近年來，我國電子商務(wù)迅速發(fā)展，而被稱為“電子商務(wù)的腳”的快遞行業(yè)也得到了同步發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，中國的快遞行業(yè)每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業(yè)市場規(guī)模有望突破800億元。 　　然而，快遞行業(yè)的洗牌趨勢在頻頻出臺的政策推動下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，從企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分對快遞企業(yè)進行分級管理。目前，國內(nèi)快遞市場中有70%屬于民營企業(yè)，在政策頻密出臺之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業(yè)如何實現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展？如何在直營還是加盟的模式糾結(jié)中實現(xiàn)平衡？如何通過差異化服務(wù)對接電商企業(yè)日趨明顯的個性化需求？本期《創(chuàng)業(yè)圈》邀請了業(yè)內(nèi)主流的快遞企業(yè)、電商企業(yè)和專家共同探討民營快遞企業(yè)的生存之策。
　　“第一跳”：實現(xiàn)向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變
　　問題：快遞服務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度較差，一直是快遞公司頭痛的一個問題，這一問題的本質(zhì)是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務(wù)”問題。
　　支招：技術(shù)只是管理手段，只有通過不斷優(yōu)化的IT系統(tǒng)，才可以提高用戶體驗；快遞企業(yè)在裝備IT終端設(shè)備的同時，還應(yīng)強化“軟服務(wù)”建設(shè)，以增強用戶黏性。
　　周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個勞動密集型行業(yè)，其實快遞不僅是勞動密集行業(yè)，同時也是資金、技術(shù)和管理的密集型行業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，快遞需要盡可能地快速響應(yīng)客戶，客戶才能隨時跟蹤查詢快件的狀態(tài)，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統(tǒng)的優(yōu)化是可以縮短配送周期的。快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，客戶體驗很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關(guān)鍵的兩點是：及時快速送達和全程跟蹤。未來隨著3G網(wǎng)絡(luò)的推廣，以及帶攝像功能的智能手機的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網(wǎng)，就可以對自己的快遞進行實時的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯(lián)網(wǎng)公司談合作，目的就是通過一些動作來改善用戶體驗。比如在技術(shù)投入方面，目前百世匯通開發(fā)的系統(tǒng)能夠做到自動分析統(tǒng)計快件來自哪里？寄往哪里？各個公司和站點間都可以實現(xiàn)動態(tài)管理。由于終端人員持有我們自己開發(fā)的手持終端設(shè)備，因此業(yè)務(wù)中攬件和派送都會在公司系統(tǒng)內(nèi)第一時間顯示。
　　夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經(jīng)給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會在第一時間把信息傳遞到公司系統(tǒng)上面來。其實，現(xiàn)在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個環(huán)節(jié)都能夠在系統(tǒng)上顯示。目前，申通已經(jīng)是第三代系統(tǒng)了，未來還會投入更多的資源來加強IT系統(tǒng)的建設(shè)，包括設(shè)備的更新?lián)Q代等。
　　徐勇：部分快遞人員服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度差是一個現(xiàn)實現(xiàn)象，其本質(zhì)因素是企業(yè)文化建設(shè)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)滯后。雖然硬件設(shè)施可以反饋跟蹤服務(wù)時限、解決支付的技術(shù)手段，但是解決不了“軟服務(wù)”的問題。因此，快遞企業(yè)在裝備IT終端設(shè)備的同時，還應(yīng)強化“軟服務(wù)”建設(shè)。
　　張立民：為滿足消費者日益增長的網(wǎng)購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術(shù)應(yīng)用融入配送環(huán)節(jié)，這是我們優(yōu)化供應(yīng)鏈的一個嘗試。早在2007年10月，京東商城已經(jīng)在北京、上海、廣州三地啟用移動POS機上門刷卡服務(wù)。對于和第三方的配送合作，京東配送平臺對加盟地方性的配送公司開放租用，發(fā)揮各自優(yōu)勢，跟大型的第三方快遞實現(xiàn)了深度數(shù)據(jù)接口和取件業(yè)務(wù)預(yù)分揀接口。此外，京東商城通過技術(shù)層面的改進，用更加智能的處理系統(tǒng)來解決物流問題，京東自主研發(fā)的信息技術(shù)系統(tǒng)已將信息化管理應(yīng)用融入物流配送各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了優(yōu)化供應(yīng)鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（GIS），配送人員配備PDA設(shè)備，用戶可在地圖上實時跟蹤所購商品在道路上移動等投遞情況，這是物聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)物流體系的首次應(yīng)用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實時感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗。這些做法，都為京東商城進一步優(yōu)化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗加分不少。 
