“沒有信息化，就沒有當(dāng)當(dāng)今天的業(yè)務(wù)”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁俞渝這樣評(píng)價(jià)。
    互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)最大的優(yōu)勢就在于信息的快速傳遞，對(duì)于網(wǎng)上開店，在這個(gè)特點(diǎn)上發(fā)掘更大的潛力是毫無疑問的。
    1999年，當(dāng)當(dāng)正式投入運(yùn)行時(shí)，網(wǎng)站還是找人做的。而到今天，當(dāng)當(dāng)?shù)男畔⒒�系統(tǒng)已經(jīng)日漸龐大，包括了內(nèi)容管理、信息發(fā)布、反饋行為分析、CRM、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)以及辦公系統(tǒng)等。一直以來，當(dāng)當(dāng)是依靠自己的力量在數(shù)據(jù)和架構(gòu)方不斷完善的。俞渝風(fēng)趣地比喻，當(dāng)當(dāng)?shù)男畔⒒�是這么多年“打補(bǔ)丁”打出來的。
    消費(fèi)行為分析
    俞渝認(rèn)為，網(wǎng)上購物最有魅力的地方就在于，互聯(lián)網(wǎng)可以追蹤客戶的行為，“就像你去任何一個(gè)商場100次，或許也沒有人認(rèn)得你，但你到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一次，系統(tǒng)就認(rèn)識(shí)你了”。
    不同于傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)行方式，網(wǎng)上交易的前端主要是消費(fèi)者，所以對(duì)他們的管理是便成了一切的源頭。這也是當(dāng)當(dāng)信息化的重點(diǎn)，即CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)。CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流、不斷了解顧客需求、并不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。
    當(dāng)當(dāng)開始做CRM系統(tǒng)時(shí)，并沒有找到數(shù)據(jù)和架構(gòu)完全匹配的軟件，所以全靠自己開發(fā)。到了現(xiàn)在，對(duì)每一個(gè)在當(dāng)當(dāng)上購物的客戶，當(dāng)當(dāng)都可以從金額、頻次、級(jí)別等方面對(duì)他進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和消費(fèi)行為分析。
    俞渝一開始就意識(shí)到，作為零售企業(yè)，對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行分析相當(dāng)重要。從圖書銷售起家的當(dāng)當(dāng)，通過對(duì)顧客行為的分析，逐步地發(fā)掘著自己的市場。
    比如2003年開始涉足百貨業(yè)。根據(jù)對(duì)客戶群特點(diǎn)的分析，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶群的構(gòu)成中60%是女性，這樣的數(shù)據(jù)就讓當(dāng)當(dāng)有一定的把握去嘗試化妝品。再比如，看到育兒類圖書的暢銷，當(dāng)當(dāng)就開拓了母嬰類產(chǎn)品。就是這樣一個(gè)簡單的推理，當(dāng)當(dāng)不斷地拓展著產(chǎn)品類別，一直到數(shù)碼產(chǎn)品、個(gè)人洗護(hù)用品等。
    同時(shí)，這是一個(gè)相互促進(jìn)的過程，產(chǎn)品線的增加也意味著CRM系統(tǒng)要有更多的細(xì)分，目前這項(xiàng)工作已經(jīng)在開展。用戶通過登陸我的賬戶、購物車就可以全程跟蹤自己的訂單去向。
