中海船務代理有限公司業務科的洪經理談到CRM時感觸頗深，他說：“企業關注客戶關系管理，實施CRM系統，主要的原因來自于兩個方面：其一，市場競爭的逐步升級，迫使企業必須對市場變化迅速做出反應，而市場變化源于客戶需求、行為的變化，所以，必須把注意力集中于客戶，時刻掌握客戶尤其是重要客戶的動向；其二,信息技術尤其是互聯網技術的發展，為企業營銷提供了全新的平臺，基于Internet使用的CRM系統能夠給企業帶來營銷方式的重大變革。”
    中海船務的客戶管理之“憂”
    中海船務代理有限公司成立于1997年10月，總部設在上海，在全國40多個港口城市都設有分支機構，建立了全國性的船舶代理網絡，從事航行國內、國際航線和港澳臺地區中、外籍船舶在中國港口、海域、內河及其他有關地方的船舶代理和客、貨運代理業務。銷售網絡的鋪設，一方面帶來了其他船代公司不可比擬的競爭優勢和客戶資源優勢，同時也帶來了相應的管理問題。主要表現在兩個方面。
    首先是龐大的客戶資源難以有效管理。因為船務代理公司的行業特殊性，每個公司的客戶包括貨主、船東、政府、第三方檢驗機構等。初步統計，中海船務代理有限公司廣義的客戶數量為十萬級。但是，如何突出重點客戶并制定服務計劃,保證在重點客戶群的市場份額，業務人員如何在客戶信息的“茫茫大海”找到有用的信息并能夠有效利用，這些已經成為公司領導層最為關注的問題。
    其次是總部和分支機構在市場銷售上難以有效協作。雖然中海船務代理有限公司原有的OA系統為企業搭起了一個很好的辦公平臺，但是對于市場、業務的支持還是很有局限性的，難以在總部和分公司之間形成合力。首先，中海公司客戶遍布全國，客戶信息分布在全國各地港口公司，無法實現客戶資源的統一化管理，就無法掌握分公司的業務情況，為總部營銷決策帶來諸多不便；其次，總部對業務人員的日常工作掌握不清晰，更多是被動接受銷售人員的匯報，對項目的推動、人員工作的支持更難以實現。
    洪經理說：以前中海船務代理有限公司盡管沒有上CRM系統，但整個公司一直都非常注重對客戶關系的管理，想盡一切可行的辦法，加強與客戶的溝通。公司很早就建立了企業內部的OA系統來提高工作效率，但是OA系統只能提供靜態、平面的信息，無法做到對動態客戶信息的實時跟蹤和管理，因此導致貽誤了許多市場機會；同時對重要客戶的要求響應也不是很及時，造成客戶滿意度的波動。于是，選擇、實施適用的CRM軟件被提上了公司領導層的日程。
    CRM為中海創建業務新平臺
    經過周密考察，中海公司選擇了聯成互動的MyCRM對公司的業務提供相應的支持，以實現企業的信息化建設更進一步的目的。
    聯成互動根據中海公司跨區域經營管理的特點，以CRM為基礎搭建全國統一的銷售管理平臺，在此平臺之上，對客戶資源統一進行管理；通過對客戶信息的管理和掌握，中海公司總部可以清楚地實時了解到各區域、各分公司的業務進展情況，及時了解客戶的需求和變動并合理調配資源、迅速做出反應，不僅提高了客戶的滿意度，也有力地支持了下屬各分公司的工作。
    洪經理介紹說，由于MyCRM采用J2EE技術，能夠支撐大規模的用戶數，所以公司的十多萬客戶、幾百萬條客戶數據已經全部轉移到CRM系統中，運轉起來毫無滯礙，連同各地分公司隨時通過互聯網交遞的客戶信息數據，總部可以清楚地了解到每一個客戶的歷史交易數據和目前業務狀態；CRM系統還提供眾多的分析模板，也能夠按照需要對系統中的數據進行二維甚至多維的分析，如可同時按時間、區域、交易量等條件，找出交易額最大、增長最快的客戶。這樣,重要客戶就很容易區分出來，更可以通過分析過往的交易歷史，找出重要客戶的業務習慣和喜好，總部就可以很方便地指導對重要客戶的服務工作。
    CRM系統的建立，使中海公司總部和40多個分支機構的業務都處于同一個平臺之上，總部不僅能統一管理客戶資源，而且公司管理層能夠全面掌握分公司銷售業務的進展情況，對于重要的銷售機會的進展情況、重要客戶和聯系人的近況及需求都能夠及時了解，對每一筆訂單交易的簽約情況、執行情況和盈利信息，都可以隨時查詢、掌握。
    另一方面，基于Internet的網絡計算技術的使用，使總部可以隨時與分公司就業務進展情況進行溝通，對分公司獨力難以完成的業務，比如客戶突然要求在限定的時間運輸大宗貨物，可以及時協調資源幫助完成，“在以前肯定是忙得焦頭爛額”，洪經理說。總部還可以通過互聯網隨時指導、幫助銷售管理人員及業務人員有效管理銷售線索、客戶、聯系人、銷售機會、訂單、日常行動等各方面信息，同時績效考評也有跡可循。洪經理認為，CRM的使用，促使各分公司的業務、人員的行動都有了統一的規范，這方面的益處是金錢難以估量的。
    洪經理對一件事特別津津樂道，由于知識庫的建立和信息共享規則的使用，各分公司的客戶信息可以隨時分享。在與惡意客戶打交道中，一些分公司由于從其他分公司之間及時獲取信息，避免了幾筆損失，“可不能小看CRM的作用，這幾筆損失的避免，CRM的投資早就回來了！”
    在上CRM之前還有些擔憂，軟件系統是不是要求使用者有較高的計算機操作水平？因為對于基層的業務人員來說，他們只有簡單的計算機知識，如果短時間內不能上手，對業務的影響會難以預料。現在看來，洪經理覺得這樣的擔心大可不必，因為MyCRM采用瀏覽器/服務器結構，界面易學易用，無須太多技術知識也能用好。
    洪經理認為，這次CRM項目的實施，實現了建立全國統一的營銷平臺、統一管理客戶資源、支持營銷決策的目的，使中海公司的信息化建設邁進了一大步。不僅做到實時、互動進行客戶關系管理，與重要客戶的關系越來越融洽，而且提高了企業自身的市場競爭力，公司管理層可以時刻了解整個公司的客戶的最新情況和每個業務部門的進展情況，極大地提高了整個公司的運營效率。
    作者： 林 泓