雖然迄今為止對3PL還沒有統(tǒng)一的定義，但3PL產(chǎn)業(yè)即物流服務(wù)業(yè)的客觀存在卻是一個不爭的事實。雖然3PL產(chǎn)業(yè)自身還處于不斷整合的過程中，即使是美國這樣的發(fā)達國家的3PL產(chǎn)業(yè)集中度也還相當(dāng)?shù)停�但隨著客戶服務(wù)要求的升級和國際政治經(jīng)濟環(huán)境的變化，3PL產(chǎn)業(yè)正在不斷地發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化也是一個不爭的事實。可是，當(dāng)我國的物流產(chǎn)業(yè)基本上還處于由傳統(tǒng)的運輸、倉儲和貨代企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型階段的時候，發(fā)達國家的物流產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始了從傳統(tǒng)的3PL向新一代3PL轉(zhuǎn)型的發(fā)展進程。這種轉(zhuǎn)型不僅為3PL公司自己拓展更廣闊的市場和保持行業(yè)領(lǐng)先地位提供了契機，而且為客戶企業(yè)的全球供應(yīng)鏈運作和強化核心競爭力提供了有力的支持。事實上，以美國為代表的發(fā)達國家的物流服務(wù)業(yè)已經(jīng)開始進入向供應(yīng)鏈管理服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的新時代。

　　那么，新一代3PL會是個什么樣子呢？Unisys公司的 Pierre Mawet 和Ravi Krishnamurthy 認為，新一代3PL應(yīng)當(dāng)是這樣一類公司：它們以具有競爭力的成本，依賴精心設(shè)計的流程，采用可靠的技術(shù)手段，并以始終如一的服務(wù)水平向客戶提供安全的，全球化的，執(zhí)行的和增值的供應(yīng)鏈服務(wù)。要完成向新一代3PL公司的轉(zhuǎn)型，就必須使用組合式的和柔性的共享方法，應(yīng)用最先進的技術(shù)，以最佳的成本結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)流程控制和人員配置的最佳協(xié)調(diào)。

　　實際上，新一代3PL正向我們大踏步走來，而且比我們想象的要快得多。

　　未來：2004年10月31日那一天

　　檢查公司近一年來的表現(xiàn)，一家挺不錯的3PL公司的首席運營官Bruce Dun先生實在覺得不好意思再與公司的CEO見面，因為剛剛有兩個主要的客戶離他而去。事實上，在過去的6個月中，他的銷售團隊沒有贏得一個投標(biāo)請求書（RFP）。也就是說，該公司在這段時間沒有獲得任何重要的新業(yè)務(wù)。

　　更糟糕的是，公司為客戶所安裝的執(zhí)行軟件已經(jīng)使他的IT運營成本和培訓(xùn)成本失控，而且還看不出再增加多少成本才能滿足客戶要求。為什么會這樣呢？Bruce感到非常困惑。為什么他的3PL公司不能向客戶提供所承諾的價值服務(wù)？為什么要增加新客戶如此之難？為什么每個客戶的技術(shù)執(zhí)行系統(tǒng)都要如此“獨特”——尤其是在他們實際上使用的都是同樣的解決方案的時候？

　　Bruce 認識到，這不是人員或技術(shù)的問題。Bruce 的公司與行業(yè)領(lǐng)先公司的差距是否能采用全面規(guī)劃和總體設(shè)計的方法去組織實施供應(yīng)鏈執(zhí)行過程。Bruce 的公司缺乏這種全面的和系統(tǒng)的執(zhí)行能力，而它的競爭對手卻竭力在增強這種能力。這種無縫的聯(lián)合體就是未來的3PL。對于那些希望繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢的3PL公司來說，新一代3PL正在快步走來。事實上，幾乎就在眼前。

　　今天：恢復(fù)客戶信心

　　20世紀90年代的經(jīng)濟繁榮極大地促進了3PL供應(yīng)商的發(fā)展，以至于3PL產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了好多年的兩位數(shù)增長。如今，伴隨著依然疲軟的經(jīng)濟和不穩(wěn)定的地緣政治環(huán)境，3PL產(chǎn)業(yè)的增長率已經(jīng)放慢。當(dāng)然，還有其他一些因素的作用。據(jù)美國東北大學(xué)和埃森哲咨詢公司在2002年聯(lián)合進行的一項市場調(diào)查表明：定價的壓力，人員的問題，客戶對技術(shù)需求的增長，以及耗時的業(yè)務(wù)過渡也是導(dǎo)致3PL增長緩慢的重要原因。同樣，Unisys公司的一份題為“改進3PL整合模式”的白皮書認為，較高的3PL整合和維護成本被轉(zhuǎn)嫁給了客戶，再加上一些其他因素導(dǎo)致了客戶對3PL服務(wù)的不滿意。

