21世紀，物流在我國蓬勃發展。作為新世紀最有發展前景的行業，她理應有一個好的景象。如果實地調查我國物流市場現狀，你會感到：物流理論和物流公司的實際運作相去甚遠，景象不盡人意。為什么會出現這種現象？是理論超前，還是運作模式落后？筆者通過對眾多物流公司的考察，從司空見慣的現象中發現了一些本質的東西。 
 一、破舊的包裝  
    現在國內物流公司發送的貨物普遍存在嚴重的磨損問題，外包裝普遍沾有污垢，包裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度，而且容易產生不必要的糾紛。破舊的包裝是我國物流業最直接的外在表現，那么隱藏其后的是什么東西呢？  
    1．對物流的包裝不重視。一些物流公司認為，包裝是臨時的，用后即棄，能省則省。他們對物品包裝的作用存在認識誤區，或只進行簡單包裝，或干脆不包裝，而使用托運人本來的包裝代替物流包裝。國內物流公司中很少有對物品進行專業的二次包裝（耐磨、防震、防濕等）作業的，這樣在運送投遞的過程中，托運人原有物品的外包裝損毀當然難以避免。所以，當收貨人拿到貨物時，物品外包裝面目皆非也就不足為奇了。  
    2．配送作業的環境惡劣。和管理人員的辦公室比起來，配送倉庫的條件就非常差。悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上滿是灰塵和水漬；運貨車輛亂停亂放。在這樣的環境里，很難保證客戶的貨物不變得亂七八糟。然而，不少物流公司的景象的確如此。  
    3．運輸與搬運作業落后。我國貨運業的“野蠻裝卸”屬業內久治不愈的頑疾。即使用高價格的EMS發送貨物，也存在不同程度的磨損。到底是什么原因造成的呢？普遍的看法是作業工人素質太低。另外，企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，也是一個直接原因。比如，運輸車輛距地面一米多高，在沒有裝卸機具的情況下，大件貨物要四五個人才能卸下來。而一般工人送貨、卸貨的時候人數比較少，又沒有專用機具，想卸下貨物，恐怕只有往下拋了。 

    二、員工素質不高  
    員工素質是決定公司發展速度的關鍵因素，物流公司的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，加之人員素質不高，造成服務態度惡劣，形成制約公司發展的瓶頸。通過兩個實例或許更能形象地說明這一點。  
    一次，我的同事到某物流公司查貨，接電話的人不但說話陰陽怪氣，而且對貨物的情況還一問三不知。當時客戶急著要貨，我的同事對物流公司工作人員漫不經心的態度非常氣憤。他想投訴，但是只有這一部電話可以打通，同事只好作罷。其實，當客戶不投訴或無法投訴時，物流公司的損失可能更大。因為，很有可能該物流公司將永遠失去這個客戶。起碼，該物流公司口碑式的企業形象會受到沉重打擊。  
    另一件事情是：我的一個同事工作調動，托運的行李一直沒有音信。當他追查行李下落的時候，才知道是自己寫錯了電話號碼。物流公司按填寫的地址送貨上門三次，都因電話不對，找不到收件人而返回。送貨司機非常惱火，揚言不再給送貨了。我的同事聞訊后分別給貨運公司和司機打電話，說明情況、賠禮道歉，并請求再次送貨。物流公司同意再次送貨，但司機把本應送上門的行李扔在樓下后揚長而去。  
    經常看到一些物流公司的員工送貨時不太注意形象：穿衣不整潔；有的敞胸露懷，卷著褲腿，躺在貨物上等人；有的從車上往下扔貨物；有的只顧自己方便把車亂停放；有的開快車、闖紅燈或者違章駕駛。  
    其實，我本人倒經歷過一次與上兩例截然不同的事：有一次，我準備寄一個電吹風到境外。我打電話給某一個國際知名的大公司，由于一些技術問題，該公司上門收貨三次，才把貨物寄出去。我很納悶地問他們：三次上門的成本已超過我付的運費了，你們做這個太不劃算了。上門的員工笑著說：我們不會總遇到這種問題吧。別人不做或不能做的事，我們就做，這就是我們公司的獨特之處。  
    上舉事例，事情都不算大，但截然不同的兩種態度卻以活體廣告的形式告訴我應該選擇哪家物流公司。  
    現在，物流公司拼搶客戶已達到了白熱化的程度：上至總經理，下至市場推廣人員，都為爭取客戶煞費苦心。客戶是公司生存的基礎，可是客戶就這么簡單地被一線人員推開了。客戶如果不投訴，管理層不會知道丟失客戶的真正原因。每個員工的素質都關系著公司的利益，相對來說，管理層和客戶的距離比較遠，和客戶發生直接聯系的是一線人員。一線員工的素質不僅反映了公司的服務水平，也反映了管理層的水平。發生損害公司聲譽的事情，單單責備一線員工是沒有用的，管理層負有不可推卸的責任。即使把肇事的員工解雇也沒有什么實際意義。因為，治標不治本的做法，并不能杜絕類似情況再次發生。  
    一個缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”形象和行為，是不會吸引并贏得客戶的。 
三、物流專業人員缺乏實際工作能力  
    物流專業人員基本可以分為兩類：一類是從事教學科研的人員，主要是集中在各大院校的教師，還包括一些正在攻讀物流專業的研究生和博士生；另一類是具體的物流從業人員，這部分人集中在企業。前者是理論型專業人員，后者是實戰型專業人員。  
