引言：從個(gè)別的特許經(jīng)營(yíng)商到大公司集團(tuán)，7-Eleven正在打造一個(gè)便利世界。在《企業(yè)家》雜志年度特許經(jīng)營(yíng)500強(qiáng)評(píng)比中，該公司首次登上冠軍寶座。 

    這是新的一年，也是令人印象深刻的新的第一。在敲開500強(qiáng)大門并連續(xù)16次進(jìn)入前十名之后，7-Eleven公司在《企業(yè)家》雜志第29屆年度特許經(jīng)營(yíng)500強(qiáng)中，首次奪取榜首位置。由于你每天早上光顧7-Eleven的咖啡、松餅，或者下班后去來(lái)一個(gè)重量杯，或許就覺得自己很了解這個(gè)著名的零售商了。事實(shí)上未必。 

    連鎖與本土化  

    醞釀中的一些新計(jì)劃，正推動(dòng)7-Eleven公司進(jìn)入高端領(lǐng)域。通過增加更多的特許加盟店，他們減少了公司所持有直營(yíng)店的數(shù)量。  

    “這么做的很大一個(gè)原因是，我們的特許加盟商在取得成功的過程中，能獲得很大的特許收益。”7-Eleven總裁兼首席執(zhí)行官約瑟夫·迪平圖（JosephDePinto）說。“他們很了解自己的客戶，所以能達(dá)到極大的顧客滿意度，并提供顧客所需產(chǎn)品。特許加盟商們?cè)谶@方面做得非常棒！”  

    目前，7-Eleven在美國(guó)擁有5580家特許加盟店，在海外共有25062家。據(jù)迪平圖介紹，事實(shí)上，在世界范圍內(nèi)，大約每隔4個(gè)半小時(shí)就會(huì)有一家新7-Eleven開張。值得自豪的是，該公司擁有一個(gè)專用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以幫助特許加盟商確定其店內(nèi)具體的產(chǎn)品組合，并在一周之內(nèi)形成一個(gè)新貨品的完整供應(yīng)鏈。  

    特許加盟商不單從一些專屬品牌中獲利，而且作為巨大零售網(wǎng)絡(luò)的一部分，享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。然而，真正給予7-Eleven靈魂的，是迎合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味。  

    迪平圖表示，7-Eleven是非常靈活的零售商。盡管它是一家全球性公司，但在商店的運(yùn)營(yíng)和表現(xiàn)上，都十足本土化。所以，特許加盟商可以充分利用當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展環(huán)境，提供顧客希望得到的本地產(chǎn)品。  

    嘗試多伙伴合作  

    在拉美市場(chǎng)上看到啤酒與文蛤醬及蕃茄汁混合物的巨大需求后，特許加盟商就與安海斯-布希公司（Anheuser-Busch）合作，共同開發(fā)了一種Chelada品牌的啤酒。據(jù)悉，7-Eleven已在自己的店里測(cè)試過，感覺其銷路非常好。  

    另外一個(gè)成功的例子是與花旗銀行的合作，該銀行在7-Eleven店內(nèi)提供了自動(dòng)柜員機(jī)。正是這些各種類型的伙伴關(guān)系，給了7-Eleven如此高的威望。  

    “與其他組織建立伙伴關(guān)系，可以使我們能夠開發(fā)項(xiàng)目和產(chǎn)品，創(chuàng)造一些新產(chǎn)品。這些產(chǎn)品除我們店之外，顧客在任何其他地方都找不到。”迪平圖說，他作為該公司的總舵手已經(jīng)有兩年時(shí)間。  

    與20世紀(jì)福克斯影視集團(tuán)和格雷西影視公司(GracieFilms)建立伙伴關(guān)系，是一項(xiàng)有戰(zhàn)略意義的合作。后者是《辛普森一家》的制作人，該劇于2007年夏天公開上演。為了推動(dòng)人們期待已久的電影版《辛普森一家》的上映，7-Eleven將美國(guó)12家店面換成了Kwik-E-Marts--動(dòng)畫片《辛普森一家》故事里杜撰出來(lái)的一家便利店。 

    為了改頭換面更徹底一些，7-Eleven甚至與動(dòng)畫片中的賣家合作，如加拿大飲料業(yè)巨頭Cott和麥牙食品公司（Malt-O-Meal），并向顧客提供故事中虛擬的巴斯可樂（BuzzCola）和KrustyO’s冰凍麥片。  

