□譚沖
（三）大型電子商務(wù)企業(yè)的物流配送運(yùn)營(yíng)策略
    大型電子商務(wù)企業(yè)的物流營(yíng)運(yùn)的難點(diǎn)在于無(wú)法完全滿足客戶的服務(wù)需求，若要達(dá)到客戶的服務(wù)，則意味著需要投入更高額的成本。而這類電子商務(wù)企業(yè)往往是做得好了，大家認(rèn)為是應(yīng)該的，做得不到位的時(shí)候卻是人人喊打。
    對(duì)于大型電子商務(wù)企業(yè)來(lái)講，客戶在消費(fèi)的過(guò)程中要求會(huì)越來(lái)越高，這也導(dǎo)致了一些客戶對(duì)于一些大的電子商務(wù)企業(yè)在一些細(xì)節(jié)服務(wù)上的要求，小小的細(xì)節(jié)服務(wù)的稍微不滿意，則會(huì)直接影響到拒收的產(chǎn)生。但現(xiàn)階段在物流配送服務(wù)上，很少有哪家公司能夠完全滿足電子商務(wù)企業(yè)對(duì)3PL的要求，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)3PL的要求，實(shí)際上就是客戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的要求。配送時(shí)效，服務(wù)質(zhì)量，返款退貨效率等。因?yàn)殡娮由虅?wù)企業(yè)的服務(wù)狀態(tài)，惟一接觸到客戶就是終端的最后一公里的配送人員，配送人員在送貨上門的時(shí)候，對(duì)于客戶來(lái)講，代表的并不是3PL的企業(yè)，而電子商務(wù)公司，配送人員提供的服務(wù)好壞，客戶會(huì)直接反饋到電子商務(wù)企業(yè)，而并非3PL企業(yè)，所以客戶的服務(wù)需求日漸提高。為了盡可能的滿足客戶的實(shí)際需求，大型電子商務(wù)企業(yè)需要在各項(xiàng)成本及運(yùn)營(yíng)策略中綜合考慮，這就產(chǎn)生了3PL自建物流團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)及需求上的改善，針對(duì)大型電子商務(wù)企業(yè)物流合理化運(yùn)作，有以下幾點(diǎn)建議：
    1.　此類的電子商務(wù)企業(yè)在配送方面的要求是最高的。客戶對(duì)于此類電子商務(wù)企業(yè)的要求幾近苛刻，所以在系統(tǒng)及SOP上比中小型電子商務(wù)企業(yè)要完善一些，當(dāng)吸引客戶的服務(wù)需求對(duì)SOP及系統(tǒng)的改進(jìn)之外，也應(yīng)增加一些半自動(dòng)，全自動(dòng)的物流設(shè)備來(lái)代替更多人工作業(yè)的環(huán)節(jié)，讓差錯(cuò)率降到可控點(diǎn)的最低。
    2.　自建物流團(tuán)隊(duì)成本分析。物流營(yíng)運(yùn)成本和物流服務(wù)成本的區(qū)別及價(jià)值；自建物流在物流營(yíng)運(yùn)成本方面一定很高，因?yàn)殛P(guān)系到HR成本、設(shè)備成本、損耗成本、運(yùn)作成本、場(chǎng)地成本等一系列成本，而外包3PL的成本卻只有一個(gè)配送成本而已，但大型電子商務(wù)企業(yè)仍采用高額成本的自建物流的主要是，自己的物流配送團(tuán)隊(duì)所有的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目都是可控的，包括服務(wù)質(zhì)量、返款退款、異常件的處理、環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)控制等。
    3.　其他價(jià)值。自己的團(tuán)隊(duì)會(huì)提供一些外包3PL目前提供不了的增值服務(wù)，如穿著電子商務(wù)企業(yè)的工作服進(jìn)行配送，實(shí)際就是一個(gè)流動(dòng)的活體廣告，在配送到客戶的一些推薦及引導(dǎo)性的工作，以好的物流活動(dòng)和溝通方式達(dá)到更低的拒收率更低退貨率等，從更好的服務(wù)來(lái)增加更強(qiáng)烈的客戶滿意度，讓客戶真正去感覺(jué)得到購(gòu)物的樂(lè)趣。而在這些服務(wù)提供的同時(shí)，實(shí)際是增加了電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)口碑及市場(chǎng)信譽(yù)度，得到更多客戶的認(rèn)可，從而達(dá)到一個(gè)從服務(wù)實(shí)現(xiàn)推廣，產(chǎn)生銷售的一種增值服務(wù)。而這點(diǎn)在目前外包的3PL是達(dá)不到的，多余的物流成本的支出用于更有價(jià)值一系統(tǒng)增值服務(wù)來(lái)帶動(dòng)更多的訂單的產(chǎn)生及創(chuàng)造更良好的客戶消費(fèi)體驗(yàn)，從而帶動(dòng)整體的一個(gè)消費(fèi)環(huán)境向好的發(fā)展趨勢(shì)。
    [分析]　大型電子商務(wù)企業(yè)面臨的除去成本控制，流程優(yōu)化外的核心在于怎樣保持穩(wěn)定的銷售額及穩(wěn)定的發(fā)展趨勢(shì)，這來(lái)源于提供更好的可以讓大多數(shù)客戶滿意的服務(wù)。優(yōu)化SOP及系統(tǒng)去更滿足更大的消費(fèi)群體，從客戶角度去考慮，增加更多的人性化的服務(wù)措施，從而達(dá)到占有更大市場(chǎng)份額來(lái)保證公司的穩(wěn)步發(fā)展，客戶滿意度優(yōu)先。（完）（本欄目由河南易云科技有限公司協(xié)辦）