　　“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結(jié)
　　問題：連鎖加盟模式是被實踐證明的一種有效地快速擴張網(wǎng)點的經(jīng)營方式，但弊端也很明顯：服務(wù)質(zhì)量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。
　　支招：模式無優(yōu)劣，但從加盟轉(zhuǎn)向直營是趨勢。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領(lǐng)先同行一步。
　　夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對錯，關(guān)鍵在于運用者本身的能力。就快遞行業(yè)來說，通過加盟，可以快速擴充網(wǎng)點。如果因為部分網(wǎng)點及終端服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的差異性，這本質(zhì)上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執(zhí)行力強的話，也是可以做得非常不錯的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關(guān)，比如加盟可以快速擴張網(wǎng)點，直營更容易保證服務(wù)質(zhì)量。
　　目前，快遞業(yè)出現(xiàn)的一些問題是一個快速發(fā)展的行業(yè)都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題�？爝f行業(yè)快速發(fā)展時期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業(yè)普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業(yè)的高素質(zhì)管理人才。
　　周建：服務(wù)行業(yè)通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內(nèi)像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導(dǎo)、建立并完善客服和培訓(xùn)體系。只有強有力的機制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調(diào)整社會資源，由于用了加盟商的資金及其他社會資源，從而降低總部的投資壓力;當(dāng)然，還需要做好前中后的管控工作，加強對加盟商的篩選和培訓(xùn)。
　　而在分撥中心和干線網(wǎng)絡(luò)方面，我們實行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設(shè)立直營網(wǎng)點，并且把它做成標(biāo)桿。這種直營店不僅可以了解當(dāng)?shù)氐氖袌龊蛯嶋H情況，包括招一個工人需要出什么價位，更為重要的是可以承擔(dān)總部的基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)功能;另外成為標(biāo)桿之后，還可以讓區(qū)域的加盟店近距離地參觀學(xué)習(xí)。
　　張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時效性在我們的可控范圍之內(nèi)，從而給到用戶最好的體驗�！白詈笠还�里”是電子商務(wù)企業(yè)工作人員直接與客戶面對面服務(wù)的機會，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務(wù)等工作的。傳統(tǒng)的物流強調(diào)“送”的環(huán)節(jié)，而電子商務(wù)的物流則強化從客戶角度出發(fā)的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務(wù)，也是難以借助第三方物流完成的。
　　徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴張高效的商業(yè)模式，但是與發(fā)達國家相比，我國的誠信體系建設(shè)滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現(xiàn)。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業(yè)是以加盟模式進入世界500強行列的。這主要是由快遞的特點決定的，即加盟模式不能適應(yīng)快遞一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和國際化經(jīng)營的發(fā)展趨勢。
　　我們衡量一個快遞企業(yè)的商業(yè)模式是否成功，不能以單一的成本和擴張的速度作為評估的標(biāo)準(zhǔn)，而要以快遞的性價比和用戶滿意度作為評估的重要標(biāo)準(zhǔn)。中國民營快遞企業(yè)的發(fā)展是選擇成本導(dǎo)向還是用戶滿意度導(dǎo)向，這是一個不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養(yǎng)老保險金的利益和服務(wù)質(zhì)量為代價的低成本，那就談不上可持續(xù)發(fā)展和健康發(fā)展，更難以走出“國門”了。
　　當(dāng)然，面對現(xiàn)實，加盟模式的快遞企業(yè)要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，至少需要3至5年以上的時間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標(biāo)是實現(xiàn)自營連鎖為主，代理為輔的模式。
