客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。對(duì)企業(yè)來講，最佳的客戶服務(wù)水平并不一定是成本最低或最高的服務(wù)水平，而是能夠保留有價(jià)值的目標(biāo)客戶的服務(wù)水平。然而如何能夠在供應(yīng)鏈中測(cè)定現(xiàn)有的服務(wù)水平。

    現(xiàn)在，好布布料廠的客戶總監(jiān)周良法就面臨這樣的問題。

    好布布料廠與最重要的客戶是兩家服裝廠，通過走訪調(diào)查得知客戶對(duì)服務(wù)要素的重視程度（最重要為1）：訂貨周期（0.11）、可得性（0.6）、可靠性（0.11）、退貨與投訴（0.1）、故障處理（0.08）。從調(diào)查可知，客戶最看重產(chǎn)品的可得性，因此，周良法把產(chǎn)品可得性水平的確定與能力建設(shè)作為本企業(yè)主要的客戶服務(wù)策略。

    可得性可以通過缺貨率、供應(yīng)比率和訂貨完成率三個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量，通過進(jìn)一步調(diào)查，客戶賦予缺貨頻率的權(quán)重為0.23、供貨比率為0.51、訂貨完成率為0.26，且服裝A、B兩廠對(duì)布料廠產(chǎn)品可得性的評(píng)價(jià)（即布料廠對(duì)服裝A、B兩廠的實(shí)際服務(wù)水平）。

    如何計(jì)算

    周良法為了準(zhǔn)確評(píng)估現(xiàn)在的服務(wù)水平，設(shè)計(jì)了一套公式。通過統(tǒng)計(jì)知道布料廠的銷售收入函數(shù)為，其中SL為服務(wù)水平，表示在2天內(nèi)產(chǎn)品的可得性；其針對(duì)服裝廠A的相應(yīng)成本函數(shù)為：CA=0.00026SL2,針對(duì)服裝廠B的相應(yīng)成本函數(shù)為：CB=0.00018SL2。

    通過對(duì)該布料廠利潤(rùn)函數(shù)求關(guān)于服務(wù)水平的導(dǎo)數(shù)，可求出最佳服務(wù)水平。

    通過客戶服務(wù)調(diào)查和最佳客戶服務(wù)水平的計(jì)算知道，布料廠對(duì)服裝A、Ｂ兩廠實(shí)際的客戶服務(wù)績(jī)效水平與最佳服務(wù)水平不一致。周良法準(zhǔn)備在實(shí)施改善客戶服務(wù)過程中，需要根據(jù)大客戶管理原則做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

    分析

    據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去。因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去。每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍——可見客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。

    另一方面，隨著我國(guó)加入WTO，我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再停留在產(chǎn)品的款式、質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。好的客戶服務(wù)能夠提高客戶滿意度，從而使企業(yè)能夠留住老客戶和吸引新客戶。因此，改進(jìn)客戶服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、形成差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。

    從供應(yīng)鏈的角度，客戶服務(wù)可以理解為企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈管理在創(chuàng)造時(shí)間效用和空間效用方面的一種衡量，包括從接受客戶訂單開始到商品交付給客戶以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。如今，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的一部分，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響著客戶的滿意程度。

    在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，良好的客戶服務(wù)水平在使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的總成本維持在一個(gè)較低水平的同時(shí)，能夠創(chuàng)造需求，擴(kuò)大市場(chǎng)，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，客戶服務(wù)也是供應(yīng)鏈管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

    在客戶服務(wù)水平比較低的情況下，客戶服務(wù)改善會(huì)有力地刺激銷售，隨著客戶服務(wù)水平進(jìn)一步提高，銷售額將繼續(xù)增長(zhǎng)，但增速減緩，而當(dāng)客戶服務(wù)達(dá)到較高水平后，隨著服務(wù)水平的提高，銷售收入基本保持不變；同時(shí)，隨著客戶服務(wù)水平的提高，相應(yīng)的服務(wù)成本（諸如運(yùn)輸、庫(kù)存、訂單處理等物流費(fèi)用和可以被看作是企業(yè)用于客戶服務(wù)的支出）也會(huì)增加。企業(yè)要獲取最大利潤(rùn)，就要平衡成本與收益，選擇最優(yōu)的服務(wù)水平。這就是收益/成本權(quán)衡法。

    企業(yè)客戶服務(wù)水平與銷售收入/成本之間存在類似如圖所示關(guān)系。如果知道銷售收入和服務(wù)成本的函數(shù)關(guān)系，就可以確定能使企業(yè)獲取最大利潤(rùn)時(shí)的最佳客戶服務(wù)水平。圖中，在服務(wù)水平P處，企業(yè)獲取的利潤(rùn)達(dá)到最大。

    企業(yè)要選擇最佳的客戶服務(wù)水平，首先要識(shí)別出正確的客戶服務(wù)策略，常用的是客戶服務(wù)調(diào)查法。客戶服務(wù)調(diào)查法是評(píng)價(jià)企業(yè)客戶服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)客戶服務(wù)策略調(diào)整效果的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。調(diào)查分析的目標(biāo)是：識(shí)別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素；識(shí)別這些要素的控制機(jī)制；評(píng)價(jià)內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。客戶服務(wù)調(diào)查分為外部客戶服務(wù)調(diào)查分析和企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析兩個(gè)方面。