　　事實上，在經(jīng)濟迅速擴張時期，許多3PL通過收購或內(nèi)部多元化成功地實現(xiàn)了規(guī)模的擴張，從傳統(tǒng)的運輸、倉儲或貨代等單一的服務(wù)功能發(fā)展為更加多樣化的運營模式。雖然長期的繁榮使得功能單一的公司把他們的足跡擴展到了其他物流服務(wù)領(lǐng)域，但相對來說，3PL在流程和技術(shù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略整合方面所投入的時間和精力卻比較少。所以，在它們熱衷于增加客戶基數(shù)的時候，并沒有把尋求有效的運營模式作為頭等大事。

　　所以，3PL所要做的就是要設(shè)法恢復(fù)客戶信心。尤其是在不斷變化的市場條件下，客戶在要求諸如基于需求的補貨、安全的交易等附加服務(wù)的同時，希望獲得真正的實惠。那么，3PL如何應(yīng)對變化的市場和供應(yīng)鏈服務(wù)需求的增長呢？現(xiàn)在的3PL供應(yīng)商能夠滿足未來的市場需求嗎？

　　下面，我們具體地看一看3PL將面臨哪些新的和增長服務(wù)需求，以及這些服務(wù)如何才能轉(zhuǎn)變?yōu)?PL成功的運營模式

　　1．安全性。

　　顯然，9.11事件從根本上改變了我們的貿(mào)易方式，尤其是在貨物貿(mào)易方面。

　　在9.11事件之前，3PL和其他貿(mào)易主體關(guān)注更多的是防止物流過程當(dāng)中貨物被偷盜等其他損失，附帶的也會關(guān)注防止商船和集裝箱夾帶毒品和非法移民。但9.11事件以來，貨運安全問題對3PL和它們的客戶來說就成了頭等大事。例如，許多組織如集裝箱工作小組（CWG）、美國運輸部（DOT）、海關(guān)貿(mào)易伙伴反恐計劃（C-TPAT）、和運輸安全局（TSA）已經(jīng)采取了一系列措施來提高集裝箱運輸?shù)陌踩�性并修訂了美國的安全政策。特別是美國海關(guān)總署（USCS）已經(jīng)頒布法令，要求承運人及其代理人使用自動報單系統(tǒng)（AMS），在船只離港前24小時向美國海關(guān)報送電子載貨單。顯然，在世界其他地區(qū)如歐洲和亞太地區(qū)采用同樣的安全政策只是一個時間問題。

　　要不了多久，同樣的措施將要求企業(yè)保證其進出口過程的安全性。不僅要求這些企業(yè)履行例行的或隨機的第三方安全評價，而且還得要求他們的貿(mào)易伙伴也這么做。就這個發(fā)展趨勢來看，新一代3PL不僅要及時掌握全球各地區(qū)最新的貨運安全要求，而且在服務(wù)的過程中要成為評價、審查和執(zhí)行流程的專家，還應(yīng)當(dāng)成為那些為增強貿(mào)易通道安全性而設(shè)計的技術(shù)解決方案的專家。商業(yè)客戶將特別鐘情于這樣一些3PL公司：不僅能夠保證貨物運輸?shù)陌踩�性，而且能夠保證貨物供應(yīng)的快捷性。

　　2．全球化。

　　雖然許多3PL通過收購或建立伙伴關(guān)系已經(jīng)獲得了國際化運作的能力，但這在本質(zhì)上并不代表他們已經(jīng)是一個全球化的公司。那么，什么是全球化的3PL呢？

　　Unisys公司認為，一個全球化的3PL公司應(yīng)當(dāng)能夠在世界上的任何地方為客戶提供無縫的供應(yīng)鏈服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)了解供應(yīng)鏈服務(wù)市場在世界各地存在的細微差異和服務(wù)限制條件。