　近年來，我國電子商務(wù)迅速發(fā)展，而被稱為“電子商務(wù)的腳”的快遞行業(yè)也得到了同步發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，中國的快遞行業(yè)每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業(yè)市場規(guī)模有望突破800億元。 
　　然而，快遞行業(yè)的洗牌趨勢在頻頻出臺的政策推動下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，從企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分對快遞企業(yè)進行分級管理。目前，國內(nèi)快遞市場中有70%屬于民營企業(yè)，在政策頻密出臺之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業(yè)如何實現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展？如何在直營還是加盟的模式糾結(jié)中實現(xiàn)平衡？如何通過差異化服務(wù)對接電商企業(yè)日趨明顯的個性化需求？本期《創(chuàng)業(yè)圈》邀請了業(yè)內(nèi)主流的快遞企業(yè)、電商企業(yè)和專家共同探討民營快遞企業(yè)的生存之策。
　　“第一跳”：實現(xiàn)向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變
　　問題：快遞服務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度較差，一直是快遞公司頭痛的一個問題，這一問題的本質(zhì)是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務(wù)”問題。
　　支招：技術(shù)只是管理手段，只有通過不斷優(yōu)化的IT系統(tǒng)，才可以提高用戶體驗；快遞企業(yè)在裝備IT終端設(shè)備的同時，還應(yīng)強化“軟服務(wù)”建設(shè)，以增強用戶黏性。
　　周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個勞動密集型行業(yè)，其實快遞不僅是勞動密集行業(yè)，同時也是資金、技術(shù)和管理的密集型行業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，快遞需要盡可能地快速響應(yīng)客戶，客戶才能隨時跟蹤查詢快件的狀態(tài)，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統(tǒng)的優(yōu)化是可以縮短配送周期的�？爝f業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，客戶體驗很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關(guān)鍵的兩點是：及時快速送達和全程跟蹤。未來隨著3G網(wǎng)絡(luò)的推廣，以及帶攝像功能的智能手機的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網(wǎng)，就可以對自己的快遞進行實時的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯(lián)網(wǎng)公司談合作，目的就是通過一些動作來改善用戶體驗。比如在技術(shù)投入方面，目前百世匯通開發(fā)的系統(tǒng)能夠做到自動分析統(tǒng)計快件來自哪里？寄往哪里？各個公司和站點間都可以實現(xiàn)動態(tài)管理。由于終端人員持有我們自己開發(fā)的手持終端設(shè)備，因此業(yè)務(wù)中攬件和派送都會在公司系統(tǒng)內(nèi)第一時間顯示。
　　夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經(jīng)給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會在第一時間把信息傳遞到公司系統(tǒng)上面來。其實，現(xiàn)在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個環(huán)節(jié)都能夠在系統(tǒng)上顯示。目前，申通已經(jīng)是第三代系統(tǒng)了，未來還會投入更多的資源來加強IT系統(tǒng)的建設(shè)，包括設(shè)備的更新?lián)Q代等。
　　徐勇：部分快遞人員服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度差是一個現(xiàn)實現(xiàn)象，其本質(zhì)因素是企業(yè)文化建設(shè)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)滯后。雖然硬件設(shè)施可以反饋跟蹤服務(wù)時限、解決支付的技術(shù)手段，但是解決不了“軟服務(wù)”的問題。因此，快遞企業(yè)在裝備IT終端設(shè)備的同時，還應(yīng)強化“軟服務(wù)”建設(shè)。
　　張立民：為滿足消費者日益增長的網(wǎng)購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術(shù)應(yīng)用融入配送環(huán)節(jié)，這是我們優(yōu)化供應(yīng)鏈的一個嘗試。早在2007年10月，京東商城已經(jīng)在北京、上海、廣州三地啟用移動POS機上門刷卡服務(wù)。對于和第三方的配送合作，京東配送平臺對加盟地方性的配送公司開放租用，發(fā)揮各自優(yōu)勢，跟大型的第三方快遞實現(xiàn)了深度數(shù)據(jù)接口和取件業(yè)務(wù)預(yù)分揀接口。此外，京東商城通過技術(shù)層面的改進，用更加智能的處理系統(tǒng)來解決物流問題，京東自主研發(fā)的信息技術(shù)系統(tǒng)已將信息化管理應(yīng)用融入物流配送各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了優(yōu)化供應(yīng)鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（GIS），配送人員配備PDA設(shè)備，用戶可在地圖上實時跟蹤所購商品在道路上移動等投遞情況，這是物聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)物流體系的首次應(yīng)用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實時感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗。這些做法，都為京東商城進一步優(yōu)化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗加分不少。 
