在客戶眼里，任何企業的產出都可以看成是價格、質量和服務的組合，而他們則進行購買，服務或客戶服務的含義很廣，可以包括從產品的可得率到售后服務等眾多因素。從物流的角度來看，客戶服務是一切物流活動或供應鏈流程的產物。因而，物流系統的設計確定了企業能夠提供的客戶服務水平。向客戶銷售所產生的收入和系統設計的相關成本則決定了企業能夠實現的利潤。決定向客戶提供的服務水平是達到企業利潤目標的關鍵。
從企業整體角度來看，客戶服務一直被當作是營銷戰略的基本內容。多年來，客戶服務由哪些因素構成及其如何影響買方行為一直是許多企業經營過程中研究的重點。目前在不同公司對客戶服務職能的管理力度、管理范圍也有所不同。從組織上有些公司客戶服務直接隸屬于商務部，有些公司則隸屬于物流部或供應鏈管理部；從管理職能上，有些公司客戶服務側重于訂單管理、客戶投訴處理，而有些則涉及到直接的物流管理。
客戶服務的構成因素根據企業和客戶之間交易發生的時間確定可以分為：交易前、交易中和交易后。
交易前因素是為好的服務營造氛圍，主要包括：向客戶提供關于客戶服務的書面陳述，注入訂貨何時送達、退貨和延期交貨的處理程序、運輸方法等，以使客戶了解可期望得到什么樣的服務；制定應急服務計劃以應付工廠生產設備突然故障或其他自然災害影響正常服務的情況；創建實施客戶服務政策的組織機構。此外為客戶提供技術培訓和技術手冊也能改善客戶和企業之間的關系。
交易中因素是直接導致產品送達客戶手中的因素。例如，設定庫存水平；選擇運輸方式；建立訂單處理程序。這些因素進而又會影響送貨時間、訂單履行的準確性、收到貨物的狀態、存貨可得率。
交易后因素代表一整套服務，這些服務可用于：產品使用時的服務支持；保護客戶利益不受缺陷產品的損害；提供包裝（可返還的瓶子、托盤等）返還服務；處理索賠、投訴和退貨。這些活動發生在產品售出之后，但必須在交易前和交易階段就做好計劃。
由于客戶是對所有活動的組合作出反應，因此企業客戶服務就是所有這些因素的總和，當然，有些因素會比另外一些因素更為重要。至于哪些因素對于企業管理者更為重要，這卻因公司情況不同、不同的經營管理階段而有所差異。在實際運作中，會根據客戶服務管理需要制定一系列的KPI指標，這些指標會定出一定的權重，根據管理的需要會對權重作出調整以加大對重點因素的管理力度。