　　至少，一個全球化的3PL公司必須為客戶提供各種形式的運輸、倉儲、制單、貨代和經(jīng)紀服務(wù)。更進一步的，它必須以一種安全的方式來提供這些服務(wù)，不管何時何地只要必須，也不管是在港口、機場、鐵路貨運站和多式聯(lián)運中心、還是在配送中心。最重要的，未來的3PL將只通過一個能夠提供供應(yīng)鏈全程可見性并承擔(dān)全部責(zé)任的窗口來提供這些服務(wù)。還有，能夠向客戶提供單一的發(fā)票。

　　沒有這種無縫的客戶服務(wù)，僅僅是在若干國家擁有商業(yè)存在還不是真正全球化的3PL供應(yīng)商。這樣的公司雖然可以通過“跨欄”的方法從事全球業(yè)務(wù)，但實際上仍然保留了“條塊分割”的職能部門，同時也無法像真正的全球化物流服務(wù)供應(yīng)商那樣建立起統(tǒng)一的品牌形象。

　　3．執(zhí)行的和增值的供應(yīng)鏈服務(wù)。

　　未來的3PL所提供的服務(wù)將遠遠超過傳統(tǒng)運輸和倉儲外包的范疇。實際上，它們所提供的服務(wù)必須包括國際貿(mào)易（報關(guān)和制單）服務(wù)、安全合規(guī)性服務(wù)和多層次的執(zhí)行（需求捕捉、訂單管理、貨運可見性和直達交貨）服務(wù)。

　　要實現(xiàn)訂單、運輸和存貨即時的可見性，3PL就必須把預(yù)警（Alert）和事件管理（Event Management）功能作為其基本服務(wù)的一部分。更重要的是，在延伸了的企業(yè)中每一個人都應(yīng)當(dāng)能夠監(jiān)測、存取、評價、響應(yīng)和分析供應(yīng)鏈活動。這將要求企業(yè)延伸和增加其ERP和供應(yīng)鏈技術(shù)系統(tǒng)的投資，使得企業(yè)能夠就核心的訂貨和執(zhí)行過程進行跨系統(tǒng)、跨部門、跨客戶、跨供應(yīng)商和跨合作伙伴的協(xié)調(diào)。

　　基于需求的補貨為3PL公司向客戶交付價值提供了巨大的機會。獲得準(zhǔn)確和及時的需求計劃通常會改善存貨的管理，因為可以更好地制訂運輸和補貨計劃。事實上，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)可見性和供應(yīng)鏈?zhǔn)录�管理功能隨時可得的時候，就會很容易找到世界上最好的供應(yīng)鏈管理方法：控制供應(yīng)鏈，但自己不用實際執(zhí)行。因為3PL長期從事供應(yīng)鏈管理工作，所以能夠向客戶提供額外的計劃和執(zhí)行能力。這就意味著3PL的客戶可以把更多的精力放在客戶需求上而不是供應(yīng)鏈的執(zhí)行上。

　　4．降低成本。

　　說到降低成本，3PL公司并不總是能夠兌現(xiàn)承諾。事實上，根據(jù)美國喬治亞工學(xué)院和CGEY在2002年聯(lián)合進行的第七次3PL年度報告的研究，客戶不使用3PL的原因是因為他們認為“成本不會降低”。客戶希望從3PL處獲得專業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟性。可是，經(jīng)常發(fā)生的情況是，在3PL接手客戶的物流運作以后，要么就是沒有多少變化；要么就是先安裝應(yīng)用軟件，然后試圖讓技術(shù)系統(tǒng)與商務(wù)過程相匹配。根據(jù)同一項研究，有70%的客戶把獲得合適的IT功能作為與3PL合作成功的關(guān)鍵因素，但只有25%的人對他們現(xiàn)在使用的3PL的IT功能感到滿意。

　　的確，有時是由于客戶的原因，尤其是當(dāng)客戶對3PL過分強調(diào)自己的“獨特性”而限制流程改進的時候。但另一方面，3PL沒有創(chuàng)造一個在客戶之間可資源共享的環(huán)境也是一個原因。在許多情況下，在這種“小差異”的不斷積累的過程中，3PL失去了技術(shù)、流程，有時甚至是自己人的杠桿作用。