　　“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結(jié)
　　問題：連鎖加盟模式是被實踐證明的一種有效地快速擴張網(wǎng)點的經(jīng)營方式，但弊端也很明顯：服務(wù)質(zhì)量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。
　　支招：模式無優(yōu)劣，但從加盟轉(zhuǎn)向直營是趨勢。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領(lǐng)先同行一步。
　　夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對錯，關(guān)鍵在于運用者本身的能力。就快遞行業(yè)來說，通過加盟，可以快速擴充網(wǎng)點。如果因為部分網(wǎng)點及終端服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的差異性，這本質(zhì)上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現(xiàn)問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執(zhí)行力強的話，也是可以做得非常不錯的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關(guān)，比如加盟可以快速擴張網(wǎng)點，直營更容易保證服務(wù)質(zhì)量。
　　目前，快遞業(yè)出現(xiàn)的一些問題是一個快速發(fā)展的行業(yè)都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題�？爝f行業(yè)快速發(fā)展時期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業(yè)普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業(yè)的高素質(zhì)管理人才。
　　周建：服務(wù)行業(yè)通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內(nèi)像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導(dǎo)、建立并完善客服和培訓(xùn)體系。只有強有力的機制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調(diào)整社會資源，由于用了加盟商的資金及其他社會資源，從而降低總部的投資壓力;當(dāng)然，還需要做好前中后的管控工作，加強對加盟商的篩選和培訓(xùn)。
　　而在分撥中心和干線網(wǎng)絡(luò)方面，我們實行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設(shè)立直營網(wǎng)點，并且把它做成標(biāo)桿。這種直營店不僅可以了解當(dāng)?shù)氐氖袌龊蛯嶋H情況，包括招一個工人需要出什么價位，更為重要的是可以承擔(dān)總部的基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)功能;另外成為標(biāo)桿之后，還可以讓區(qū)域的加盟店近距離地參觀學(xué)習(xí)。
　　張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時效性在我們的可控范圍之內(nèi)，從而給到用戶最好的體驗�！白詈笠还�里”是電子商務(wù)企業(yè)工作人員直接與客戶面對面服務(wù)的機會，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務(wù)等工作的。傳統(tǒng)的物流強調(diào)“送”的環(huán)節(jié)，而電子商務(wù)的物流則強化從客戶角度出發(fā)的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務(wù)，也是難以借助第三方物流完成的。
　　徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴張高效的商業(yè)模式，但是與發(fā)達國家相比，我國的誠信體系建設(shè)滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現(xiàn)。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業(yè)是以加盟模式進入世界500強行列的。這主要是由快遞的特點決定的，即加盟模式不能適應(yīng)快遞一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和國際化經(jīng)營的發(fā)展趨勢。
　　我們衡量一個快遞企業(yè)的商業(yè)模式是否成功，不能以單一的成本和擴張的速度作為評估的標(biāo)準(zhǔn)，而要以快遞的性價比和用戶滿意度作為評估的重要標(biāo)準(zhǔn)。中國民營快遞企業(yè)的發(fā)展是選擇成本導(dǎo)向還是用戶滿意度導(dǎo)向，這是一個不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養(yǎng)老保險金的利益和服務(wù)質(zhì)量為代價的低成本，那就談不上可持續(xù)發(fā)展和健康發(fā)展，更難以走出“國門”了。
　　當(dāng)然，面對現(xiàn)實，加盟模式的快遞企業(yè)要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，至少需要3至5年以上的時間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標(biāo)是實現(xiàn)自營連鎖為主，代理為輔的模式。