如今，隨著網(wǎng)上交易數(shù)量的增加，快遞市場(chǎng)也隨之發(fā)展壯大。人們選擇特快專遞業(yè)務(wù)，就是注重其高效、方便、快捷、安全的特殊作用。而近段時(shí)間，本報(bào)熱線接到不少關(guān)于快遞服務(wù)態(tài)度差、送貨不及時(shí)、賠償不合理等投訴，原本替市民省時(shí)、省心、省事的快遞，為何最終讓市民勞神、賠錢(qián)，還受氣？
　七大投訴劍指快遞 
　　投訴一：
　　快遞員服務(wù)態(tài)度差
　　市民張女士反映，10月12日上午，她正在單位上班，圓通快遞公司快遞員給她打電話讓她到樓下取貨，由于當(dāng)時(shí)正忙著沒(méi)時(shí)間下去拿，就回復(fù)說(shuō)讓其給送到樓上來(lái)，但遭到對(duì)方拒絕，并且態(tài)度也不好，說(shuō)要是不要的話他就拿走了，張女士當(dāng)時(shí)也很生氣，就說(shuō)：“你拿走就拿走吧。”最后快遞員就沒(méi)把貨送到樓上。當(dāng)日下午6點(diǎn)多，快遞員又打電話給張女士，說(shuō)物品已送到樓下。此時(shí)，張女士已經(jīng)下班正在回家的路上，她就和快遞員約好了一個(gè)地點(diǎn)見(jiàn)面。后來(lái)他又打了一個(gè)電話，因?yàn)楫?dāng)時(shí)張女士沒(méi)聽(tīng)到手機(jī)響，2分鐘之后看見(jiàn)隨即回電話過(guò)去，對(duì)方不接電話了。苦等數(shù)日無(wú)果后，張女士只有聯(lián)系廠家，將快遞物品收回去，又委托其它快遞公司投遞，才收到物品。
　　后來(lái)，記者聯(lián)系到該家快遞公司，對(duì)方表示沒(méi)有回復(fù)的權(quán)利，不接受采訪。
　　投訴二：
　　快遞物品遲遲不能送到
　　市民葉先生反映，自己在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)燈具，從武漢發(fā)貨，由申通公司快遞。網(wǎng)上顯示10月21日2點(diǎn)，貨已經(jīng)到了十堰，但到10月27日，貨物還沒(méi)有送到。當(dāng)日上午，葉先生打電話到申通公司，要么占線，要么就沒(méi)有人接。無(wú)奈之下，葉先生只好親自走一趟，到申通快遞公司去取貨，剛到快遞公司，對(duì)方業(yè)務(wù)員表示馬上就把貨送到。
　　后來(lái)記者連線該快遞公司，對(duì)方的答復(fù)：由于最近武漢的貨物太多，加上鬧油荒，汽車(chē)托運(yùn)物資不方便。但即便如此，也無(wú)法解釋為何貨到了十堰后，還要耽擱6天時(shí)間才能給用戶送貨。
　　投訴三：
　　存在亂收費(fèi)嫌疑
　　5月25日早上，市民楊先生通過(guò)市內(nèi)某家快遞公司發(fā)一個(gè)樣品到外地。一位業(yè)務(wù)員來(lái)了以后，把樣品在手上掂了掂，就說(shuō)要收25元錢(qián)，理由是要投遞到縣里面。楊先生付了25元錢(qián)之后，對(duì)方給了一張空白的快遞單，上面沒(méi)有寫(xiě)運(yùn)費(fèi)，楊先生要求填補(bǔ)上內(nèi)容，對(duì)方卻只在給楊先生的那一聯(lián)上填上了25元字樣。事后，楊先生在申通快遞公司查詢自己的貨單，工作人員表示公司只收了15元錢(qián)，楊先生投訴之后，對(duì)方支支吾吾，無(wú)法解釋清楚原因。
　　投訴四：
　　快遞物品丟失
　　快遞公司推卸責(zé)任
　　9月9日，家住東岳路的趙女士反映，大約一個(gè)月前，通過(guò)圓通快遞往廣州東莞郵寄一個(gè)限量ZIPPO打火機(jī)和一套衣服，價(jià)值1000多元，其中打火機(jī)價(jià)值六七百元。打火機(jī)是之前自己從北京通過(guò)申通快遞寄到十堰的。當(dāng)時(shí)趙女士問(wèn)快遞員，能否寄打火機(jī)和衣服，對(duì)方說(shuō)可以，趙女士在快遞單上寫(xiě)明里面裝的是打火機(jī)。后來(lái)才了解到，打火機(jī)只能走汽運(yùn)，不能走空運(yùn)，但圓通公司快遞員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，就把貨物發(fā)成了空運(yùn)。后來(lái)，貨物在廣州機(jī)場(chǎng)時(shí)被沒(méi)收了。