    我曾經旁聽過一所名牌大學MBA班（物流方向）的討論會。參加者除了在讀MBA的學生，還有一些教授。討論會上，他們讀了很多的經典案例，講了不少吸引人的故事。當然免不了大談特談聯邦快遞、聯合包裹的經驗啟示；馬士基、沃爾瑪的成功模式；寶潔公司的奮斗歷程。然而當談到華南地區的物流市場時，我發現他們大多沒有到貨運市場考察過，甚至一些人對于廣州市物流公司的狀況一點不知情。他們得到的信息、知識，都是從書上看來的，很少有自己的獨立觀點。沒有親自調查過實際的市場運行狀況，寫的論文多半是援引別人的觀點、例子和調查結果。顯然，理論型的專業人員這種脫離實際的理論研討對我國物流業的發展難以有實質性的幫助。   
    一些物流公司的經理、主管級的人物，對于工作中的問題缺乏基本的專業見解。主要表現為對行業分析、部門發展規劃等對公司有關鍵意義的論題缺少獨立的認識，寫出的報告、規劃多是參考別人的東西拼湊成的，因而很多都是脫離公司實際運營狀況的，所以執行起來難以有實效。  
   很多物流從業人員一味地迷信崇拜所謂的專家意見，熱衷于談論一些新鮮的理論；要么就是急著去考一個什么證書，以表明自己已經具有從事物流職業的能力了。總的說，研究物流業應該怎樣做的比較多，但研究當前物流業的現狀、存在哪些差距和怎樣縮小這種差距的人很少。實戰型的人員不具備一線作戰能力，使我國物流企業的競爭能力遠不及他人。 
    四、信息化技術的應用程度不高  
    物流自動化是物流產業發展的一個重要趨勢。由于歷史的原因，我國物流業信息化技術的應用程度并不高。在我曾參觀過的一些物流公司中，對計算機的配置大致可分三種情況：1.全部是高檔的計算機設備和高速網絡。達到這樣配置的主要是國內幾家比較有實力的物流公司。但是，在企業的生產流程、業務流程、經營決策和物流管理方面的應用非常有限。2.有幾十臺性能比較差的計算機，撥號上網。這樣的公司多是中小物流企業。他們多半是大物流公司的業務合作伙伴。計算機主要用來打印一些文件和報表。3.沒有計算機。這樣的公司雖然名子叫做物流公司，但實際上是一些運輸公司，其貨源和客戶都不固定，管理不規范，公司的業務管理仍是手工作業。  
    很難確定到底有多少家物流企業真正建立了自己的物流信息系統。國內幾家大的物流公司中，處理業務的主要手段多是電話+貨運單據；對外的業務聯系主要依靠電話；業務活動的依據就是接受貨物時填的貨運單據（有的公司會把單據輸入計算機）。目前，國內比較先進的做法是：物流公司的網絡和生產廠商的定貨系統連接在一起，系統會下載訂貨信息并根據這個信息打印出裝車單，工人根據裝車單給訂貨商裝車發貨；訂貨商收到貨物，確認無誤后，在裝車單上簽名，交給司機帶回公司存檔。  
    物流公司的這種業務操作方式決定了業務活動還是以紙張記錄為中心的。沒有對貨物進行數據庫管理，造成了流程效率低下、成本提高。既然物流自動化能夠帶來很多的好處，為什么在一些企業里系統的使用率低下呢？首先，系統運行不穩定。由于各種技術原因和突發事件，常常使得系統不穩定，導致數據出錯，工作人員因此不敢完全依靠系統。其次，物流軟件開發不成熟，應用軟件不兼容，系統功能不實用，工作人員對物流系統不滿意，這些因素直接影響員工使用的積極性。再次，工作習慣。不少員工對計算機功能掌握不夠熟，因而更習慣手工作業。 
    五、經營規模小，管理水平不高  
    與國際知名的大公司相比，我國的物流公司起步較晚，規模較小。公司品牌、運輸網絡等沒有真正建立起來，很難形成規模效應。物流公司在管理方面呈粗放狀態，基礎管理工作沒有落實，加大了公司的運行成本。在上面舉例中，國際大公司可能偶爾為提高或保證服務質量而加大成本，但在眾多基礎管理細節上十分到位，成本自然比粗放型公司低得多。像聯合包裹公司的管理制度中，一個卡車司機就有900個標準動作必須得到嚴格的執行。而沃爾瑪則定期對運行中的公司車輛進行調查，因為沃爾瑪的卡車上都帶有公司的特殊號碼，所以沃爾瑪的司機一旦違章，就可以很方便地根據車上的號碼來進行報告和監控。沃爾瑪的這種監管方式，明著是減少事故和意外的發生，實質是節省公司的費用，最終目的是降低公司的成本。  
    上述的種種表象說明，我國物流業的發展要與國際接軌還有一段很長的路要走。需要腳踏實地地做許多工作。一是要樹立物流公司提供的是服務，而不是體力的觀念。由于物流的全過程都是在為顧客提供服務，所以，觀念的轉變是提高服務質量的前提。二是要加強對員工的培訓。抱怨員工素質低是沒有任何實際意義的，只有通過不斷地規范專業培訓，形成一個人才梯隊，物流公司應付人才流動的能力跟隨市場變化的能力才會增強。三是要制定一套合理的標準化服務流程。要打造世界一流的物流公司，合理的、標準的、規范化的物流服務流程是不可或缺的，因為它是管理的基石。四是要做好日常最基本的工作。我國物流企業經營過程中，因忽視細節管理的工作，以至于一些很好的商業計劃沒有做成功。五是要制定切實可行的發展規劃。學習外國企業的經驗，跟隨物流發展的方向是應該的。但是，發展現代物流一定要按照每個公司的實際狀況，采用適合企業特點的管理技術。盲目引進當今最先進的物流技術，想一步到位建立一個先進的信息系統是不現實的。我認為，在發展現代物流的過程中，我們要學習理論，但不拘泥于理論；要學習其他公司的成功經驗，但也要形成自己的風格。