作者：路萬濤

　　對于國外物流業(yè)先進的管理經(jīng)驗，我們要有選擇的借鑒、吸收，并內(nèi)化于心，對于國內(nèi)物流業(yè)，我們要正視其不足和潛力，打造屬于我們自己的高水準的物流配送系統(tǒng)，將成為我國民族物流業(yè)發(fā)展的助推器，也是根本所在。

　　所謂的物流配送系統(tǒng)，是通過廣泛的信息支持，實現(xiàn)以信息為基軸的物流系統(tǒng)化，是一個經(jīng)濟行為系統(tǒng)。其主要機能可劃分為作業(yè)子系統(tǒng)和信息子系統(tǒng)。前者包括輸送、裝卸、保管、流通、加工、包裝等機能，以力求省力化和效率化，后者包括訂貨、發(fā)貨、出庫管理等機能，力求完成商品流動全過程的信息活動。而人們普遍認為的現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)的內(nèi)在特征，在目的上表現(xiàn)為實現(xiàn)物流的效率化和效果化，以較低的成本和優(yōu)良的顧客服務(wù)完成商品實體從供應(yīng)地到消費地的活動；在運作上，表現(xiàn)為通過作業(yè)子系統(tǒng)和信息子系統(tǒng)的有機聯(lián)系和相互作用，來實現(xiàn)物流系統(tǒng)優(yōu)化的目的。

　　著意打造集一元化產(chǎn)品管理和一體化服務(wù)于一體的現(xiàn)代物流企業(yè)，其配送系統(tǒng)除了必要的硬件設(shè)施和雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)外，企業(yè)運作模式和先進技術(shù)的應(yīng)用同樣至關(guān)重要。對物流企業(yè)而言，比較有效的管理模式有：企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、電子商務(wù)（E-commerce）等，除此之外，還有項目管理（PM）、人力資源管理（HRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）、財務(wù)管理（EFM）等。而ERP、CRM、SCM等管理模式之間既存在著交叉性，又存在著互補性。ERP的核心管理思想是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，客戶關(guān)系的實現(xiàn)與客戶雙向交互式的信息共享是CRM的基礎(chǔ)，CRM則是ERP功能范圍的外延。而要建立一個集物流、信息流、資金流、于一體，體現(xiàn)信息化、社會化、現(xiàn)代化、國際化發(fā)展方向的高效的物流配送系統(tǒng)，任何單一管理模式的選擇其作用都是有限的，多種模式間的“代溝嫁接”更會使效率大打折扣，鑒于此，筆者認為，CRM-ERP（簡稱c-ERP）管理模式即基于物流企業(yè)內(nèi)外網(wǎng)和因特網(wǎng)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)CRM與ERP的兩者的無縫連接，能夠充分發(fā)揮1+1>2的協(xié)同效應(yīng)。ERP關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高作業(yè)效率，打造核心競爭力；CRM著眼于企業(yè)外部客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度。在內(nèi)部條件增強，外部環(huán)境改善的情況下，物流企業(yè)必將攫取到更多的“第三方利潤”。

　　一、 物流配送系統(tǒng)的地位及現(xiàn)狀分析

　　人們通常對供應(yīng)鏈的理解為：從原材料到最終產(chǎn)品整個過程中各個環(huán)節(jié)所組成的鏈形結(jié)構(gòu)與方式，涉及將產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費者活動的全過程的上下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。將其定義延伸后，亦可以這樣理解：供應(yīng)鏈由產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈、制造加工鏈、物流服務(wù)鏈、采購分銷鏈和系統(tǒng)增值鏈五部分構(gòu)成。