趙女士找到快遞員，對(duì)方表示幫其處理，可打了幾次電話，快遞員推來(lái)推去，再后來(lái)就聯(lián)系不上了。趙女士根據(jù)快遞員留的名片，找到圓通的經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)這個(gè)快遞員已經(jīng)離開(kāi)公司了，并說(shuō)這是快遞員的責(zé)任，讓趙女士去找快遞員，公司只能幫忙想辦法要回衣服，打火機(jī)是要不回來(lái)了。但是衣服也沒(méi)有要回來(lái)。趙女士認(rèn)為快遞員是公司聘用的，圓通公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
　　10月8日，在本報(bào)記者的協(xié)調(diào)下，對(duì)方賠付了趙女士500元錢(qián)的損失費(fèi)。
　　投訴五：
　　貨物沒(méi)收到還要扣錢(qián)
　　8月19日，市民古女士向本報(bào)熱線反映，她通過(guò)市內(nèi)一家快遞公司發(fā)兩大袋熱干面到四川的廬定縣，運(yùn)費(fèi)是16元。可是過(guò)了幾天他們說(shuō)不送貨到那里，又把貨給退回來(lái)了。但是卻只退給古女士6元運(yùn)費(fèi)，理由是當(dāng)時(shí)寫(xiě)的時(shí)候把“廬定”的“定”寫(xiě)得像“州”，郵遞員看錯(cuò)了，以為是發(fā)往廬州。后來(lái)他們仔細(xì)一看是發(fā)往廬定，因?yàn)椴荒馨l(fā)貨過(guò)去，就只好給退回來(lái)。快遞員表示，是古女士沒(méi)寫(xiě)清楚地址，所以只退6元。但古女士表示，雖然字的確是改過(guò)，但并沒(méi)改成郵遞員所說(shuō)的“州”字。古女士認(rèn)為快遞公司這種處理方式很不合理，即便是寫(xiě)得不清楚，開(kāi)始也應(yīng)該問(wèn)清楚。
　　投訴六：
　　損壞快遞物品拒絕賠償
　　市民任先生向本報(bào)熱線反映，6月13日，購(gòu)買(mǎi)了一批房縣黃酒、茶樹(shù)菇等土特產(chǎn)，委托位于三堰的申通快遞托運(yùn)到武漢，收貨人是任先生的朋友。任先生稱，當(dāng)時(shí)他告訴了申通快遞的工作人員，里面有壺裝黃酒，易破碎。但工作人員稱可以托運(yùn)，并將貨物分成了8件，共收取了任先生400元托運(yùn)費(fèi)。14日，任先生接到申通快遞工作人員的電話，稱其中一包貨物中的酒壺破了，里面的黃酒也漏完了。17日，任先生在武漢的朋友打電話告訴他，由于黃酒漏了，茶樹(shù)菇等也遭到了黃酒的浸泡。任先生隨后要求托運(yùn)公司將該件貨物發(fā)回十堰，并提出了賠償要求。
　　之后的幾天里，任先生數(shù)次與申通快遞聯(lián)系，要求對(duì)方賠償，但未能達(dá)成一致。
　　6月20日上午，在本報(bào)記者的陪同下，任先生來(lái)到該快遞公司。在該公司記者看到，任先生所說(shuō)的貨物包裝已被浸濕，一盒茶樹(shù)菇已發(fā)霉。該公司一位李姓工作人員解釋，之所以沒(méi)有協(xié)商好此事是由于老板不在。任先生的貨物受損是事實(shí)，該公司有足夠的誠(chéng)意和任先生協(xié)商解決。后來(lái)，在記者的協(xié)調(diào)下，該公司現(xiàn)場(chǎng)賠償了任先生3箱黃酒和一盒茶樹(shù)菇的損失共200元，該件貨物的50元運(yùn)費(fèi)申通快遞也予以退還。
　　投訴七：
　　快遞物品損壞
　　賠償疑遇霸王條款
　　10月6日，消費(fèi)者王先生反映，稱其8000多元的照相器材由市內(nèi)某快遞公司送到家中，他驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)部分器材損壞，要求賠償時(shí)，快遞公司卻以快遞貨運(yùn)單背面的條款規(guī)定進(jìn)行賠償，該條款規(guī)定：遺失、損壞和被盜未保價(jià)的快件，最高賠償金額為200元人民幣；保價(jià)的快件，按貨物實(shí)際價(jià)格的5%賠償。市消委受理后，認(rèn)為該格式合同有霸王條款之嫌，最終經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者獲賠600元。
　　快遞投訴激增
　　維權(quán)遭遇兜圈子