　　例如，對3PL來說要安裝一個諸如貨運管理系統(tǒng)（TMS）的應(yīng)用軟件，并根據(jù)每個客戶的實際情況進行客戶化是十分普遍的。結(jié)果是消耗了大量的時間，花費了大量的運營調(diào)試成本，更不要提3PL培訓(xùn)團隊的工作負擔(dān)了。

　　相反，未來的3PL將在其地區(qū)性的指揮中心安裝供應(yīng)鏈解決方案成套軟件：歐洲地區(qū)、亞太地區(qū)和美國各裝一套。所有的業(yè)務(wù)均由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員使用單一的技術(shù)系統(tǒng)來支持一致的業(yè)務(wù)流程和應(yīng)急計劃。可以設(shè)想：如果不用去逐個地計劃和管理一個客戶來自不同地點的貨載，地區(qū)性的指揮中心就會具某種柔性，可以使用統(tǒng)一的技術(shù)手段來處理多客戶和多地點貨載的統(tǒng)籌配載和貨運優(yōu)化。

　　這里，在給定的地區(qū)，客戶A所需的貨物將與客戶B和其他客戶的貨物在海運、空運和陸運過程中混配以獲得更大的規(guī)模經(jīng)濟性——在保持服務(wù)水平的同時產(chǎn)生真正的運營成本的下降。技術(shù)系統(tǒng)將使這個概念成為現(xiàn)實，尤其是在分攤基礎(chǔ)設(shè)施使用成本方面，因為現(xiàn)在是每個客戶那里都有一套基礎(chǔ)設(shè)施。這種新的運營模式極大地方便了新客戶的貨物配載。事實上，每個地區(qū)性的指揮中心都管理著國內(nèi)的和國際出境（Outbound）的運輸業(yè)務(wù),同時也對所有其他的指揮中心提供全球化的支持。和軍事調(diào)度模式一樣，地區(qū)性的指揮中心獨立運作，為每個客戶提供一個唯一的服務(wù)窗口，承擔(dān)所有的責(zé)任，并提供與其他地區(qū)指揮中心緊密協(xié)作所需要的流程設(shè)計。

　　5．可靠的，始終如一的服務(wù)水平。

　　始終如一的保持準(zhǔn)時和完整的訂貨交付對每一個分銷公司來說都是一個“緊箍咒”。要追求無缺陷交貨，就必須懂得很好地執(zhí)行一個不那么完美的計劃要勝過制訂了一個全面的計劃以后并沒有很好地執(zhí)行它。

　　執(zhí)行是關(guān)鍵。不可預(yù)知的事情總是會發(fā)生的。3PL成敗的關(guān)鍵就看它在為客戶做正確的事情時如何及時對意外事件做出應(yīng)對。正如3PL必須具有及時與客戶溝通并重新安排期望值的能力一樣，及時采取行動的能力是新一代3PL必須高人一籌的地方。不管客戶在何時何地提出要求，新一代的3PL都將通過一個窗口對客戶提供可見性、事件管理和應(yīng)對決策服務(wù)，并且根據(jù)事先的約定保持一致的和可靠的服務(wù)水平。實際上，如果3PL要瞄準(zhǔn)什么目標(biāo)的話，那么，服務(wù)的一致性是第一位的（減少可變性和降低風(fēng)險性），降低成本則是第二位的。可靠的和一致的服務(wù)對3PL的成功極為重要。

　　6．組合式的、柔性的、可共享的方法，加上最先進的技術(shù)。

　　坦率地說，3PL經(jīng)常是做了技術(shù)的俘虜。因為過分熱衷于系統(tǒng)的整合和客戶化，3PL一直在為維護眾多既不相同卻又幾乎（但不完全）類似的應(yīng)用軟件而苦惱，同樣的版本不同的客戶化風(fēng)格，或同樣的客戶風(fēng)格版本卻不同，或者是版本和風(fēng)格均不相同。維護這些復(fù)雜系統(tǒng)的成本開支將侵蝕公司的利潤，正如它們會阻礙供應(yīng)鏈系統(tǒng)的無縫執(zhí)行一樣。

　　未來的情況將完全不同。全球化的、多模式的新一代3PL將根據(jù)所在地區(qū)和運營模式使用最先進的技術(shù)。那時，地區(qū)性的指揮中心將使用最先進的TMS應(yīng)用軟件，海運和空運艙位預(yù)留系統(tǒng)，需求計劃和預(yù)測系統(tǒng)等技術(shù)，而所有這些技術(shù)系統(tǒng)全部通過頂級執(zhí)行和可見性應(yīng)用軟件連接在一起。