　　在供應(yīng)鏈的五個子鏈中，物流服務(wù)鏈和系統(tǒng)增值鏈貫穿于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈、制造加工鏈、采購分銷鏈的始終。系統(tǒng)增值是目標，物流服務(wù)是手段，實施物流服務(wù)是為了盡可能的降低物流成本，優(yōu)化各條鏈的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的增值，最終達到總成本最低和系統(tǒng)增值的目標，并提升產(chǎn)品的附加值，而物流配送的效率又是決定物流服務(wù)鏈強弱的瓶頸。由此可見，物流配送系統(tǒng)處于供應(yīng)鏈大系統(tǒng)中的核心樞紐地位，實現(xiàn)物流配送的信息化管理乃重中之重。以信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐的管理平臺能提高物流企業(yè)的快速反應(yīng)能力，物流信息系統(tǒng)又增強了物流信息的透明度和共享性，是企業(yè)與上下游節(jié)點形成緊密的物流聯(lián)盟，配送中心可通過數(shù)字化平臺及時獲取并處理供應(yīng)鏈上的各種信息，提高對顧客需求的反應(yīng)速度。物流管理信息系統(tǒng)包括ERP、CRM、MRP、WMS（倉庫管理系統(tǒng)）、BCP（條碼印制系統(tǒng)）和RP（無線終端識別系統(tǒng)）等。

　　目前，我國的物流配送系統(tǒng)的現(xiàn)狀是信息化程度低，管理水平落后，人才匱乏等。而要整合、提高我國的物流配送系統(tǒng)的營運水平，c-ERP模式將是一劑“良藥”。它可以最大限度的利用物流企業(yè)內(nèi)外的各種資源，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)和規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)將正確的產(chǎn)品，在正確的時間，按正確的數(shù)量，保證正確的質(zhì)量，以正確的態(tài)度，抵達正確的地點，并使總成本最小（簡稱6R），確保運轉(zhuǎn)過程的順暢、時效和快速，實現(xiàn)資本的循環(huán)和增值。

　　二、設(shè)我國高效、集約物流配送系統(tǒng)的對策研究

　　1、 實施ERP，打造核心競爭力

　　核心競爭力是每個企業(yè)賴以生存和發(fā)展之根本，而它又源自企業(yè)對內(nèi)部資源整合與挖掘，對外部環(huán)境洞察與適應(yīng)的能力。先進的管理軟件則是資源整合的有效平臺與手段。縱觀歷史，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MRPП(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計劃)。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。目前，國內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，也成為某些企業(yè)傲視群雄的核心競爭力。

　　深圳深九國際物流有限公司（SKL）成立于1996年3月，是深圳市貨運中心和日本山九株式會社合資成立的大型國際物流企業(yè)，公司開業(yè)之際，中日雙方就把建設(shè)深九的信息系統(tǒng)作為重點任務(wù)，耗時近三年時間，完成了信息系統(tǒng)FORWARD的開發(fā)、使用和調(diào)試，其業(yè)務(wù)包含了客戶管理、訂單管理、作業(yè)調(diào)度管理、運輸管理、倉儲管理、應(yīng)收應(yīng)付賬務(wù)管理和作業(yè)統(tǒng)計管理等子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的相互作用從而使大系統(tǒng)實現(xiàn)了如下目標：（1）實現(xiàn)了自上而下的設(shè)計方式；（2）信息的實現(xiàn)和賬務(wù)的連接以達到分類核算結(jié)果；（3）實現(xiàn)多本帳目合一；（4）規(guī)范了整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)作業(yè)的有序化；（5）強化了對客戶的配送服務(wù)；（6）使用了Internet數(shù)據(jù)服務(wù)方式，最終增強了企業(yè)的競爭力和獲利能力。

　　借鑒深九的成功經(jīng)驗，我們會發(fā)現(xiàn)， 物流信息系統(tǒng)是一體化物流思想的實現(xiàn)手段和現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱。沒有先進的信息系統(tǒng)，物流企業(yè)將無法有效地管理成本、提供優(yōu)良的顧客服務(wù)和獲得物流運作的高績效。當今企業(yè)要保持競爭力，必須把ERP延伸到包括需求計劃、管理控制、決策分析等方面，并將信息的可得性、準確性、及時性、靈活性、應(yīng)變性等特點結(jié)合到一起，還要注意到與渠道成員之間的連接。組織一體化、供應(yīng)鏈整合、虛擬組織、動態(tài)聯(lián)盟、戰(zhàn)略聯(lián)盟、戰(zhàn)略伙伴、企業(yè)流程再造、敏捷制造等發(fā)生在組織管理領(lǐng)域的變革，需要以全新的思維認識企業(yè)，同時，物流管理也要對變革作出積極的反應(yīng)。一個整合的、高效的組織對成功的物流績效是重要的。

