國(guó)家郵政局最新公布的3月份數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)邦快遞的投訴率為萬(wàn)分之0.017，是國(guó)際同行DHL的4倍，甚至高出了國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞順豐速運(yùn)。UPS和順豐的申訴率分別為萬(wàn)分之0.007，DHL為萬(wàn)分之0.004。 
聯(lián)邦快遞是國(guó)際四大快遞巨頭之一，一直以來(lái)都以“可靠、時(shí)效”的服務(wù)品質(zhì)著稱業(yè)界。而在中國(guó)聯(lián)邦快遞正在陷入了一場(chǎng)和本土民營(yíng)快遞公司的“肉搏”競(jìng)爭(zhēng)中，聯(lián)邦快遞所付出的代價(jià)不光是源源不斷的資金投入和精力，甚至還有可能在一段時(shí)間內(nèi)被迫犧牲服務(wù)質(zhì)量。
一位業(yè)內(nèi)人士指出，為了搶先進(jìn)入中國(guó)快遞業(yè)的腹地，擺脫單純依靠國(guó)際業(yè)務(wù)的盈利模式，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)選擇無(wú)可厚非，但關(guān)鍵是在資盈利壓力和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，聯(lián)邦的“血拼”還能扛多久。
申訴率根源
根據(jù)國(guó)家郵政局最新公布的3月份數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)邦快遞的申訴率明顯高于其國(guó)際同行。
2010年3月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表

企業(yè)名稱 申訴率（‰0） 
上海天天快遞有限公司 0.317
上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)） 0.189
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 0.181
浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.153
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 0.149
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.090
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.085
上海圓通速遞有限公司 0.081
天地運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） 0.036
中國(guó)速遞物流總公司（EMS） 0.033
全毅快遞有限公司（APEX） 0.023
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） 0.017
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 0.007
優(yōu)比速包裹運(yùn)送(廣東)有限公司（UPS） 0.007
中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL EXP） 0.004

中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，這個(gè)數(shù)字和基數(shù)有很大關(guān)系，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)總量很小，算下來(lái)整體的申訴率就會(huì)看上去很高。以順豐為例，每天貨量有90-100萬(wàn)票，而聯(lián)邦快遞的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)每天貨量只有5-6萬(wàn)。
但同是外資的DHL，2009年中國(guó)業(yè)務(wù)（包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際）為1900萬(wàn)票，平均每天不足5萬(wàn)票，以這個(gè)比聯(lián)邦快遞日均量還小的數(shù)字為基數(shù)，其3月份申訴率也遠(yuǎn)低于聯(lián)邦快遞，為其四分之一。
鄭云飛（化名）是聯(lián)邦快遞在青島的一名基層員工，他告訴記者：“如果說(shuō)現(xiàn)在申訴率高了，我個(gè)人覺(jué)得跟國(guó)內(nèi)件迅速增加有關(guān)系。現(xiàn)在感覺(jué)國(guó)內(nèi)件越來(lái)越多了，而且派取一個(gè)國(guó)內(nèi)件所花的時(shí)間要比國(guó)際件多，數(shù)量多了時(shí)間不夠自然影響派取質(zhì)量。”
鄭云飛說(shuō)，聯(lián)邦快遞內(nèi)部分別有IP（國(guó)際快遞）和DEXP（國(guó)內(nèi)快遞）兩個(gè)部門，但很多站點(diǎn)都是國(guó)際國(guó)內(nèi)快件都收的，稱為“雙功能站點(diǎn)”。他就是一個(gè)雙功能站點(diǎn)的派取員。很多國(guó)際件集中在商務(wù)區(qū)和一些政府、半政府機(jī)構(gòu)，都在城市中心，而國(guó)內(nèi)件，尤其是國(guó)內(nèi)私人件就分散很多。他舉了一個(gè)他同事的例子，開(kāi)車10里路，經(jīng)過(guò)一個(gè)單程5元來(lái)回10元的收費(fèi)站，最后取來(lái)一件16.8元的現(xiàn)金件（直接付現(xiàn)金，不月結(jié)的“散客”），這件事在鄭云飛的同事之間成了笑話。
