如果說互聯網溝通了網絡購物中的買家和賣家，那么承載商品通達還得靠快遞公司。然而多項調查顯示，快遞公司的表現令消費者頗為不滿，諸如延時送達、貨物損毀、先簽后驗等現象成為投訴的主要內容。業內人士稱，這些亂象主要拜快遞公司各自為政所賜，它們缺乏統一的行業標準和流程。而新《郵政法》關于“未保價的產品遺失后，所賠付的金額不超過所付 -

郵費的3倍”的規定，不但不能約束快遞業內“順手牽羊”的行為，反倒為監守自盜者豎起一道擋箭牌。

    快遞業成投訴“重災區”

    當前網絡購物盛行，直接促進快遞行業“狂飆式”發展。然而，快遞行業內部的各種霸王條款以及潛規則越來越受到公眾詬病。最近，新浪網就快遞行業的現狀在全國范圍內做了個調查，結果顯示，有42.1%的受訪者認為自己寄發的快遞不能按規定時間送達；78.9%的人稱如果快遞發生損毀或丟失，自己并不能獲得賠償；73.7%的人認為接受快件時，一般被要求先簽收、后驗貨。

    315消費電子投訴網發布的《2010年5月快遞行業投訴簡報》表明，快遞行業的投訴率居高不下，當月所有有效投訴共涉及2592個問題，其中較為突出的有：延誤晚點、貨物丟失、貨物損壞、代收貨款、服務態度等。其中，要求賠償和退還快遞費用的投訴大多未能滿足，高達56.92%的消費者對投訴處理結果表示不滿。

    “先簽再驗”橫行有原因

    記者在調查中發現一個普遍的現象，那就是快遞分公司更樂意收件，卻不太愿意派件，這與行業內的利益分成有關。

    業內人士分析，派送一件物品，收件公司的利潤分成占大頭，而派件公司的利潤微薄甚至為零。這就導致部分公司在收件的時候“彬彬有禮”，而派件時態度惡劣。此外，業務員的工資一般都是“底薪+提成”，為縮短時間、增加派發量，工作人員一般都要求先簽字再驗收，“先簽再驗”這個霸王條款已經成為快遞行業內部的慣常做法。

    業內人士稱，由于派送員有限，先驗貨會影響到派送速度，導致顧客收貨時間有可能延遲。如果要提速，快遞公司就得增加業務員數量，這樣一來運輸成本無疑增加。因此，對快遞公司而言，先簽收既可壓縮成本，又可避免卷入買家和商家可能發生的貨不對板糾紛。

    對于簽收和驗貨之間的矛盾，中國快遞協會行業發展部主任張玉洲分析，電子商務出現以后，人們擔心收到的貨與網上所見不對板，所以強調先驗貨。然而，“如果先驗貨發現了問題，需要退回廠家，那郵費怎么算？誰來付？”張玉洲稱，快遞公司和網絡營銷者目前都是以口頭承諾約定：一旦貨物被拒絕，運費由賣家承擔。但是，實際操作中還是出現很多問題和矛盾糾紛�！吧碳也�沒有賦予快遞公司‘先驗貨，后簽收’的權利，如果不簽收，貨物就不是你的，你憑什么打開貨物？”因此，不驗貨就簽收有違商場情理；然而，未簽收就私拆貨物檢驗，于物品歸屬權上的法律關系又不通。

    避談保價引發監守自盜

    如果與其他亂象相比，“先簽后驗”只是快遞業亂象的冰山一角。

    某位自稱是快遞員工的網友“浪游”提醒公眾勿輕易選擇快遞渠道寄送貴重物品。他揭露了自己所見的快遞行業“種種劣跡”：“今年初有站點送來12臺復印機，需要送往某電腦城，老板硬要留下一臺�？腿俗凡闀r，老板開始說是只收到11件。后來因為有掃描記錄，就說是司機沒關緊車門，貨飛出去了。最后客人只在簽收單上備注：少一件。我們只得賠償，賠償標準是運費的5倍。只花了幾百塊錢，一臺東芝牌復印機就到手了……”對此種說法，申通快遞上�？偣�司某部門經理譚鵬（化名）表示，上述現象在小型快遞公司真實存在，如果寄送物是食品，或是處于違禁品之列的化妝品，發生“順手牽羊”的現象更多。
  