　　此外，在我國的物流配送系統(tǒng)的ERP建設(shè)中必須綜合考慮物流、信息流、資金流的有機統(tǒng)一和無限溝通。其中，信息流是主導(dǎo)和實質(zhì)，物流、資金流是信息流的載體和形式。信息流貫穿于商品交易的始終，在一個更高的位置對商品流通的整個過程進行控制，記錄著整個物流活動，是分析物流、導(dǎo)向資金流，進行經(jīng)營決策的重要依據(jù)，促進了“三流合一”和“物流一體化”。如此的物流配送系統(tǒng)將具有信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化等一些新特點，使國內(nèi)物流與世界同步，同世界接軌。

　　2、 健全CRM，實現(xiàn)物流企業(yè)可持續(xù)性雙贏發(fā)展

　　CRM意為客戶關(guān)系管理，是一種面向顧客，通過全方位、多角度服務(wù)維持老顧客，吸引新顧客的管理模式。如果說ERP幫助物流企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。隨著我國的入世和INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個地球村，物流業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了國內(nèi)、國外面對面的競爭。因此，僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換視角，放眼外部，從“外向型”整合自己的資源。

　　物流中央化的美國物流模式強調(diào)“整體化的物流管理系統(tǒng)”，是一種以整體利益為重，沖破按部門分管的體制，從整體進行統(tǒng)一規(guī)劃的管理模式。聯(lián)邦快遞作為現(xiàn)代美國第三方物流的一面旗幟，其物流中央化的內(nèi)核正是c-ERP管理。“永遠不要去做已經(jīng)有人做過的事情，尤其是在現(xiàn)代商業(yè)社會，更是如此，你必須是第一個發(fā)明者，或者必須是最快的發(fā)展者，或者是最高附加值的提供者”。FedEx的創(chuàng)始人弗雷德•史密斯是這樣說的，亦是這樣做的。在客戶管理方面，聯(lián)邦快遞的探索是卓有成效的，他們努力朝著做顧客“全球運籌專家“的角色邁進。為了實現(xiàn)這一理想，聯(lián)邦快遞構(gòu)建了完整緊密的客戶關(guān)系管理體系。其運作機制如下：（1）運用“客戶服務(wù)聯(lián)機操作系統(tǒng)”及相關(guān)的自動運送軟件為客戶提供最實時、完整的在線咨詢與服務(wù)；（2）以FedEx Asia One 打造緊密的亞洲運籌網(wǎng)絡(luò)，以提高服務(wù)范圍與滿意度；（3）通過員工理念與素質(zhì)的提高強化客戶關(guān)系管理；（4）為客戶量身訂做全球運籌方案；（5）高度集中化和自動化的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)。2002年，公司的營業(yè)額達到196億美元，榮登《財富》全球500強第246位，CRM系統(tǒng)功不可沒，既為公司帶來了利潤，又贏得了信譽。

　　聯(lián)邦快遞的成功經(jīng)驗也告訴我們，現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)必須擁有成熟健全的CRM系統(tǒng)，方可實現(xiàn)可持續(xù)性雙贏發(fā)展。而具體到我國，CRM的實現(xiàn)要做好三方面的工作：一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應(yīng)、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫尋找新的業(yè)務(wù)機會，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現(xiàn)“利潤——服務(wù)／支持--利潤”的循環(huán)，實現(xiàn)成本控制和利潤增加。

　　綜上所述，我國物流業(yè)的快速健康成長依賴于物流配送系統(tǒng)的完善與發(fā)展，借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗，立足c-ERP平臺，將使我國的物流配送系統(tǒng)步入一個信息化的快車道，CRM與ERP如鳥之雙翼，船之雙漿，定將鑄造出兼具民族性與世界性雙重特征的集約高效的現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)。