鄭云飛告訴記者，公司用郵政編碼查詢這個(gè)地區(qū)是否在派送范圍之內(nèi)，現(xiàn)在聯(lián)邦快遞能派件、取件的范圍越來(lái)越大了。只要客戶打了400的熱線，屬于你這個(gè)區(qū)域的，多遠(yuǎn)都得去取，多便宜都得去取，“否則就等著吃警告信”。
而他覺(jué)得，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)快件中，淘寶業(yè)務(wù)的增多很明顯，尤其是淘寶的代收貨款業(yè)務(wù)（COD）。
“淘寶的貨真的很撓頭。”鄭云飛說(shuō)，一般大公司客戶都有賬號(hào)可以月結(jié)，每天去一趟可以拿回來(lái)很多件來(lái)，淘寶的用戶則大多數(shù)都是網(wǎng)上下單給現(xiàn)金的“散客”，“掃描槍一個(gè)個(gè)掃，更有些賣家成交一單下一單，每個(gè)單跑一次。如果是COD的派送就更麻煩，要打電話一次次確認(rèn)送貨時(shí)間，花電話費(fèi)和時(shí)間都比一般件多。”
血拼淘寶
在中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)上，沒(méi)有哪家外資公司能像聯(lián)邦快遞一樣有如此之大的步伐：快速擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)和派取范圍；數(shù)輪降價(jià)以不到2折的價(jià)格適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；進(jìn)入所有可能的市場(chǎng)，包括被民營(yíng)快遞公司低價(jià)盤踞的淘寶網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。
聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良對(duì)網(wǎng)易財(cái)經(jīng)表示，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)有著廣闊的發(fā)展前景，聯(lián)邦快遞于去年進(jìn)入淘寶"推薦物流商"行列，并開(kāi)通代收貨款（COD）業(yè)務(wù)，這是聯(lián)邦快遞在“提升產(chǎn)品服務(wù)組合”。
關(guān)于聯(lián)邦快遞網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)現(xiàn)在的日均票數(shù)和設(shè)定的目標(biāo)，他只表示目前淘寶業(yè)務(wù)“發(fā)展非常順利”，開(kāi)展任何一項(xiàng)新業(yè)務(wù)公司都會(huì)設(shè)定目標(biāo)，但這兩個(gè)數(shù)字都不方便透露。據(jù)一位曾經(jīng)任職聯(lián)邦快遞多年的業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，聯(lián)邦快遞目前國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)日均票量在5-6萬(wàn)票左右，而淘寶的業(yè)務(wù)量剛剛起步，約在2000票左右，占比不超過(guò)4%，但加上夢(mèng)芭沙等專業(yè)用品網(wǎng)購(gòu)商的貨件，總數(shù)應(yīng)該超過(guò)7000票，占比可能在10%。
根據(jù)淘寶內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，到2009年年底，淘寶每天產(chǎn)生的運(yùn)輸票量超過(guò)340萬(wàn)票，聯(lián)邦快遞的2000票確實(shí)是九牛一毛。
陳嘉良也坦言：“我們也很清楚地認(rèn)識(shí)到這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模很大，有不同的市場(chǎng)細(xì)分，不是所有B2C都能成為我們的客戶。但從目前的情況看，手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)這種貴重商品，客戶比較信任聯(lián)邦快遞。”
機(jī)會(huì)閃現(xiàn)
完全依靠網(wǎng)上銷售的內(nèi)衣品牌夢(mèng)芭沙相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司經(jīng)營(yíng)高端內(nèi)衣，一票或的價(jià)值都在百元以上，甚至五六百元，用價(jià)格高、可靠性強(qiáng)的快遞比較劃算。"況且聯(lián)邦快遞現(xiàn)在的價(jià)格也比國(guó)內(nèi)的快遞公司高不了多少，量大還可以打折。"這位負(fù)責(zé)人介紹，夢(mèng)芭沙現(xiàn)在清一色使用聯(lián)邦快遞，每天貨量超過(guò)5000件。
事實(shí)上，可靠性和時(shí)效性強(qiáng)的聯(lián)邦快遞，在價(jià)格上也給出了很大的讓步，幾乎逼近了“四通一達(dá)”的收費(fèi)水平。
