汽車租賃業(yè)在中國還屬于“新興事物”，而僅僅成立兩年多的神州租車（中國）有限公司 （以下簡(jiǎn)稱神州租車）卻喊出了“改變中國人出行方式”的口號(hào)，并且在短短兩年里，成為中國汽車租賃業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。其獨(dú)特的租賃模式和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念也讓同行們紛紛仿效，在很大程度上引導(dǎo)了行業(yè)的發(fā)展。
    那么，這個(gè)租車先行者究竟有著怎樣獨(dú)特的理念呢？帶著這個(gè)疑問，我們特地拜訪了神州租車副總裁劉輝先生。
    “現(xiàn)在的汽車租賃很像五年前的搬家公司”
    據(jù)劉輝介紹說，雖然在很多發(fā)達(dá)國家，汽車租賃已有長(zhǎng)達(dá)百年的歷史，幾乎成為人們用車所必不可少的途徑和方式了，但國內(nèi)的汽車租賃市場(chǎng)還沒有被完全打開。他舉例說：“像我們到國外去，機(jī)場(chǎng)上會(huì)有相應(yīng)的汽車租賃設(shè)施和場(chǎng)所，而國內(nèi)這方面還不夠普及。以機(jī)場(chǎng)為例，目前國內(nèi)絕大多數(shù)機(jī)場(chǎng)都還以出租車、私家車、大巴擺渡等方式來滿足旅客進(jìn)出港的需求。”“但國內(nèi)的汽車租賃行業(yè)的發(fā)展是勢(shì)在必行的。比如一輛車，從租賃的方式和特性來講，不僅大大提高了它的利用率，而且也化解了大部分人對(duì)于車輛的需求。”劉輝說。
    在很多發(fā)達(dá)國家，汽車租賃是被政府機(jī)構(gòu)所廣泛采用的，這樣可以大幅降低其固定資產(chǎn)投資，從而改善財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；對(duì)于很多企業(yè)來說也是這樣，很多企業(yè)現(xiàn)在把原來很多的產(chǎn)品都社會(huì)化，這也是他們降低成本，最大化利用資金的一種方式。目前，國內(nèi)的很多企業(yè)也正在向這個(gè)方向發(fā)展。
    在談到個(gè)人客戶消費(fèi)時(shí)，劉輝說：“汽車租賃以我們的角度來看，可以用一個(gè)很形象的例子來說明：拿搬家來說，十年前，我們搬家都是看誰有朋友在車隊(duì)工作，誰有個(gè)車；而現(xiàn)在即使是月收入在1500元以下的普通大眾，首先想到的也是搬家公司了。”
    對(duì)此，劉輝分析說，這其中有兩個(gè)原因，首先是市場(chǎng)化程度高了，客戶并不需要支付非常高的價(jià)格就能滿足基本需求了。而在滿足這個(gè)需求的前提下，客戶獲得了什么呢？首先是專業(yè)性：自己搬家很難保證相應(yīng)的拆裝能力，而專業(yè)公司就可以提供專業(yè)服務(wù)；其次是質(zhì)量保障：請(qǐng)朋友搬家，一旦出現(xiàn)事故，很難進(jìn)行索賠，但采用第三方服務(wù)就避免了這個(gè)問題。
    “而我們汽車租賃領(lǐng)域現(xiàn)在的情況，就好比五年前的搬家公司。有很多客戶已經(jīng)從‘我向朋友借車’轉(zhuǎn)向租賃汽車了。”他說，搬家和租車相比，有太多的相似性。現(xiàn)在汽車租賃也已經(jīng)走到了這樣一個(gè)階段上。“所以我相信，在未來的幾年之內(nèi)，汽車租賃會(huì)有一個(gè)比較快速的增長(zhǎng)趨勢(shì)。”劉輝說。
    “我們的宗旨是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
    劉輝認(rèn)為，任何行業(yè)的發(fā)展都是需要多方面支撐的。而對(duì)于汽車租賃來說，制約其發(fā)展的一個(gè)很重要的因素就是風(fēng)險(xiǎn)控制。他說，很多企業(yè)都非常期望涉足這一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，但正是無法找到控制風(fēng)險(xiǎn)的有效方法，使得他們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)望而生畏。
    而神州租車在成立之前，經(jīng)過了大量的調(diào)查研究，認(rèn)為社會(huì)資源的條件已經(jīng)可以滿足這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。劉輝也介紹了神州租車采取的一系列風(fēng)險(xiǎn)控制措施：“比如說，我們的業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)是與公安部的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接的，我們的身份證識(shí)別系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)在線核實(shí)客戶的身份證。”
    不僅如此，神州租車還利用自身的風(fēng)險(xiǎn)管控體系，在對(duì)客戶進(jìn)行身份識(shí)別的基礎(chǔ)上，進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行信用識(shí)別。為什么要依托信用識(shí)別這種模式呢？因?yàn)殂y行對(duì)于客戶的信用卡是有審核的。神州租車將自己的審核體系依附于銀行的信用體系之上。銀行賦予客戶信用卡額度不同是基于客戶的信用等級(jí)不同，神州對(duì)客戶的審核也是以此判斷。如此一來，神州租車就不需要耗費(fèi)大量的人力物力去進(jìn)行客戶的信用考核。
