不再送貨上門(mén)？快件還得自己去取？消費(fèi)者對(duì)快遞公司的大量投訴令消協(xié)頭疼 
　　記者 許健楠
　　如今的網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越火暴，大大小小的快遞公司如雨后春筍應(yīng)運(yùn)而生。快遞公司服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，如快件成慢件，快件丟失等老問(wèn)題接連不斷。如今一些快遞業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則，如送貨上門(mén)、檢查證件等也成了“縮水”的項(xiàng)目。
　　據(jù)相關(guān)資料顯示，2008年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的年交易額首次突破千億大關(guān)，達(dá)1200億元，同比增長(zhǎng)128.5%；與去年相比，增幅上升了近40個(gè)百分點(diǎn)。
　　亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商淘寶網(wǎng)稱，2008年，淘寶網(wǎng)的總交易額達(dá)到999.6億元。記者獲知，隨著業(yè)務(wù)量的激增，部分民營(yíng)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量已讓人感到憂心。
　　“超過(guò)半數(shù)以上的快件都是網(wǎng)購(gòu)的，而江浙滬一帶的物流又占了大頭，快遞的客戶大多是年輕人，學(xué)生族、上班族是主力人群。”某快遞公司快遞員陳先生告訴記者。
　　她的快件在路上走了足足8天
　　6月24日，焦作市的河南理工大學(xué)學(xué)生小靳終于拿到了自己的快件：從16日發(fā)出，到24日收到，這份從金華發(fā)往焦作的快件在路上足足走了8天。
　　從浙江到外省，只要不是過(guò)于偏僻的地方，許多快遞公司承諾三四天內(nèi)可以送達(dá)。“走空運(yùn)件，快的話兩天就可以。”順豐快遞一名工作人員說(shuō)。而韻達(dá)快遞的負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于寄外省的快件，一般會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)送達(dá)。
　　小靳的這份快件，選擇的是圓通快遞，單號(hào)：1242009158。16日下午寄出，然而5天過(guò)去了，她仍然沒(méi)有收到快件。她馬上上網(wǎng)查詢“快件跟蹤”，想要尋找快件的下落。然而在21日這天，圓通網(wǎng)站的貨物跟蹤查詢系統(tǒng)失靈了。隨后，小靳電話咨詢了圓通客服，卻被告知查詢系統(tǒng)正在維護(hù)中，尚不能判斷她的快件現(xiàn)在何處，只有在系統(tǒng)恢復(fù)之后才能幫忙處理這一問(wèn)題。
　　22日，圓通公司的快件追蹤系統(tǒng)恢復(fù)。小靳查詢后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題多多。她的快件寄出后，次日（17日）就到了鄭州，然而直到19日晚才從鄭州發(fā)往焦作，快件在鄭州一待就是將近兩天。
　　根據(jù)快件跟蹤查詢結(jié)果，快件在20日早上到焦作后，并未馬上派送。而是又耽擱了一天多，直到22日下午才進(jìn)行掃描派送。此時(shí)，距離快件發(fā)出的時(shí)間，已經(jīng)過(guò)去了6天。這時(shí)，小靳接到圓通公司的通知電話，讓她到學(xué)校里的某個(gè)地方拿快件。然而，當(dāng)她趕到時(shí)沒(méi)有看到快遞員，在原地傻等了兩個(gè)小時(shí)。對(duì)此，記者致電焦作圓通客服，他們的解釋是：“高校快件比較特殊，快遞員首先通知學(xué)生到學(xué)校某個(gè)地點(diǎn)來(lái)拿貨，逗留一定時(shí)間后，快遞員就會(huì)離開(kāi)，過(guò)時(shí)不候。”小靳聽(tīng)到這一解釋時(shí)，顯得非常不滿：“快遞員走人了總得給我打個(gè)電話，通知我改天再取吧？”