　　來(lái)自市消委的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近三個(gè)月，每個(gè)月都接到市民反映快遞的投訴10多起，快件延誤、損壞、丟失以及快遞服務(wù)質(zhì)量較差等因素促使快遞投訴量激增，已成為消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)。
　　分析快遞服務(wù)投訴居高不下的成因時(shí)，市消委一位負(fù)責(zé)人指出，近年來(lái)，快遞業(yè)務(wù)大幅度增多與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物的時(shí)興不無(wú)關(guān)系，一般購(gòu)物網(wǎng)站中的賣(mài)家沒(méi)有能力建立自己的物流體系，都是依靠第三方物流。賣(mài)家也很精明地將物流的責(zé)任完全推開(kāi)，甚至有賣(mài)家在網(wǎng)站上公開(kāi)聲明，送貨時(shí)間不能控制。而對(duì)于第三方物流體系來(lái)說(shuō)，他們的甲方是賣(mài)家，買(mǎi)家的抱怨對(duì)他們業(yè)務(wù)的發(fā)展影響不大。這種沒(méi)有制約關(guān)系的形式，消費(fèi)者一旦遇到糾紛，處理起來(lái)非常麻煩。投訴給賣(mài)方，賣(mài)方管不了，投訴給快遞公司，他們都是自己維護(hù)自己。“選擇快遞公司不是消費(fèi)者說(shuō)了算，這就直接導(dǎo)致了快遞服務(wù)態(tài)度淡化，加之企業(yè)不規(guī)范，制度不健全，只圖經(jīng)濟(jì)效益不圖形象，對(duì)員工的考核僅僅靠業(yè)績(jī)，不是靠服務(wù)，態(tài)度能不差嗎？”
　　“如今快遞企業(yè)增多，進(jìn)入門(mén)坎較低，快遞企業(yè)素質(zhì)參差不齊。為達(dá)到多攬收貨物，追求利益最大化，有的不良企業(yè)不擇手段設(shè)置陷阱，達(dá)到多收費(fèi)的目的，或以不平等格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任，減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，一旦出現(xiàn)投遞物品丟失、損毀，則以各種理由推卸責(zé)任，或只按郵費(fèi)賠償。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
　　缺乏行業(yè)自律
　　快遞協(xié)會(huì)尚未成立
　　記者從市工商局個(gè)體科了解到，目前，我市城區(qū)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)在市工商局登記注冊(cè)的市場(chǎng)主體有19家之多，其中，注冊(cè)的本地公司有7家，外地在十堰設(shè)立分公司的有5家，以個(gè)體戶形式注冊(cè)的有7家。而據(jù)省郵政管理局統(tǒng)計(jì)，截至今年9月29日，全省已有190家快遞企業(yè)依法申請(qǐng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。由此可見(jiàn)，十堰的快遞企業(yè)數(shù)量已達(dá)到全省的一成。
　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，作為工商行政管理部門(mén)，僅對(duì)經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行審查。只有當(dāng)這些快遞公司無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)，如擅自郵寄信件時(shí)，工商部門(mén)才有權(quán)對(duì)他們進(jìn)行查處。對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的快遞公司，新修定的《中華人民共和國(guó)郵政法》規(guī)定，最高處罰可達(dá)20萬(wàn)元。公安部門(mén)只有在接到非法郵寄品的舉報(bào)時(shí)，才會(huì)介入。在目前的情況下，針對(duì)服務(wù)態(tài)度差，貨物丟失、損壞等問(wèn)題，除了靠企業(yè)自律和合同約束，行業(yè)管理幾近“真空”。
