成長(zhǎng)型企業(yè)如何解決日益突出的管理問(wèn)題？北京市恒宇交通設(shè)施有限責(zé)任公司的答案是：實(shí)施CRM。
    隱憂源自管理的滯后
    成立于1993年的北京市恒宇交通設(shè)施有限責(zé)任公 司是集交通工程科研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、施工于一體的專業(yè)公司。近年來(lái)，恒宇公司的業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，先后承接并完成了310高速公路、107高速公路、桂柳高速公路、呼包高速公路、八達(dá)嶺高速公路、京沈公路、張同公路、南武公路等交通設(shè)施工程的相關(guān)項(xiàng)目。同時(shí)，恒宇公司還在智能交通領(lǐng)域與來(lái)自德國(guó)、瑞典、日本的眾多國(guó)際知名企業(yè)緊密合作，成績(jī)斐然，獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
    不過(guò)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，恒宇公司在管理方面的問(wèn)題也越來(lái)越突出，具體表現(xiàn)為：
    ● 公司領(lǐng)導(dǎo)與一線員工之間形成隔閡，無(wú)法了解每個(gè)員工的具體工作狀態(tài)和工作進(jìn)度；
    ● 公司領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)了解公司定單、銷售機(jī)會(huì)等信息；
    ● 公司通過(guò)手寫(xiě)表單管理、監(jiān)督業(yè)務(wù)的方式逐漸顯得力不從心。
    在恒宇公司，高層領(lǐng)導(dǎo)也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)公司管理信息化的重要性。但面對(duì)眾多的企業(yè)管理軟件，恒宇公司的決策層猶豫不定，不知道應(yīng)該如何選擇。如何克服這些困難呢？這個(gè)問(wèn)題一度成為公司總經(jīng)理林長(zhǎng)安的心頭之患。
    信息化突圍
    起步
    2001年年底，恒宇決策層終于下定決心，請(qǐng)來(lái)了專業(yè)的咨詢公司，為企業(yè)規(guī)劃更加科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)完善公司各職能部門(mén)的職責(zé)和管理。經(jīng)過(guò)咨詢公司和恒宇決策層的嚴(yán)格篩選，聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM平臺(tái)解決方案最后贏得了客戶的肯定。2002年2月，恒宇公司、華盟堂咨詢公司、聯(lián)成互動(dòng)軟件公司三方簽定了為恒宇公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的合同。
    在CRM系統(tǒng)實(shí)施之初，恒宇公司的傳統(tǒng)管理方式和MyCRM的管理思想并不完全一致。為了把恒宇公司的傳統(tǒng)管理方式、思想和MyCRM的管理思想、方式有效融合，恒宇公司、華盟堂咨詢公司、聯(lián)成互動(dòng)公司三方聯(lián)合開(kāi)展了調(diào)研工作，總結(jié)出恒宇公司經(jīng)營(yíng)管理上的主要特點(diǎn)：
    ● 在客戶管理上，恒宇公司的目標(biāo)客戶相對(duì)明確，主要集中在交通主管部門(mén)、小區(qū)開(kāi)發(fā)商、大型寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)商等。目前，恒宇公司已經(jīng)有了一定量的客戶資源積累，并且形成了一套具有自己特色的日常管理流程，有專門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)把目標(biāo)客戶篩選分類后移交銷售部門(mén)。
    ● 在銷售方式上，恒宇公司在客戶售前工作上劃分明確，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)線索收集、整理、分配，相關(guān)銷售部門(mén)負(fù)責(zé)把線索轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)并最終成為訂單。銷售方式以業(yè)務(wù)員與客戶一對(duì)一銷售為主，同時(shí)也有一部分零售業(yè)務(wù)。大部分銷售業(yè)務(wù)項(xiàng)目周期長(zhǎng)、后期需要工程實(shí)施。在一些項(xiàng)目中，是否簽定合同受關(guān)鍵聯(lián)系人的影響很大。
    ● 在產(chǎn)品上，恒宇公司的產(chǎn)品種類多，基本單位小，單份訂單產(chǎn)品種類少但數(shù)量多。產(chǎn)品的使用周期長(zhǎng)，因此重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性不大，但關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)的可能性很大。
    定方案
    在調(diào)研成果的基礎(chǔ)上，恒宇公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施方案幾經(jīng)易稿。恒宇老總在春節(jié)期間都沒(méi)有間斷和聯(lián)成互動(dòng)實(shí)施工程師的緊密溝通，聯(lián)成互動(dòng)實(shí)施工程師也夜以繼日，把每一點(diǎn)需求都轉(zhuǎn)化為解決方案。最后，雙方終于在3月份確認(rèn)了《恒宇公司MyCRM實(shí)施方案》，該方案的主要特點(diǎn)為：