　　23日，小靳沒(méi)有接到快遞公司電話。24日，她才收到了這份等待了8天的快件。這件事讓小靳郁悶得夠戧，找快遞公司理論，收到的也只是對(duì)方表示“會(huì)盡快處理”，而對(duì)于快件延誤如何進(jìn)行善后處理的問(wèn)題，只字未提。據(jù)了解，快件延誤不賠已是業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”。
　　浙師大學(xué)生小彭經(jīng)常會(huì)寄收快件，和快遞員打交道頗多。有一次，快遞員將一份貨單上是一個(gè)陌生名字的快件送到他手里，他起初沒(méi)仔細(xì)看，走出一段路才發(fā)現(xiàn)，就趕緊轉(zhuǎn)身去追……
　　記者調(diào)查：快遞公司服務(wù)問(wèn)題不少
　　6月24日下午5時(shí)左右，韻達(dá)快遞的一輛小貨車(chē)開(kāi)到浙師大商業(yè)街的收發(fā)點(diǎn)，卸下一堆快件，約有幾十件。送貨的丁師傅告訴記者，由于上午校門(mén)不讓進(jìn)，他一般都是下午送貨，現(xiàn)在畢業(yè)生大多離校了，往常忙的時(shí)候，光師大一個(gè)點(diǎn)，就要送幾百件貨。
　　收發(fā)貨的兩三個(gè)工作人員開(kāi)始對(duì)新到的快件進(jìn)行清點(diǎn)。其間，收到通知短信來(lái)取件的學(xué)生絡(luò)繹不絕。有的學(xué)生把貨單號(hào)報(bào)給工作人員，讓其幫忙查找快件；而有的學(xué)生一看工作人員忙不過(guò)來(lái)，干脆自己在一堆堆快件中翻找。
　　由于人少快件多，快遞公司的投遞員基本不查看取件人的有效證件便進(jìn)行簽收。而有的學(xué)生則直接被告知：“自己找一下，有你名字的就是了。”對(duì)此，一名快遞公司工作人員解釋說(shuō)，有的人是來(lái)代領(lǐng)的，證件根本沒(méi)法查。
者在浙師大商業(yè)街看到，至少有三四家快遞公司在此設(shè)點(diǎn)接業(yè)務(wù)。記者發(fā)現(xiàn)，收發(fā)點(diǎn)大多比較簡(jiǎn)陋：申通快遞的點(diǎn)是設(shè)在一家眼鏡店的門(mén)口，圓通快遞則是在不遠(yuǎn)處的一家賣(mài)數(shù)碼產(chǎn)品的小店。韻達(dá)快遞的攤點(diǎn)大一些，也只是在樓道間的一塊空地上。由于場(chǎng)地有限，許多快件就被堆在空地上，店門(mén)口堆不下，就堆到店門(mén)前通道的對(duì)面。  
　　“這里沒(méi)有圓通的人，送貨員一般就是把貨物卸下來(lái)放在這里，然后就走了，讓我們看管一下。”圓通快遞設(shè)點(diǎn)所在的數(shù)碼小店工作人員告訴記者。 
　　大三學(xué)生小陳是一名“網(wǎng)購(gòu)迷”，商業(yè)街是她經(jīng)常去拿網(wǎng)購(gòu)快件的地方。她記得有一次，取快件的學(xué)生非常多，一輛快遞公司的貨車(chē)開(kāi)到商業(yè)街，卸下一大批快件。早已收到短信電話通知的取件人便一擁而上，蹲在地上翻找起來(lái)，亂成一團(tuán)。 
　　據(jù)記者觀察，這類“服務(wù)縮水”的快遞公司在浙師大的收發(fā)點(diǎn)只由一兩人負(fù)責(zé)，有的點(diǎn)甚至沒(méi)有負(fù)責(zé)人在場(chǎng)，堆放在地上的快件由寄存店家的店員看管。許多同學(xué)不禁要問(wèn)：“這樣的快遞服務(wù)，安全會(huì)有保障嗎？” 
　　記者發(fā)現(xiàn)，在浙師大設(shè)點(diǎn)的快遞公司有著如出一轍的做法：到高校的快件并不安排送貨上門(mén)的服務(wù)，而是在貨到之前事先發(fā)短信聯(lián)系學(xué)生，讓其到收發(fā)點(diǎn)取。一名正忙著卸貨的快遞員說(shuō)：“大學(xué)里一天幾百件貨，要是件件送上門(mén)，人手不夠，根本送不過(guò)來(lái)。”而少數(shù)同學(xué)對(duì)此提出了質(zhì)疑：消費(fèi)者已經(jīng)付出快遞費(fèi)了，就該享有送貨上門(mén)的基本服務(wù)。 