    前端的成熟給當(dāng)當(dāng)?shù)墓��?yīng)暢通提出了更高的要求，“現(xiàn)在是供應(yīng)商跟不上。”俞渝說。作為當(dāng)當(dāng)?shù)暮蠖耍��?guī)模不一的供應(yīng)商給當(dāng)當(dāng)帶來了不少阻力。當(dāng)當(dāng)要根據(jù)不同商品的不同周期，進(jìn)行產(chǎn)品庫存、訂貨和退貨操作。同時(shí)，還要把供應(yīng)鏈系統(tǒng)開放給供應(yīng)商，指導(dǎo)他們補(bǔ)貨、退貨和換貨。對(duì)某些成熟的供應(yīng)商，當(dāng)當(dāng)也可以完全借助他們的經(jīng)驗(yàn)，完成產(chǎn)品的補(bǔ)貨工作。
    訂單生產(chǎn)系統(tǒng)
    雖然不是制造企業(yè)，但當(dāng)當(dāng)也有自己的生產(chǎn)系統(tǒng)，它不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是后端供應(yīng)和前端服務(wù)的銜接。
    生產(chǎn)系統(tǒng)提供訂貨和退貨層面的支持，這其中就需要添補(bǔ)貨和退貨的邏輯，比如是根據(jù)過去一周的銷售量、過去一個(gè)月的銷售量，還是庫存余量：不同商品的邏輯是不一樣的。在當(dāng)當(dāng)，商品的信息是動(dòng)態(tài)變化著的，“每天都是新進(jìn)幾百種又賣斷幾百種”，俞渝這樣描述。
    據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，每年來當(dāng)當(dāng)購物的顧客有140-170萬，而每天都有5位數(shù)的訂單數(shù)量，值得一提的是，有些訂單中會(huì)包括很多件物品。
    每天如此多的訂單進(jìn)入系統(tǒng)，要準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確把貨物送出，自然需要一系列的流程，這個(gè)流程便是當(dāng)當(dāng)?shù)纳�產(chǎn)系統(tǒng)。目前，最初的一些審核已經(jīng)是由系統(tǒng)完成，隨后核對(duì)過的訂單會(huì)被送到物流部門打印單據(jù)，按照打印出來的訂單，進(jìn)行配貨和外部采購，再按不同的地區(qū)選擇不同的送出方式。這個(gè)流程需要監(jiān)控的信息基本上是，每天訂單進(jìn)入的數(shù)量、配齊后發(fā)出的數(shù)量，以及可能需要做缺貨處理的數(shù)量。
    當(dāng)當(dāng)?shù)纳�產(chǎn)系統(tǒng)從客戶端做起，首先就是訂單處理。對(duì)商品的管理，通常按照類別進(jìn)行。當(dāng)當(dāng)有不同的產(chǎn)品組，比如圖書音像、家居、電子類消費(fèi)等，支撐其發(fā)展的是同一個(gè)信息系統(tǒng)。然而，各類產(chǎn)品需要的數(shù)據(jù)不同，在生產(chǎn)系統(tǒng)的管理上，也有不同的體現(xiàn)，也就是說需要提供給顧客的信息是不一樣的。比如圖書需要提供的是圖書編號(hào)、出版社等信息，音像制品則是演員、歌手、作曲家、樂隊(duì)更重要。
    所以，生產(chǎn)系統(tǒng)需要通過IDC（Internet Data Center，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，簡稱數(shù)據(jù)中心），同步支持后端信息實(shí)施和前端供應(yīng)。而其中最大的任務(wù)，就是自己要制作大量的信息。雖然有很多工作可以從供應(yīng)商那抓取，比如說圖書音像出版社的網(wǎng)站上，但仍有大量的信息需要自己去做。
    目前，隨著業(yè)務(wù)量的增加，當(dāng)當(dāng)在開發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，也在尋求一些在專業(yè)產(chǎn)品線方面做得比較突出的商家進(jìn)來，自營和招租相結(jié)合，利用各自的優(yōu)勢，增強(qiáng)競爭力。
    可以說，生產(chǎn)系統(tǒng)是當(dāng)當(dāng)信息化最重要的部分。俞渝現(xiàn)在正致力于增強(qiáng)這個(gè)系統(tǒng)的自動(dòng)化，各部門的運(yùn)作方式會(huì)有所不同，但目標(biāo)就是能夠讓系統(tǒng)做得就不讓人去做。
    補(bǔ)丁的藝術(shù)