以北京至佛山為例，聯(lián)邦快遞提供三種運(yùn)送服務(wù)，首重快件“次早達(dá)”收費(fèi)22.5元，“次日達(dá)”收費(fèi)20.5元，而“隔日達(dá)”僅收16.5元。這個(gè)價(jià)格已經(jīng)低于順豐、申通20元的收費(fèi)，匯通收費(fèi)15元，最低的圓通也要收12元。
而聯(lián)邦快遞的國(guó)際同行DHL，同樣一個(gè)快件收費(fèi)115元，外加17%的燃油附加費(fèi)，總共收費(fèi)135元，是聯(lián)邦快遞收費(fèi)的6倍多。而這也就是聯(lián)邦快遞發(fā)力國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)之前的運(yùn)價(jià)水平。UPS和TNT則根本沒(méi)有國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)也拋棄了外資"運(yùn)費(fèi)+燃油附加費(fèi)"的計(jì)價(jià)方式，和“四通一達(dá)”一樣只收運(yùn)費(fèi)。
價(jià)格上已經(jīng)占據(jù)了優(yōu)勢(shì)的聯(lián)邦快遞，如果說(shuō)和“四通一達(dá)”相比還有劣勢(shì)，那就是網(wǎng)絡(luò)和派取范圍。以低成本而高效率的“加盟”方式成長(zhǎng)起來(lái)的“四通一達(dá)”，在東部和華南能夠覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而北部、中西部也能覆蓋到縣級(jí)。
以申通快遞快遞為例，它在全國(guó)600多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和2000多個(gè)二級(jí)加盟商，一共4000多個(gè)門店。
而完全依靠直營(yíng)開(kāi)門店的聯(lián)邦快遞，在全國(guó)有58個(gè)分公司，能覆蓋200多個(gè)城市，中國(guó)區(qū)國(guó)際業(yè)務(wù)副總裁鐘國(guó)儀表示，未來(lái)還要增加100個(gè)城市，覆蓋范圍在主要的地級(jí)市。然而，這在外資公司中屬于范圍比較廣的，DHL在國(guó)內(nèi)所能覆蓋的城市在73個(gè)左右。
資金包袱
擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)、降低價(jià)格，這些背后需要巨大的投入支撐，而且短期內(nèi)可能看不出明顯的回報(bào)。上述曾任職聯(lián)邦快遞的人士透露，聯(lián)邦快遞國(guó)內(nèi)、國(guó)際業(yè)務(wù)的量上的比例是5:5，但收入比是2:8，投入大、價(jià)格低的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)全靠國(guó)際業(yè)務(wù)帶。
聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人、CEO施偉德對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，曾有這樣的表述：“我們十分清楚如何以不同的價(jià)格和服務(wù)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)我們?cè)诓煌�地區(qū)的業(yè)務(wù)。”
受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，聯(lián)邦快遞2009財(cái)年（2008年6月1日-2009年5月31日）營(yíng)業(yè)收入為355億美元，比2008財(cái)年下降了6.5%，而2008財(cái)年也比2007財(cái)年下降了7.8%。
在利潤(rùn)上的形勢(shì)更加嚴(yán)峻。2009財(cái)年聯(lián)邦快遞除去成本的凈收益為0.98億美元，比2008年的11.25億美元大幅下降了91%。
聯(lián)邦快遞收入連年下降，不僅在于貨件數(shù)量的下降，更在于單件貨物價(jià)格的下降。
財(cái)務(wù)報(bào)表并沒(méi)有按照地區(qū)的營(yíng)運(yùn)收入，但從財(cái)表中可以看出：僅看快遞業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞的美國(guó)國(guó)內(nèi)2009財(cái)年業(yè)務(wù)收入下降7個(gè)百分點(diǎn)，貿(mào)易受沖擊的國(guó)際業(yè)務(wù)下降9個(gè)百分點(diǎn)，而外國(guó)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)收入（international domestic revenue，主要包括英國(guó)、加拿大、中國(guó)和印度四個(gè)國(guó)家）降幅最大，為15個(gè)百分點(diǎn)，而在2008財(cái)年，外國(guó)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)曾經(jīng)是收入增長(zhǎng)的“領(lǐng)頭羊”，同比增幅為79%。
聯(lián)邦快遞2009財(cái)年的財(cái)務(wù)報(bào)表封面上，一個(gè)手持望遠(yuǎn)鏡的小女孩望著遠(yuǎn)方，旁邊寫道：“聯(lián)邦快遞著眼于未來(lái)（FedEx sees long future）。”在中國(guó)這個(gè)“有未來(lái)”的市場(chǎng)上，聯(lián)邦快遞能為“未來(lái)”投入多少的資金、精力和時(shí)間？