    ● 線索分階段管理
    為了對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效管理，MyCRM把潛在客戶分為兩個(gè)階段：“線索階段”和“機(jī)會(huì)階段”。“線索階段”的客戶由市場(chǎng)中心統(tǒng)一管理分配（業(yè)務(wù)員自己的線索除外），“機(jī)會(huì)階段”的客戶則分配到每個(gè)業(yè)務(wù)員。
    ● 客戶分類管理
    為了更系統(tǒng)地管理現(xiàn)有客戶的資料，MyCRM把客戶從各種角度（如來(lái)源、行業(yè)、價(jià)值、是否長(zhǎng)期未聯(lián)系等）進(jìn)行分類。MyCRM還允許恒宇根據(jù)自己的實(shí)際情況和以后的發(fā)展需要定制更多的分類。
    ● 分階段調(diào)控
    為了解每個(gè)員工的具體工作狀態(tài)和工作進(jìn)度，在公司內(nèi)部進(jìn)行有效的安排與調(diào)控，MyCRM把恒宇公司的業(yè)務(wù)流程分為5個(gè)階段：收集需求、需求確認(rèn)、進(jìn)行公關(guān)、制定方案、簽定訂單。
    MyCRM可以幫助每個(gè)業(yè)務(wù)員按照階段制定計(jì)劃，業(yè)務(wù)員還可以基于項(xiàng)目做銷售計(jì)劃并且接受監(jiān)督。同時(shí)，管理者還可以根據(jù)項(xiàng)目是否成功、項(xiàng)目類型、可能的銷售額等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以按照人員統(tǒng)計(jì)費(fèi)用或者按照項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)費(fèi)用。
    ● 訂單進(jìn)度控制和收款管理
    針對(duì)公司訂單的特點(diǎn)，MyCRM幫助恒宇統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間內(nèi)的簽單情況和應(yīng)收款情況。此外，MyCRM還可以根據(jù)訂單的類型、來(lái)源、階段等分類查看訂單。
    ● 服務(wù)請(qǐng)求的流程化處理
    為了更好地服務(wù)客戶，避免出現(xiàn)失誤與混亂，MyCRM為恒宇制定了服務(wù)管理流程。
    MyCRM可按用戶的服務(wù)請(qǐng)求建立服務(wù)線索，并按服務(wù)方式、內(nèi)容、緊急程度等對(duì)線索進(jìn)行分類，系統(tǒng)可設(shè)置自動(dòng)路由規(guī)則將每一個(gè)服務(wù)線索轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)，并通過(guò)對(duì)服務(wù)線索安排服務(wù)行動(dòng)（服務(wù)方式如熱線電話、電子郵件、遠(yuǎn)程維護(hù)、上門(mén)維護(hù)等）將客戶服務(wù)請(qǐng)求落實(shí)到具體人員。服務(wù)人員對(duì)委派的任務(wù)開(kāi)展服務(wù)工作，并將完成的情況反饋回來(lái)，管理層通過(guò)對(duì)服務(wù)線索、服務(wù)行動(dòng)的完成情況等信息了解服務(wù)的完成情況。
    走出困境
    在上線之初，聯(lián)成互動(dòng)公司的工程師幾乎每天都能接到恒宇的電話，咨詢業(yè)務(wù)、應(yīng)用、操作等方面的問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，問(wèn)詢的電話越來(lái)越少，恒宇公司的各層員工逐漸熟悉、掌握了MyCRM的功能，而且發(fā)掘出各種使用技巧，MyCRM進(jìn)入了更深層次的應(yīng)用階段。
    在恒宇公司，MyCRM的效果主要表現(xiàn)在以下方面：
    ● 公司高層和一線員工之間的溝通更加通暢和迅捷，公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)MyCRM可以清晰地了解到公司員工每天的工作狀態(tài)和工作進(jìn)展；
    ● 公司領(lǐng)導(dǎo)能夠全面、細(xì)致地了解員工的工作情況，對(duì)某一具體時(shí)段內(nèi)員工的工作效率迅速得出科學(xué)的結(jié)論，為績(jī)效考核提供佐證；
    ● 公司領(lǐng)導(dǎo)可以迅速及時(shí)地了解最新的營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，包括簽單情況、機(jī)會(huì)情況、合同成交情況、回款情況等，有利于做出科學(xué)的決策。
    經(jīng)驗(yàn)之談
    回顧恒宇公司的CRM實(shí)施，林總認(rèn)為成功主要得益于3方面的保障: 一是恒宇公司已經(jīng)對(duì)CRM有了很強(qiáng)的需求，決策層的決心推動(dòng)并保障了實(shí)施的進(jìn)行; 二是MyCRM的實(shí)用性、良好性能與聯(lián)成互動(dòng)的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)保證了該系統(tǒng)的順利實(shí)施; 三是恒宇公司為實(shí)施CRM專門(mén)成立了負(fù)責(zé)日常工作的部門(mén)，指定了專門(mén)負(fù)責(zé)人，保障了日常工作的推進(jìn)和溝通。