近日，福建315直通車(www.315ok.com)公布的統計數據顯示，2009年上半年該維權平臺收到快遞類投訴總數超過42件，約占總投訴量的4.91%，相比去年同期增加了一個百分比，投訴對象也涵蓋了消費者所熟悉的所有快遞公司。而該維權平臺七、八兩個月又新增14起快遞類投訴。據了解，關于快遞的投訴主要集中在貨物破損、丟失索賠困難，快遞到達緩慢以及投遞員服務態度惡劣等問題上。 　　問題一：貨物破損、丟失索賠困難
　　案例：福州的艾小姐于2009年8月6日在天天速遞公司向客戶郵寄包裹，單號為：59100500086793。2009年8月6日寄出，11號后客戶向艾小姐反映未收到包裹，當日她即向天天速遞公司電話查詢，速遞公司告知包裹被機場查出因內含液體不能郵寄，將給予退件。此后連續七天，她向天天速遞公司每日電話查詢包裹情況，天天速遞每次均給予不同的回復，有工作人員稱包裹丟失，也有工作人員稱包裹已交達派件員。2009年8月18日，艾小姐在天天速遞公司的運單跟蹤網站上查詢到該包裹已于2009年8月17日交給派件員，因此她也向派件員電話查詢，卻被告知不清楚此包裹情況。自2009年8月11日起，她已連續十天向天天速遞查詢、投訴，均無人主動與其回復，每次查詢天天速遞公司員工上至客戶投訴中心，下至派件員均推諉責任。此次包裹未能寄達也對她業務開展產生了很大影響，天天速遞卻從始至終未能告知該包裹的情況和對此事件的處理情況。
　　總結：據了解，類似這樣的郵寄丟失和破損而無處索賠的案例，在福州和廈門等地屢見不鮮。據福建315直通車調查顯示，通過該維權平臺投訴的案例就不下15起，占快遞類投訴總量的35.71%。
　　快遞行業有“包丟不包損”或者“包丟不包壞”的“行業規則”。這均是依照現行《郵政法》執行的。在外包裝完好的情況下，如果包裹內部貨物出現損壞，快遞公司可以免責，快遞公司方面就此做出的解釋是：保險公司也不承保。
　　根據2008年1月1日實施的《快遞服務行業標準》規定：如果貨物丟失，信件類快件按照服務費用的2倍進行賠償；包裹原則上按照保價實價賠償，沒有保價的將按服務資費的5倍賠償。保價就是約定快遞物品的價值，支付相當于此價值3%左右的保價款，包裹丟失時，可憑保價單獲賠等同于約定貨物價值的金額。由于保險金高，99%的客戶都不愿意出這部分保險金。因此，顧客的貨物一旦丟失，索賠是“在理不在法”，顯得異常困難。
　　問題二：快遞遲遲未到 導致經濟損失
　　案例：卞小姐于2009年6月30日將一封將樂快件交EMS工作人員寄往三明將樂,快遞單號：EI112432709CN。工作人員在收件時承諾最遲7月1日下午會送達,后來卞小姐在中郵網查詢快件情況時卻發現這封快件到達三明后又被發送往了南平,到達南平后又轉到三明,到達三明后又發往南平,就這樣往往返返一直沒有送到目的地,因為卞小姐寄送的是一份公司重要的請款文件,但由于快件無法及時送達,請款因此耽擱,給卞小姐公司造成了重大損失。卞小姐也撥打了EMS的投訴熱線,但工作人員的答復一直是轉相關部門正在處理中,也一直沒有相關部門和卞小姐聯系這件事的處理情況。
　　總結：人們之所以選擇快遞，很重要的原因是看中了快遞的速度，然而在315直通車投訴平臺上，快遞公司速度問題的投訴也有9起，占到了投訴總量的21.43%。
　　根據《快遞服務行業標準》：同城快遞服務時限不得高于24小時，國內異地快遞不得高于72小時；同城快遞徹底延誤時限為3個日歷天，國內異地快遞為7個日歷天，國際快件為10個日歷天。當快件出現延誤時，消費者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務費2倍賠償，包裹原則上按照保價實價賠償，沒有買保價的包裹將按照具體服務資費的5倍進行賠償。
　　問題三：快遞服務質量讓人憂
　　案例：林小姐8月26號早上打電話叫快遞人員到她家，快遞員說貨很多，叫林小姐下樓拿，林小姐說家中還有一個老人，因此不方便下樓，叫快遞人員上去。快遞員竟然說家里有個老人去死！于是，林小姐便打申通快遞晉安區的一個投訴電話，接投訴電話那個人態度還不錯，說幫她問一下。過會那個快遞員給林小姐打電話，說林小姐冤枉他，是旁邊有人剛好在吵架。林小姐便問了他幾遍剛才哪里在吵架？她叫人馬上下樓問，快遞員說在永輝門口有人吵架。事實上，永輝門口那么熱鬧的地方，會只是他一個人的聲音嗎？合作不是一次兩次了，家里有人的話，我們都會下去拿的。問他們的申通快遞是不是因為沒下去樓，叫我家老人去死？
　　總結：快遞作為服務類的行業，服務質量是贏得顧客的重要手段。但類似上述的惡劣事例卻屢屢出現。不僅出現在申通快遞公司，圓通快遞、盛輝物流等大型公司也都存在這樣的情況。
　　在315直通車上，快遞公司服務態度惡劣問題的投訴就高達18起，占到了投訴總量的42.86%，居所有投訴之首！
　　快遞公司拒絕先驗貨再簽收
　　案例：“先驗再簽”，消費者認為這是天經地義的，但快遞企業為了規避風險，則要求“先簽再驗”。投訴者小歐就遇到了這樣的麻煩。第一次，他簽收完后未當投遞員面驗收，回到辦公室后打開快遞后才發現那竟是個空箱子。第二次，小歐要求“先驗再簽”卻遭到了快遞公司的拒絕。這樣的案例不僅僅出現在福州申通快遞公司，泉州的韻達快遞公司也有。
　　總結：快遞行業先簽字后驗貨的這種所謂行規，工商部門只能調解，且前提是需要消費者向當地工商部門提供快遞公司在當地的標準名稱、公司地址及有效的聯系方式，但大多數情況下，快遞公司都是跨地區經營，以上信息很難掌握。以福州為例，如果涉及到廈門的快遞公司，福州當地的工商部門則鞭長莫及，消費者需要和廈門當地的工商部門溝通。受時間、精力等條件的限制，此類糾紛往往不了了之。
　　“先簽再驗”既不符合服務規范要求也侵害了消費者的公平交易權和知情權。中消協九月發出特別提示如商家或快遞員不讓先驗貨的，消費者應拒絕簽收。另外，一定要妥善保存好訂貨單據。