鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。然而，近些年來，百姓對(duì)鐵路在買票難、進(jìn)站難、乘車難等問題上仍有較多意見和不滿。改善鐵路服務(wù)、提升鐵路環(huán)境成為百姓對(duì)鐵路部門的期待。

    鐵道部、鐵道部政治部近日發(fā)出《關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的通知》，其中一些新的服務(wù)“創(chuàng)新”即將出臺(tái)，值得旅客期待。

    網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票將普遍推行：旅客可以刷卡買票進(jìn)站

    多年來，廣大旅客深受鐵路“一票難求”之苦。更苦的是，當(dāng)旅客起個(gè)大早趕到售票點(diǎn)，再排上個(gè)把小時(shí)的隊(duì)，等來到窗口卻被告知沒有票。旅客們普遍呼吁，雖然鐵路運(yùn)力緊張不可能在短時(shí)間內(nèi)得到徹底解決，但起碼應(yīng)改進(jìn)下售票方式，不要百姓再受排隊(duì)買票之苦。

    鐵道部在這次創(chuàng)新服務(wù)方式中，對(duì)售票服務(wù)進(jìn)行了一次“順乎民意”的改革。具體措施包括：

    加快發(fā)展客運(yùn)電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。今年年底前，對(duì)所有列車實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，全國所有18個(gè)鐵路局全面實(shí)行電話訂票業(yè)務(wù)。

    健全車票實(shí)名制，加強(qiáng)實(shí)名制車票驗(yàn)票，將實(shí)名制購票范圍擴(kuò)大到主要線路和列車。年底前，完成實(shí)名制售票設(shè)備的招標(biāo)采購及人員培訓(xùn)工作，研究實(shí)名制車票掛失辦理流程。

    提供多樣化的支付手段，擴(kuò)大銀行卡支付范圍，年底前全路各車站POS機(jī)安裝到位，同時(shí)完成中鐵銀通卡程序開發(fā)和調(diào)試，實(shí)現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進(jìn)站乘車。11月底前，高鐵車站完成閘機(jī)改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進(jìn)出閘機(jī)。

    加強(qiáng)人工售票窗口服務(wù)，按照日常窗口排隊(duì)人數(shù)不超過20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動(dòng)態(tài)調(diào)整售票窗口數(shù)，保證良好購票秩序。制定下發(fā)加強(qiáng)售票管理的《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強(qiáng)售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責(zé)機(jī)制。

    做好殘疾人等重點(diǎn)旅客購票乘車工作，較大車站開設(shè)專用購票窗口。11月底前，將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實(shí)到位。

    如果上述措施年底前能按期執(zhí)行到位，屆時(shí)，旅客乘火車出行將省去很多“麻煩”。不用再起早趕到售票點(diǎn)買票，而可以直接上網(wǎng)或打電話訂票；去買票或到車站取票時(shí)，也不用帶上大量現(xiàn)金，而只要帶一張銀行卡即可；甚至可以直接在網(wǎng)上支付而不取票，直接拿身份證進(jìn)站。

    餐飲服務(wù)全面改善15元以下盒飯、2元以下礦泉水必須保證供應(yīng)

    有不少旅客反映，列車尤其是動(dòng)車上的飯菜不好吃、不新鮮，而且價(jià)錢還挺貴，有的一份套餐要賣到幾十元。不少旅客為此只好自帶方便面、面包等方便食品上車。

    在即將實(shí)施的一系列服務(wù)創(chuàng)新中，提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量、保證列車供應(yīng)低價(jià)餐飲成為其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。

    鐵道部的《通知》要求，各地鐵路部門要按照“基地化生產(chǎn)、交路化配餐、專業(yè)化監(jiān)管、社會(huì)化評(píng)價(jià)”的思路，依托動(dòng)車配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前，北京地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各鐵路局力爭(zhēng)在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。

    優(yōu)化餐食結(jié)構(gòu)，動(dòng)車組餐食選擇預(yù)包裝盒飯，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈，普通旅客列車發(fā)揮餐車現(xiàn)場(chǎng)制作條件，推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，推進(jìn)成品、半成品和凈菜上車。

    以鐵路局為單位，年底前制定完善餐飲商品管理辦法，健全統(tǒng)一采購機(jī)制。各局要明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，制定合理的價(jià)格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴(yán)禁銷售“三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。

    為此，鐵道部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，探索建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化旅客和社會(huì)的監(jiān)督，組織動(dòng)員全路各級(jí)組織和廣大干部職工，主動(dòng)適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)工作的期待，認(rèn)真整改存在的不足，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

    候車、乘車環(huán)境全面改善：廁所要有衛(wèi)生紙

    在人們的印象中，火車站特別是老車站秩序亂、環(huán)境差，尤其是要在春運(yùn)、黃金周期間進(jìn)站上車，想想就讓人“發(fā)怵”。為改善候車、乘車環(huán)境，鐵道部提出的一系列措施包括：

    全面整治車站服務(wù)設(shè)施。對(duì)車站引導(dǎo)標(biāo)志、電子顯示屏、自動(dòng)扶梯(垂直電梯)、空調(diào)、照明、自動(dòng)售檢票機(jī)、盥洗間等直接服務(wù)旅客的設(shè)備設(shè)施逐一排查，對(duì)破損的標(biāo)志及發(fā)生故障的設(shè)備設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。年底前，專項(xiàng)整治客車上部設(shè)施。對(duì)全路運(yùn)用客車進(jìn)行一次全面整修，重點(diǎn)整修破損的門、窗、坐椅、照明、空調(diào)、廁所、盥洗間等。

    完善站車殘疾人設(shè)施。對(duì)已設(shè)殘疾人專用設(shè)施的動(dòng)車組，要標(biāo)注殘疾人座位及輪椅存放區(qū)域，便于識(shí)別和管理。利用2至3年時(shí)間，對(duì)客車進(jìn)行殘疾人設(shè)施改造，新造部分殘疾人設(shè)施齊全的客車，并對(duì)二等及以上車站進(jìn)行無障礙設(shè)施改造，增設(shè)盲道、高站臺(tái)、無障礙電梯及坡道等，設(shè)置殘疾人售票專口，增加一些便于殘疾人使用的輔助設(shè)施或器具。

    創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。鐵路局要制定站車保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化站段保潔質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)保潔驗(yàn)收制度，提高站車保潔質(zhì)量。嚴(yán)格客車拋灑物管理。合理安排列車運(yùn)行圖，增加列車折返時(shí)間，確保臥具更換和保潔作業(yè)時(shí)間，重點(diǎn)解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問題。

    鐵道部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以人民群眾滿意作為檢驗(yàn)鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是人民群眾的熱切期待，更是鐵路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過在全路開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，全面提升鐵路服務(wù)水平，并以此為突破口，促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)。