　　“不像外地，快遞公司有共同的行業(yè)協(xié)會(huì)，我市快遞行業(yè)至今沒(méi)有建立快遞協(xié)會(huì)，缺乏行業(yè)自律。另外，對(duì)普通市民來(lái)說(shuō)，也搞不清行業(yè)主管部門(mén)是誰(shuí)，向快遞公司投訴，少數(shù)快遞企業(yè)投訴電話接線員服務(wù)態(tài)度差，遇到投訴一推二拖三不接，甚至與消費(fèi)者斗狠，造成消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。”市郵政局一位部門(mén)負(fù)責(zé)人告訴記者，“自從2008年9月1日起，郵政專營(yíng)和快遞分開(kāi)，全國(guó)快遞公司如雨后春筍般冒了出來(lái)，作為企業(yè)，十堰市郵政局不再具備監(jiān)管社會(huì)上這些快遞公司的職能。相關(guān)的監(jiān)管職能收歸到湖北省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處，而這一點(diǎn)許多市民并不知情。”
　　寄快遞最好選擇大公司
　　市消委工作人員提醒，市民選擇快遞時(shí)，要注意以下五點(diǎn)：
　　一是注意選擇信譽(yù)度高口碑好、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有一定實(shí)力和知名度的快遞公司接受服務(wù)，不要貪圖便宜在臨時(shí)攬收點(diǎn)或無(wú)證照黑攬點(diǎn)辦理快遞業(yè)務(wù)。
　　二是接受快遞服務(wù)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)了解清楚提供服務(wù)的快遞公司是否明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是否存在不平等格式條款，是否佩帶工牌上崗，是否驗(yàn)視收寄的內(nèi)件，是否開(kāi)具收貨收款憑證，如果有約定的，應(yīng)將約定內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)相關(guān)憑證等。同時(shí)，要保管好相關(guān)票據(jù)憑證，一旦發(fā)生糾紛，可作為日后維權(quán)的證據(jù)。
　　三是遇到快遞延誤時(shí)，可通過(guò)快遞公司服務(wù)電話或上網(wǎng)查詢并投訴。若收件人和寄件人地址詳實(shí)清楚，物品超出快遞公司承諾的服務(wù)時(shí)限，即可要求賠償。《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：延誤的賠償，應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用），由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。
　　四是快遞貴重物品時(shí)，一定要申請(qǐng)保價(jià)。同時(shí)，不同的快遞公司有不同的保價(jià)最高額，應(yīng)事先了解清楚。如果寄送物品的實(shí)際價(jià)值高于保價(jià)上限，應(yīng)詢問(wèn)多家公司后認(rèn)真選擇，最大限度地確保自己的利益。通常情況下，保價(jià)費(fèi)僅為申報(bào)保價(jià)金額的1％到3％。
　　五是詳實(shí)填寫(xiě)快遞單，具體寫(xiě)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)值等內(nèi)容。簽收快遞時(shí)，先驗(yàn)貨再簽字。對(duì)于采取先簽收再驗(yàn)貨制度的，簽收后，一定要當(dāng)面打開(kāi)包裝檢查核對(duì)物品，如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，應(yīng)讓送件員當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具物品損壞或丟失證明，以認(rèn)定責(zé)任。
　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)您的合法權(quán)益受損，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)申訴或向消委投訴維權(quán)。