    從1999至今，當(dāng)當(dāng)一直沒有停止信息化的提升。談起從最初連網(wǎng)站都是外包出去做的狀態(tài)起步，一點(diǎn)一點(diǎn)確立起自己的信息化架構(gòu)，俞渝很釋然，“這是個(gè)摸索的過程，幾個(gè)系統(tǒng)都是慢慢實(shí)現(xiàn)的”。
    網(wǎng)上購物本來就是隔山買牛，必須給顧客提供一個(gè)信息，為他的消費(fèi)形成判斷。信息化不僅僅是當(dāng)當(dāng)對(duì)內(nèi)部的要求，更是業(yè)務(wù)發(fā)展中來自顧客的要求。
    當(dāng)當(dāng)開的是網(wǎng)絡(luò)店，有近2000個(gè)供應(yīng)商。在不同的供應(yīng)商那里，當(dāng)當(dāng)有著不同的地位，但這似乎沒有太多的影響。“在一些供應(yīng)商那里，供應(yīng)給當(dāng)當(dāng)?shù)匿N售量甚至可以占到它銷售總額的90%，但沒有一個(gè)供應(yīng)商占我們銷售的5%”，俞渝自信地說。在進(jìn)得來買得出的過程中，信息化在各個(gè)部門中都發(fā)揮著作用。
    在當(dāng)當(dāng)，沒有部門不提信息化的要求，為了利用有限的資源做盡可能多的事情，每個(gè)部門都是定期做改善，至于先后，俞渝笑著說，“這就是要開會(huì)解決的問題了”。資源總被利用到最需要的地方，當(dāng)然，還要經(jīng)過開發(fā)、測試功能和用戶端后，再上線使用。
    俞渝希望能把信息化做得再細(xì)一些，每個(gè)系統(tǒng)都可以再打開。她發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所能提供給供應(yīng)商的信息雖然有用，但表現(xiàn)形式并不一定合適。比如當(dāng)當(dāng)可能提供的是某種商品2004年的銷售情況，但或許對(duì)方關(guān)心的是昨天的銷售是多少；再有，當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在所能做到的還只限于告訴供應(yīng)商，昨天他賣了多少件東西出去，但產(chǎn)品的具體流向，還并不能提供。從提高響應(yīng)速度、追求銷量、降低成本等方面考慮，當(dāng)當(dāng)如此大的產(chǎn)品線跨度，開發(fā)的優(yōu)勢還是靠供應(yīng)商做，當(dāng)當(dāng)最多就是對(duì)一些成熟的產(chǎn)品進(jìn)行二次包裝。
    此外，當(dāng)當(dāng)客流很大，要想辦法利用。俞渝表示，就類似普通商場一樣，無論是出版物還是非出版物，只要是適合當(dāng)當(dāng)這種銷售模式的品種，當(dāng)當(dāng)都可以去嘗試著做。這樣，隨著產(chǎn)品線的不斷增加，豐富提供給客戶的信息也成了當(dāng)務(wù)之急。俞渝相信，很多產(chǎn)品都是顧客發(fā)掘出來的，通過顧客間的相互影響建立起的友好氛圍，當(dāng)當(dāng)會(huì)有更大的發(fā)展。
    前不久，當(dāng)當(dāng)完成了送貨提速，基本上保證24小時(shí)出庫。“過去因?yàn)槌鲐浰俣嚷�，�?dāng)當(dāng)被顧客罵了好多年”，這個(gè)進(jìn)步讓俞渝感到欣慰。
    面對(duì)更多的要求，當(dāng)當(dāng)?shù)拿恳粋�(gè)系統(tǒng)都需要提高，而對(duì)信息化的擴(kuò)容，俞渝有著自己的理解。“有時(shí)是擴(kuò)功能，用起來更好用；有時(shí)則是整合。” 發(fā)展到今天，俞渝已經(jīng)意識(shí)到補(bǔ)丁不可能一直打下去，所以也在考慮尋找一些比較好的CRM軟件供應(yīng)商。
    信息化是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展的基石，構(gòu)建了當(dāng)當(dāng)?shù)纳虉觯�鋪建了渠道。同時(shí)，它又是連接供應(yīng)商、客戶、配送服務(wù)的紐帶。對(duì)于B2C的商業(yè)模式，俞渝表示，當(dāng)當(dāng)會(huì)毫不猶豫的堅(jiān)持下去。在俞渝看來，當(dāng)當(dāng)?shù)暮诵母偁幜Σ粌H僅是單純通過信息知道顧客的需要，更重要的是，理解了銷售和采購的交接點(diǎn)，盡可能充分地利用信息化實(shí)現(xiàn)價(jià)值。