　　此外，競爭游戲的名字就叫執(zhí)行。尤其是在無情的市場上，要贏得客戶并保持客戶滿意，3PL就需要創(chuàng)建一個柔性的和能夠快速傳遞價值的環(huán)境。在3PL繼續(xù)把工作重點放在操作層面上的供應(yīng)鏈執(zhí)行的同時，還需要制訂一個與公司戰(zhàn)略相適應(yīng)的完整的戰(zhàn)略IT計劃。如果在這兩個方面有所偏廢的話，則可能危及公司的生存，特別是不斷增加的IT系統(tǒng)維護費用和雇員流失風(fēng)險將導(dǎo)致公司運營成本的增加和客戶的不滿意。可以說，IT技術(shù)正沿著從總體上協(xié)調(diào)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和操作的路線，朝著即插即用的方向發(fā)展。

　　7．使流程控制和人員配置協(xié)調(diào)一致。

　　目前，3PL產(chǎn)業(yè)所采用的基本上還是由投標(biāo)請求書（RFP）驅(qū)動的運營模式。在這種模式中，服務(wù)銷售和實際交付服務(wù)的專業(yè)人員一般不在同一條管理線路上。但是，未來的3PL將更多地采用銷售加執(zhí)行（seller-doer）的運營模式，將更偏向于一個以交付服務(wù)為價值取向的企業(yè)組織。換句話說，服務(wù)銷售人員或團隊要實際執(zhí)行服務(wù)的交付工作，以避免常常導(dǎo)致成本超支、客戶抱怨，或兩者同時發(fā)生的執(zhí)行過程的低效率和脫節(jié)。為什么這么說呢？因為在傳統(tǒng)的由功能部門驅(qū)動的運營模式中，銷售、執(zhí)行和具體操作職能被組織管理的架構(gòu)分離，物流服務(wù)的銷售人員對執(zhí)行情況的好壞并不承擔(dān)全部責(zé)任。

　　采用銷售加執(zhí)行模式，未來的3PL就能夠控制由于過度承諾和實際不能全部兌現(xiàn)所產(chǎn)生的商業(yè)風(fēng)險，就有可能組建具有跨行業(yè)運作和項目管理能力的團隊——能夠把適當(dāng)?shù)姆椒ê蛯�業(yè)知識引入服務(wù)流程并根據(jù)承諾交付價值的人所構(gòu)成的團隊。對新一代3PL公司的雇員來說，僅僅掌握傳統(tǒng)的物流運作流程是遠遠不夠的。他們應(yīng)當(dāng)成為供應(yīng)鏈技術(shù)系統(tǒng)、最佳執(zhí)行流程設(shè)計、安全管理、知識管理和傳遞方面的專家。實際上，誰能真正理解計劃的價值并嚴格按計劃執(zhí)行，誰就會在未來獲得最輝煌的職業(yè)生涯。
作為一種文化，未來的3PL將提倡多樣化服務(wù)和國際化體驗，并為它的雇員提供培訓(xùn)和多地區(qū)工作經(jīng)驗。同時，公司文化將認為知識不再是職業(yè)發(fā)展的硬通貨，而知識的分享卻應(yīng)受到獎賞。因此，公司文化必須造就一批知識領(lǐng)袖。簡而言之，在這樣的公司文化氛圍中，每個人都要不斷地接受挑戰(zhàn)和重新評價。