　　對(duì)于這一快遞行業(yè)潛規(guī)則，學(xué)生們也早已習(xí)以為常了：“那么多快遞公司都是這樣做，有什么辦法？只好自己辛苦一點(diǎn)跑一趟了。”有學(xué)生說(shuō)，在其他地區(qū)的大學(xué)里，快遞公司也這么干，因此他們寄快件時(shí)，在地址一欄僅僅寫(xiě)上收件人的大學(xué)名稱即可，“寫(xiě)詳細(xì)了也沒(méi)用，又不給送貨上門(mén)。” 
　　而且，快遞公司的高校收發(fā)點(diǎn)對(duì)于收發(fā)時(shí)間也有一定的限制。比如韻達(dá)快遞的浙師大收發(fā)點(diǎn)貼著一張紙條，取件時(shí)間：10～17點(diǎn)。具有諷刺意味的是，紙條上有來(lái)取件的某位學(xué)生用筆寫(xiě)下：“已經(jīng)10點(diǎn)了，這里還沒(méi)有人。” 
　　工商部門(mén)或?qū)��?duì)投訴量大的商家予以曝光，“快遞公司不要自己砸自己的飯碗” 
　　對(duì)于快遞公司服務(wù)質(zhì)量的投訴問(wèn)題，記者采訪了金華市工商局消保處副處長(zhǎng)張楚。張楚表示，快遞公司在服務(wù)中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，消費(fèi)者反映較大。12315申訴舉報(bào)指揮中心接到的此類舉報(bào)較多，根據(jù)上半年的記錄，就有135個(gè)電話。 
　　在這些申訴電話中，大多數(shù)問(wèn)題源于網(wǎng)購(gòu)，反映快遞過(guò)程中電腦等貨物損壞，快件只送到半路，甚至送錯(cuò)地點(diǎn)之類的糾紛較多。“還有一些比較離奇的掉包事件。比如7000元錢(qián)的筆記本電腦，貨到之后拆開(kāi)一看，盒子里裝著一塊磚頭；原本托運(yùn)的是兩部手機(jī)，打開(kāi)包裹一看，居然是一捆舊雜志。這些事件發(fā)生后，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)快遞公司提出申訴。”張楚說(shuō)。 
　　記者查詢了12315申訴舉報(bào)平臺(tái)的相關(guān)記錄，在135條有關(guān)快遞公司的申訴中，幾乎涵蓋了在金華業(yè)務(wù)量較大的幾家主流民營(yíng)快遞公司，大多數(shù)公司都有10條左右的申訴記錄，最多的一家公司則有21條記錄。 
　　對(duì)于消費(fèi)者申訴的關(guān)于快遞公司的事件，12315如何處理呢？張楚指出，此類事件，工商部門(mén)以調(diào)解協(xié)調(diào)為主。比如托運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的快件損壞問(wèn)題，在證據(jù)確鑿的情況下，工商部門(mén)會(huì)責(zé)令快遞公司彌補(bǔ)損失，給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 
　　而對(duì)于快件只送到半路的現(xiàn)象，張楚認(rèn)為這一“潛規(guī)則”是不合理的：“快遞，顧名思義，一個(gè)‘快’字，一個(gè)‘遞’字，是兩項(xiàng)基本服務(wù)。快就是快件不能延誤，遞指的是把快件送到消費(fèi)者手中，如果送到半路，讓消費(fèi)者自己去取，那不是成了‘快取’了？” 
　　有業(yè)內(nèi)人士指出，目前由于國(guó)家對(duì)于快遞公司的法令法規(guī)約束不是很大，快遞服務(wù)業(yè)更多的是依靠行業(yè)自律。有關(guān)部門(mén)對(duì)快遞公司提出警示：“不要自己砸自己的飯碗，在必要的時(shí)候，工商部門(mén)或?qū)��?duì)一些消費(fèi)者投訴量大的快遞公司予以曝光。”此外，工商部門(mén)也提醒消費(fèi)者：在托運(yùn)之前，特別是貴重物品，尤其要注意對(duì)物品進(jìn)行保價(jià)。