為進一步提高鐵路客運服務質量，鐵路部門于9月15日公布了三項便民利民新舉措。對此，社會高度關注，特別是全國鐵路客戶服務中心網站（www.12306.cn）和電話“12306”，自9月15日以來，網站訪問量和電話撥打量激增。

    為進一步管理好、充分用好全國鐵路客戶服務中心，更好地服務廣大旅客，鐵道部日前下發通知，就進一步加強鐵路客服中心工作提出要求。

    自三項便民利民措施公布以來，按照鐵道部統一部署，各鐵路局認真抓好落實，建立健全機構設置，完善各項管理制度，配齊配強各類人員，確保兌現承諾。各鐵路局主要領導均高度重視，在人力、物力、資金、設備、人員待遇、后勤等方面給予支持和保障，為客戶服務中心提供良好的工作環境和條件。通過全國鐵路客戶服務中心網站（www.12306.cn）、電話“12306”等方式，旅客可以查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。此外，鐵路客服中心還通過自助語音、人工在線和網站www.12306.cn的客戶信箱等方式，受理旅客的投訴、咨詢和建議。

    為進一步提高服務質量，鐵道部指出，各鐵路局要根據不同時期和時段話務量變化情況，合理安排現有人員班次，實現多種班次相結合，梯次工作方式，人員數量應根據話務量變化情況彈性調整，保證高峰時段最大能力在線接聽電話。

    鐵道部強調，各鐵路局應繼續強化客服中心人員業務培訓，既要加強客戶服務中心人員業務知識、服務標準、表達能力、處理技巧等綜合素質的培訓，同時還要加強投訴處理工作，規范業務流程，積極妥善處理旅客投訴。