河北大學(xué) 鐘偉 河北大學(xué)MBA學(xué)員 李志東
    逆向物流是對原材料、加工庫存品、產(chǎn)成品，從消費地到起始地的相關(guān)信息高效率、低成本的流動而進行規(guī)劃、實施和控制的過程。逆向物流作為實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和提升企業(yè)競爭力的重要手段，近年來受到了社會各界的廣泛關(guān)注，越來越多的企業(yè)將其納入自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。隨著市場競爭的日趨激烈，連鎖超市如何對逆向物流進行有效的管理，從而提升企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢，增加顧客價值，是每個連鎖超市都必須面臨的問題。
    本文針對河南某市A連鎖超市的逆向物流管理現(xiàn)狀，分析其在逆向物流管理方面存在的問題，并提出解決對策，以期引起相關(guān)企業(yè)對逆向物流的重視。
A連鎖超市逆向物流管理的現(xiàn)狀
    A超市總共有十二家店面，一個配送中心。其中，市區(qū)為四家，另外八家分別分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。經(jīng)營家居、家電、五谷雜糧、豬肉、熟食、水果蔬菜、文化用品、服裝、日化用品以及大型兒童游樂場等。A超市在當(dāng)?shù)貙儆谝患抑行鸵?guī)模的連鎖超市。
    由于A超市店鋪的地理位置呈分散性，在逆向物流業(yè)務(wù)操作方面尤為煩瑣，特別是位于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分店，其逆向物流業(yè)務(wù)的操作現(xiàn)狀十分滯后和混亂。表現(xiàn)為：首先是A超市的管理者對逆向物流的意識淡薄。他們認(rèn)為逆向物流操作起來極為煩瑣的工作，耗時費力，執(zhí)行起來必定成本不小。其次，A超市在和供應(yīng)鏈上各成員建立業(yè)務(wù)往來關(guān)系時，并沒有考慮到逆向物流操作，在合同上并沒有明確的規(guī)定如出現(xiàn)商品質(zhì)量、包裝不合格及過期等情況時，各供應(yīng)鏈成員必須承擔(dān)何種責(zé)任、應(yīng)該如何協(xié)助超市回收這些問題商品。再次，A超市在逆向物流的操作過程中也沒有一個規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的模式，比如在不同時間、不同負(fù)責(zé)人員，各分店的逆向物流的操作流程可謂是五花八門，都是一種應(yīng)急性的表現(xiàn)。第四，就是A超市在物流管理方面沒有專業(yè)的人才，物流管理者甚至是兼職的，所以要想將逆向物流這項工作做好就更加顯得難上加難了。A超市在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)形成一種在銷售方面的強勢力量，作為龍頭超市引領(lǐng)著其他超市的不斷自我發(fā)展。而就在其銷售量在當(dāng)?shù)乜胺Q無人可比的時候，A超市的管理者卻忽略了其逆向物流的重要性及其價值。
A連鎖超市逆向物流管理存在的問題
    1.缺乏對逆向物流的充分認(rèn)識。逆向物流戰(zhàn)略已成為國外許多連鎖超市管理戰(zhàn)略的重要組成部分。而A超市作為一個具有中型規(guī)模的連鎖超市，至今卻還沒有設(shè)立專門的逆向物流系統(tǒng)或者部門，說明A超市的管理者對逆向物流并沒有感性的認(rèn)識，或者說根本還沒有逆向物流的概念。究其客觀原因，在于一些比較新的管理理念和管理方式還沒有被管理者所接受。相當(dāng)多的超市視逆向物流為負(fù)擔(dān)，將其支出作為企業(yè)的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規(guī)或消費者的責(zé)難，沒有充分認(rèn)識到逆向物流的作用，進而沒有給予充分的重視。A超市經(jīng)營的商品繁多、規(guī)格不一，經(jīng)常出現(xiàn)顧客需要退貨或者換貨的情況，而目前還沒有一個健全的逆向物流操作流程來解決這些殘次品的問題。
    2.缺少與供應(yīng)商、制造商協(xié)調(diào)逆向物流管理。在正向物流方面，連鎖超市與供應(yīng)商、制造商開展的合作是較多的。然而，在逆向物流方面，由于意識形態(tài)、管理的復(fù)雜性之類原因，很少有供應(yīng)商、制造商與連鎖超市進行合作管理的。A超市同樣如此，主要表現(xiàn)為：首先，A超市的采購部門在和各個品牌的供應(yīng)商、制造商合作時沒有制定一個標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的產(chǎn)品回收協(xié)議。遇到消費者需要退換產(chǎn)品時就很難有一個具體的操作方式去為顧客退換產(chǎn)品，因此造成顧客滿意度降低。其次，A超市在供應(yīng)商管理上沒有制定相應(yīng)的考核制度，以致一些供應(yīng)商和制造商只為了利潤而沒有提高服務(wù)水平，消極對待售后服務(wù)。