    “這真是令人驚嘆！”迪平圖說，“人們排隊(duì)蜂擁進(jìn)來(lái)，它們的銷量令人難以置信。”他表示，這次促銷活動(dòng)大大超過他們的預(yù)期，但他們“有足夠的產(chǎn)品，每個(gè)人都滿意而歸”。  

    然而，對(duì)7-Eleven來(lái)說，并不是所有的時(shí)光都如此令人愜意。據(jù)介紹，1991年在采取私營(yíng)杠桿收購(gòu)之后，該公司宣布破產(chǎn)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)利率上升，無(wú)法支付債務(wù)。  

    恢復(fù)業(yè)務(wù)之后，他們將重點(diǎn)放在了顧客服務(wù)上，針對(duì)顧客喜歡購(gòu)買的產(chǎn)品和買方搜尋流行趨勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行了詳細(xì)的報(bào)告。7-Eleven經(jīng)過大規(guī)模調(diào)整后卷土重來(lái)，并很快實(shí)現(xiàn)中興。  

    “你真正關(guān)注顧客，并真誠(chéng)地向顧客提供他們想要的產(chǎn)品，這就是保住回頭客的秘訣。”迪平圖說，“這也是我們?cè)谄飘a(chǎn)之后如何再次脫穎而出的原因。”現(xiàn)在，該公司由日本最大的便利店運(yùn)營(yíng)商Seven&IHoldings所有。  

    讓加盟商受益  

    迪平圖非常信任這些特許加盟商，使7-Eleven品牌取得了突破性成功。通過建立一個(gè)服務(wù)式領(lǐng)導(dǎo)的核心，他確保公司不僅想顧客所想所需，更努力滿足特許加盟商的需要。  

    “所有在7-Eleven店內(nèi)工作的人，都要有一個(gè)服務(wù)式領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)。這樣他們才會(huì)支持特許加盟商，與其合作，并提供加盟商取得成功所需要的東西。”他說。  

    為了向這些加盟商提供高水平的服務(wù)，7-Eleven的管理團(tuán)隊(duì)每季度都會(huì)與總裁領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)碰頭，討論公司在大市場(chǎng)方向的發(fā)展戰(zhàn)略和變化。此外，在北美地區(qū)還有8個(gè)經(jīng)營(yíng)部門，當(dāng)?shù)氐募用松炭梢詤⒓痈鞣N論壇。  

    據(jù)迪平圖介紹，有了他們的參與，公司所做的決定，不僅會(huì)使加盟商受益，更對(duì)整個(gè)組織和顧客有好處。“這樣一種合作方式，對(duì)我們的工作非常有效。”  

    在體系內(nèi)的加盟商可以受益，離開系統(tǒng)的加盟商一樣有好處。當(dāng)他們決定確實(shí)想離開的時(shí)候，就可以賣掉自己的店面，并以當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)價(jià)值，收到應(yīng)得的報(bào)酬。據(jù)分析，這樣，加盟商們就會(huì)對(duì)建立自己店面的資產(chǎn)凈值負(fù)起責(zé)任來(lái)，因?yàn)檫@個(gè)凈值對(duì)他們而言非常重要。  

    據(jù)7-Eleven加盟與發(fā)展部的高級(jí)副總裁杰夫·申克（JeffSchenck）介紹，過去的幾年里，接受這些善意報(bào)酬的加盟商的數(shù)量以兩位數(shù)字增長(zhǎng)。  

    在2008年及未來(lái)，7-Eleven計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)張店面數(shù)量，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃（BCP）是實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的方法之一。該計(jì)劃可以使獨(dú)立的便利店所有者直接將其店面轉(zhuǎn)換成7-Eleven的加盟店，連同帶來(lái)的所有好處。  

    “到目前為止，該計(jì)劃已經(jīng)取得了一些驕人成就，我們計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)大推廣它。”迪平圖說，許多企業(yè)家正在尋求與強(qiáng)大的商家如7-Eleven合作，來(lái)擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)。 

    從個(gè)別的特許加盟商到大公司集團(tuán)，7-Eleven正在打造一個(gè)便利世界。  

    “我們的企業(yè)文化是，努力工作以支持我們的加盟商取得成功。我們的信條則是，加盟商取得了成功，我們也就成功了。這是一個(gè)雙贏的局面。”迪平圖說。