(dāng)是搞好客戶服務(wù)。從這個(gè)角度看，對(duì)于物流企業(yè)而言，信息系統(tǒng)比車隊(duì)和倉(cāng)庫(kù)更為重要。國(guó)外許多著名的物流公司其本身并沒(méi)有車隊(duì)和倉(cāng)庫(kù)，但它每年的承運(yùn)量都可以達(dá)到驚人的數(shù)字。而許多有著強(qiáng)大的承遠(yuǎn)能力的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸公司或擁有大片空余倉(cāng)位的儲(chǔ)運(yùn)公司，由于沒(méi)有一套能夠讓客戶滿意的信息系統(tǒng)而失去與客戶合作的機(jī)會(huì)，只能淪為那些有信息系統(tǒng)但沒(méi)有儲(chǔ)運(yùn)能力的物流公司的廉價(jià)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)工具。因此，建立和開(kāi)發(fā)以客戶服務(wù)為宗旨的信息系統(tǒng)可以為企業(yè)提供長(zhǎng)期的具有戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。