　　8．可能導(dǎo)致最低成本結(jié)構(gòu)的外包。

　　既然3PL的經(jīng)營模式有助于幫助客戶強化核心競爭力，那么3PL就應(yīng)當(dāng)去身體力行它所倡導(dǎo)的事情，即3PL也應(yīng)該只關(guān)注自己的核心競爭力，并把其余的都外包出去。換句話說，未來3PL的核心競爭力就在于客戶供應(yīng)鏈過程的執(zhí)行，當(dāng)然同時要保證客戶充分的知情權(quán)和控制感。至于3PL的支持功能都可以外包，包括IT部門。實際上，如果未來的3PL要自己投資建立IT基礎(chǔ)設(shè)施的話，可能并不是最經(jīng)濟的選擇。在過去的10年中，供應(yīng)鏈外包的需求在不斷增長，技術(shù)外包的需求也在不斷增長。所以，當(dāng)未來的3PL通過地區(qū)性指揮中心來管理信息和執(zhí)行流程的時候，它實際上并不一定要擁有必要的IT基礎(chǔ)設(shè)施。相反，它們會采用具有全部所需支持功能和冗余度的主機服務(wù)模式。這種方法不僅更易管理和預(yù)測，而且還使得新一代3PL能夠在供應(yīng)鏈服務(wù)全壽命周期過程中更好地調(diào)節(jié)成本結(jié)構(gòu)。

　　Unisys認為，客戶將供應(yīng)鏈執(zhí)行外包可以獲得雙贏的效果。

　　外包對3PL的好處： 通過更大的供應(yīng)鏈運作量提高營業(yè)收入；通過額外的增值活動提高利潤；通過提高員工生產(chǎn)力來降低運營成本；通過主動應(yīng)用新系統(tǒng)和解決方案獲得兼容的技術(shù)；通過增強服務(wù)能力和基礎(chǔ)設(shè)施利用率來提高資產(chǎn)回報率；更多地關(guān)注供應(yīng)鏈流程和執(zhí)行而不是技術(shù)專長。

　　外包對客戶的好處：提高供應(yīng)鏈運營速度，可預(yù)知的，一致的和安全的貨物運輸； 釋放流動資金，較高的存貨周轉(zhuǎn)率和較低的存貨成本；更高的資產(chǎn)回報率，減少固定資產(chǎn)和提高能力利用率；較高的成本節(jié)約，較高的規(guī)模經(jīng)濟性和基于價值的定價；更多的服務(wù)選擇性，可提供的一致性供應(yīng)鏈服務(wù)增加了。

　　結(jié) 論

　　毫無疑問，3PL產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)存在和發(fā)展。但是，要繼續(xù)生存下去而且要活得好，3PL就必須為已經(jīng)開始的變革做好準(zhǔn)備。

　　考慮到3PL所需提供的服務(wù)，我們認為新一代3PL將更像是一個第三方供應(yīng)鏈管理者，而不是一個傳統(tǒng)的第三方物流供應(yīng)商。它們將在主機服務(wù)環(huán)境下運營配備有柔性技術(shù)系統(tǒng)的地區(qū)指揮中心，將建立起類似于服務(wù)業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，并具有應(yīng)對客戶供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)的銷售加執(zhí)行的能力。這種卓越的運營模式將對客戶服務(wù)和3PL的財務(wù)績效產(chǎn)生非常好的效果。

　　的確，許多3PL公司已經(jīng)表現(xiàn)出上述一些新特點。但真正能夠引領(lǐng)未來的就是對3PL運作更加綜合的分析方法。部分的卓越僅意味著局部的狀態(tài)。客戶對其供應(yīng)鏈伙伴更多的要求，包括對技術(shù)先進性的要求，是3PL產(chǎn)業(yè)向全方位的供應(yīng)鏈服務(wù)供應(yīng)商發(fā)展的自然歷史進程。這個過程將使得新一代3PL完成脫胎換骨的轉(zhuǎn)變，并由于這種轉(zhuǎn)變而贏得競爭。

　　要完成從3PL向全方位供應(yīng)鏈服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變意味著3PL的高管層必須從日常的事務(wù)性工作中解脫出來。他們必須認識到，要在競爭的過程中脫穎而出并采用新的運營模式，不僅需要時間，而且更需要主動的變革。他們必須從現(xiàn)在開始就實施一項富有進取心的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，并制定一個明確標(biāo)示在IT技術(shù)系統(tǒng)、流程設(shè)計和人力資源配備等方面必須做出改進的變革路線圖。當(dāng)然，也有替代方案：即對客戶的挑戰(zhàn)做出被動的響應(yīng)。結(jié)果就是令人沮喪的服務(wù)，成本的上升和客戶的不滿意。

　　現(xiàn)在，我們已經(jīng)看到了不同的未來，而且是非常不同的景象。但是，實施變革意味著從今天的教訓(xùn)中吸取經(jīng)驗，并為明天全面地實施新的運營模式做準(zhǔn)備，還等什么呢？