    3.逆向物流管理機制不健全。逆向物流活動是一個復(fù)雜的活動，它需要人員進行管理和協(xié)調(diào)，因此它不能附屬于其他部門，必須成立獨立的部門進行管理。由于A超市管理層沒有認(rèn)識逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于對超市逆向物流疏忽管理，從而導(dǎo)致公司缺乏相關(guān)政策和運作系統(tǒng)。
    4.缺乏逆向物流管理人才。由于我國現(xiàn)代物流發(fā)展起步晚，在物流方面的高等教育和職業(yè)教育還相當(dāng)落后，已成為制約逆向物流發(fā)展的主要障礙。A超市的工作人員素質(zhì)普遍比較低，他們不能認(rèn)識到逆向物流的價值。一般超市的工作人員很多都是憑經(jīng)驗做事；加上有時不能盡職盡責(zé)，這勢必影響超市的服務(wù)質(zhì)量和聲譽,進而影響經(jīng)營效益。
A連鎖超市加強逆向物流管理的對策
    1.提高逆向物流意識，從戰(zhàn)略上重視逆向物流。物流戰(zhàn)略已是A超市整個戰(zhàn)略體系的重要組成部分，但是并沒有包含逆向物流。要想在未來的競爭中取勝，A超市必須通過逆向物流管理來增強企業(yè)競爭力。首先就要求從戰(zhàn)略高度重視逆向物流。超市管理者必須充分認(rèn)識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是超市逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵；同時，由于A超市平時正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門從戰(zhàn)略上進行充分的協(xié)調(diào)、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。超市的管理者可通過培訓(xùn)，提高員工的認(rèn)識和逆向物流操作能力。
    2.與供應(yīng)商、制造商共同管理逆向物流。逆向物流產(chǎn)生的主要原因之一就是消費者退貨，而退貨的重要原因又在于產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計等。因此，A超市需要和制造商共同關(guān)注產(chǎn)品，以供應(yīng)鏈思維來進行產(chǎn)品設(shè)計，充分滿足消費者的需求；同時，在產(chǎn)品設(shè)計時就考慮如何使回流產(chǎn)品的后續(xù)處理更容易，以便于產(chǎn)品的翻新、再制造或原料的回收。通過在產(chǎn)品設(shè)計、制造環(huán)節(jié)等源頭就盡可能的考慮退貨因素，可以減少逆向物流的發(fā)生率，同時到期商品必須將其撤柜返廠。A超市可與制造商依據(jù)超市的逆向物流成本和制造商的處置成本，在商品即將到期前就聯(lián)合制定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。并應(yīng)當(dāng)將逆向物流作為對供應(yīng)商、制造商的考核指標(biāo)之一，促使供應(yīng)商、制造商不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    3.設(shè)立專門的逆向物流管理中心。逆向物流管理中心是逆向物流高品質(zhì)運作的基礎(chǔ)和前提。目前，一些洋超市的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地。對于像A超市這樣的中型連鎖超市，應(yīng)設(shè)立專門的逆向物流管理中心，把日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品送到逆向物流中心進行分類處理。但為了保證正向物流商品的正常運作而不影響到逆向物流的運作，A超市最好采取兩種產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程分離的辦法，以提高回收品業(yè)務(wù)的運作效率。A超市的管理者應(yīng)該加強逆向物流管理中心與供應(yīng)商、制造商的溝通，相互學(xué)習(xí)，及時解決問題，并且做到提前解決潛在問題，降低供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)成本。
    4.注重物流人才的引進和培養(yǎng)。物流人才的引進和培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程。政府、企業(yè)、有關(guān)機構(gòu)和組織要有計劃、有針對性地保持經(jīng)常的聯(lián)系，為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策，加強物流人才需求預(yù)測和調(diào)查，制訂科學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)劃，加大對高校軟硬件物流設(shè)施的投入，發(fā)展多層次教育體系和在職人員培訓(xùn)體系，形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的緊密型人才培養(yǎng)模式。A超市人力資源部門應(yīng)加大引入專業(yè)人才的力度,并進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),讓員工參與物流決策討論和實際操作,提高管理水平和決策效率。