    從去年10月1日起實行的新《郵政法》將快遞企業納入監管范圍，里面明確規定，快遞物品保價的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；未保價的，根據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。然而，快遞工作人員在收取快遞時，常常避免談及保價問題，很少提醒顧客注意保價。而一些貴重物品的價值通常都比3倍郵費高出很多，這也使得很多業務員監守自盜，甚至有業務員認為，“大不了就賠你郵費，不管怎樣都賺了”。

    亂象根源

    不注冊公司也能加盟
  
    掛個“代辦”牌子就是快遞代辦點
 
    申通快遞公司資深經理趙靜（化名）分析，快件丟失的原因主要與行業的經營方式，以及錄用從業人員門檻較低有直接關系。

    當前，快遞公司的管理主要采取分片區承包或加盟的形式，加盟者只需向總部一次性支付幾千元到數萬元不等的網絡建設費和風險保證金等費用，就可以取得加盟資格營業。由于市場需求越來越大，很多快遞公司盲目擴張和膨脹，而各分公司之間為了利益，相互博弈矛盾頗多。趙靜稱，各網點實際上是“群雄割據、各自為營，都在追求自我利益的最大化”。

    以規模較大的某快遞為例，其官網提到的加盟條件包括：承諾按時并且無條件地交納汽運費、航空費等；中小區域的加盟費在10萬元左右，大區域需20萬元以上。官網上如此公示，然而具體操作情況是否與此一致？記者撥通了其加盟熱線，對方工作人員稱，雖然官網上標明加盟者須具有10萬或20萬元的資金儲備和經濟實力，但實際上“可以操作”。如果申請縣級城市的加盟，交1.8萬元即可，市級則為2.5萬元，其他事情均“好辦”。記者隨后又詢問了某家小型快遞公司，其關于加盟費的說法更為直接和坦率。上海希伊艾斯快遞有限公司（原中誠快遞）福建加盟負責人林先生表示：“如果有一輛送貨車、一臺電腦和一個固定的辦公地點就可以。包括保證金和網絡建設等費用在內，一般只要1萬至2萬元的啟動資金，不用注冊公司也行。不注冊有不注冊的方法，只要每月按時向總部繳納各項費用即可�！�

    照此看來，在民營快遞行業，加盟的門檻都不高。這樣的網點到底能雇請多少人手保證快速投遞時效，貴重物品丟失能否賠得起，都是大問號。此外，部分快遞公司還有代理員和代辦員之分，前者需要繳納加盟費，代辦員則無需交任何費用。充當某快遞代辦員的小梁告訴記者，公司對自己沒有任何要求，她在自己的小賣部邊上掛起一塊“代辦”的牌子即可營業，主要負責貨物的中間傳遞。如果物品在代辦員手中出現丟失或損毀等問題，應由誰負責和賠償，顯然很成問題。

    專家支招

    寄前保價，收時驗貨

    譚鵬認為，目前快遞市場秩序混亂的原因主要有兩點，其一是內部缺乏一套既定的游戲規則，其二是缺乏相關的法律規范。要治理快遞市場，除了完善相關的法律法規外，各個快遞分公司應該聯合起來制定統一的游戲規則，以結束各自為政、一盤散沙的局面。譚鵬稱：“如果行業的服務意識樹立不起來，長遠來看，最后吃虧的還是行業本身�！辈贿^，他同時認為，民營快遞屬于朝陽產業，凈化快遞行業的風氣需要一個循序漸進的過程。

    那么，客戶應如何最大限度地保障自己的合法權益？業內人士支招稱，收件人一定要當著派件員的面現場驗貨，有貨物不全的情況，一定要選擇拒收。此外，在委托郵寄快遞物品時，應盡量到當地郵局寄送，或選擇規模大、信譽度高的快遞公司，在填寫快遞單據時，物品的種類、數量、名稱、價值一定要填寫清楚。貴重物品一定要選擇保價。在交寄物品時，要注意收集并妥善保管有關交寄憑證等資料。萬一物品丟失，這些資料可作為索賠依據。