淘寶網“光棍節”的狂歡促銷雖然已經過去兩周，但由此產生的海量快件仍在釋放過程中。消費者的普遍體驗是，平日三四天就能到手的包裹，如今得用成倍的時間來等待，有些包裹的送達時間甚至在十天以上。然而，快遞服務合同對送達時間含糊代過，投訴電話也久撥不通，使得消費者針對快遞時效的維權行動往往無疾而終。與此相對應的，是快遞業違約成本的低廉，及其對時效問題的無所顧忌。

  消費者質疑快遞維權難

  即使早有心理準備，可面對久候未到的包裹，消費者王薇還是一肚子怨氣。淘寶網光棍節促銷當天，她以五折的價格購買了淘寶商城一家品牌護膚品店近200元的商品。交易信息表明，賣家在11月13日晚將包裹發出。可接下來的兩天，這件包裹石沉大海，不知所蹤。“物流跟蹤記錄始終是空白。”王薇擔心包裹遺失，多次聯絡賣家。“賣家說問題出在快遞方面，那件包裹被取走后一直放在中轉倉庫里沒錄入，因為那幾天快遞公司承接的業務太多，根本處理不過來。”

  直到16日凌晨，物流跟蹤才第一次出現了包裹的方位，顯示廣州白云區的收件員剛剛收件，“通常從廣州寄到大連的包裹三天就可以到，這次的在途時間卻足足長了一倍。”

  王薇給快遞公司打電話投訴。然而，不是查無投訴電話，就是電話怎么也無法接通。隨后她致電12315，經歷了兩個小時的忙音后，王薇放棄了這次的維權行動。

  無人追責國標形同虛設

  王薇告訴記者，承運其包裹的這家快遞公司的運單上，雖然以洋洋百余字專門列出了“送達時間”這一條款，可實質內容卻是含糊不清。延誤的期限是多久，賠償的標準是什么，都只字未提。

  其實我國對快遞業的服務時效早有明文規定。在《快遞業服務標準》中，要求快遞業除了與顧客有特殊約定外，如果同城快遞送達時間超過24小時，而未到72小時的；異地快件送達時間超過72小時（3天），而未超過168小時（7天）的，則屬于快遞延誤，其賠償應為免除本次服務費用。如果同城快件送達時間超過72小時，異地快件送達時間超過168小時，就按照徹底延誤處理，若快件交了保價，就按照保價賠償，否則以不超過本次服務費的5倍為上限，按照物品實際價格賠償。

  “按照這個標準，大部分快遞公司七八成的運費都得賠給消費者。”快遞員老胡告訴記者，以國內快遞業目前的運力，還遠遠無法達到國標規定的服務時效，無人追責也使條文條款形同虛設。

  道歉主體顛倒快遞失語

  因為快遞延遲的問題觸怒了不少消費者，影響到網店的好評率。在光棍節當天購買了淘寶商城某網店的商品的大連買家，都收到了賣家發出的一封“跪地求饒書”。全文用2000余字耐心解釋包裹延誤的原因，文中隨處可見“向您真誠道歉”“給您鞠躬作揖”“高抬貴手”之類的用詞，并用漫畫將物流過程詼諧地表現出來，最后以四個人并排跪地流淚舉牌，央求“饒恕我吧”作結。

  網店如此費心，無外乎希望化解消費者的憤怒，給予店鋪好評。消費者在會心一笑之余，也有此疑問：“為什么是網店出來致歉，應道歉的不該是快遞公司嗎？你們保證不了時效，為什么來者不拒？就不怕失信于消費者嗎？”

  快遞公司似乎也是一肚子苦水。“行業競爭這么激烈，不接就可能被同行搶走客戶，沒有快遞公司愿意冒這個風險。”在快遞公司高層看來，目前國內快遞業正處于相對初級的發展階段，不論上游業態、行業內部還是監管層面，各個環節均有缺失，導致包括時效在內的很多問題呈現出拎不清的混沌狀態。

  行業觀察

  在快遞環節中不斷上演的時效問題，是否真是難以解開的謎題？一位大連物流行業資深人士在與記者交流時介紹說，在保證時效方面表現突出的幾大外資快遞公司，不介入國內的網購市場，95％的網購快件落到了民營快遞的肩上。而國內民營快遞目前的經營水平和運力還在爬坡的過程中，尤其是承擔著物流過程“最后一公里”配送的數量龐大的小型快遞公司，由于管理水平、設備條件、人員素質等各方面短板，不可避免地影響到了快遞運輸的整體水平。

  他認為，中國的快遞行業集中度不高，競爭層級較低，是導致諸多行業亂象的根本所在。從長遠來看，加速行業整合是提高行業整體水平的必然實施路徑。但是從消費者的現實心理感受而言：遠水解不了近渴，由行業主管部門加強行業監管、進而推動整個行業洗牌過程，使行業競爭層級顯著提升，這是根本的解決之道，而在行業競爭的過程中，行業企業違規問題將迎刃而解。