    除此之外，神州租車對(duì)車輛還有相應(yīng)的監(jiān)控措施和手段；而業(yè)務(wù)規(guī)則上的束定也極大降低了車輛丟失的風(fēng)險(xiǎn)：客戶可以正常使用車輛，但要每7天去做一次續(xù)租手續(xù)。“這樣我們跟客戶，跟我們的車輛就有一個(gè)不間斷的周期性的聯(lián)系。”
    劉輝說，車輛安全不僅影響到企業(yè)的發(fā)展，同樣也會(huì)影響到給客戶的價(jià)格。如果一個(gè)行業(yè)被定為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，那么經(jīng)營(yíng)者會(huì)從財(cái)務(wù)上做風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金計(jì)提（所謂風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金計(jì)提即在企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入中，會(huì)拿出一部分作為后期支付有可能的風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備資金），而這部分資金無形中就增加了客戶的消費(fèi)成本。
    而神州租車通過良好的監(jiān)控體系和機(jī)制，降低了這部分費(fèi)用，也就為客戶降低了所需要支出的租車費(fèi)用。
    “秉承持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)的理念”
    神州租車自從成立以來，就一直走著這樣一個(gè)路線：有全國化的網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)又具備區(qū)別于傳統(tǒng)的汽車租賃的業(yè)務(wù)模式。劉輝將神州租車的業(yè)務(wù)模式總結(jié)為“兩證一卡”：客戶只需要提供有效的身份證件、駕駛證和信用卡，就可以辦理租車手續(xù)。“而在傳統(tǒng)的汽車租賃模式中，會(huì)要求客戶出示戶口本、押金，甚至要求找人做擔(dān)保等等。這么多的審核條件，會(huì)把很多優(yōu)良的客戶審核在業(yè)務(wù)之外了。”對(duì)此，劉輝深有體會(huì)：“如果我去深圳出差要租車，對(duì)方要求帶一些現(xiàn)金，我覺得雖然不方便，但忍一忍就罷了；但是出差在外的有幾個(gè)會(huì)把戶口本裝在身上呢？即使我覺得這點(diǎn)也非常不方便，再忍一忍也可以過去；但是我是不是一定能在深圳當(dāng)?shù)卣业饺私o我做擔(dān)保呢？”而相比之下，神州租車簡(jiǎn)單快捷的租車方式，顯然很快迎合了很多客戶的需求，得到了廣泛的認(rèn)可。
    劉輝告訴記者，神州租車在過去，現(xiàn)在和將來都秉承著持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)的理念在發(fā)展。目前，雖然神州租車對(duì)自身的要求已經(jīng)高過了行業(yè)服務(wù)水平，但他們并沒有停留在現(xiàn)階段。“神州租車全國化的網(wǎng)絡(luò)可以使客戶在很多城市都能得到便利。北京租車，可以上海還；上海租車，可以深圳還，這種方式大大方便了客戶。”
    不僅如此，神州租車在各個(gè)方面都將客戶的方便性放在了第一位，如他們?cè)谌珖�很多機(jī)場(chǎng)廣泛設(shè)立了門店，還在流程上進(jìn)行了優(yōu)化。
    而在安全性上，神州租車在車輛上也花了很多時(shí)間，從源頭上對(duì)其品質(zhì)做了大量研究，將車輛的安全性等都列入選擇車輛的重要因素。為獲得更多的體驗(yàn)，神州租車還試購車輛，對(duì)車輛進(jìn)行大量的試乘試駕工作，以保證客戶的乘坐和駕駛感受。
    此外，神州租車對(duì)于車輛的檢查等都有明確的要求。“比如我們對(duì)于車輛都有一定的年限要求，超過年限的將流入二手市場(chǎng)，不再使用。另外，我們對(duì)于車輛有高過行業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，比如車輛維修領(lǐng)域有車輛維修之后的竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，而我們的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”不但如此，在每次出租前，公司都會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行清潔和消毒，以防止可能出現(xiàn)的傳染病的發(fā)生。“汽車租賃將會(huì)在未來不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)走入每個(gè)家庭、企業(yè)，走入社會(huì)的各個(gè)角落”，劉輝這樣認(rèn)為，“我們希望神州租車可以成為影響中國人生活方式，特別是出行方式的公司。”