5.1順豐速運概況

　　順豐速運(集團)有限公司成立于1993年(以下簡稱順豐)，總部設在深圳，主要經營國內、國際快遞及相關業務。

　　十多年來，順豐專注不斷拓寬服務區域滿足市場需求，已在國內(包括港、澳、臺地區)建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構;逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰略網絡格局，為廣大客戶提供快速、安全、優質的專業快遞物流服務。

　　順豐以高科技發展為基礎，積極研發和引進先進信息技術和設備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業合作，逐步提升作業設備的自動化水平，建立起具備行業領先水平的信息系統，實現了對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢及資源調度，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。

　　作為具有高度社會責任感的企業公民，順豐致力于承擔更多社會責任。在推動經濟發展，提升整體速遞業水平的同時，順豐努力創造更多的社會效益，2005年至2009年共繳納稅金11多億元人民幣，為國民經濟的持續發展，和諧社會的創建做出積極貢獻。

　　順豐將不斷打造企業的核心競爭力，為中國速運行業的發展做貢獻。

　　5.1.1品牌理念

　　積極迅速擴展和進步的業務

　　成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業務。隨著公司的業務不斷發展并邁向國際，順豐速運現成為中國速遞行業民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發展陸上及航空速遞網絡，并專注于人才隊伍的建設，是企業中長期發展規劃的首要任務。

　　創新持續創新和完善的服務

　　積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道;不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場的變化而做出反應;縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內部培養一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業吸收精英以滿足業務高速發展以及服務不斷完善的需要。

　　務實保持穩健中提升的作風

　　致力于加強公司的基礎建設，統一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統的科技含量，提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供更優質的服務，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌。

　　活力營造迅捷和親切的體驗

　　以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服務計劃，更為客戶設計多種免費增值服務及創新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。

　　5.1.2順豐文化

　　價值觀是企業的靈魂和精神所在，是構建企業競爭優勢、穩健發展的支柱，它支撐企業贏得客戶和未來。

　　價值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實踐。順豐力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行體現出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業的凝聚力、競爭力、生命力之中。

　　在價值觀的昭示下，順豐希望讓正確的處事態度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚順豐前進的合力，也希望通過員工的一言一行將企業價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內外一致的品牌形象，讓順豐在服務中改善、完美自己。

　5.2順豐速運營銷策略研究

　　順豐速運無疑為目前國內物流企業營銷的成功典范。順豐速運自1993年成立以來，十多年間迅速發展，成為國內速度最快、服務最好、系統最完善、最安全的快遞物流企業。順豐的成功迅猛發展，除了它別具一格的管理理念之外，出色的營銷策略運用對順豐品牌的樹立和宣傳、順豐文化的深入人心、順豐產品及服務的推廣也起到了極大的作用。

　　5.2.1順豐速運營銷現狀

　　目前，順豐速運的營銷可以說是無孔不入，各種營銷策略的聯合使用，讓順豐無處不見。順豐成立和發展之初，營銷主要靠的不是廣告的宣傳，而是優質的產品及服務。

　　而在近年來，順豐的營銷組合策略逐步由以產品為導向的4Ps物流營銷組合策略轉變為以消費者需求為導向的4Cs物流營銷組合策略。將盡可能地按照消費者的需求提供優質的服務放在首位，并著手于建立顧客關系和顧客忠誠。

　　5.2.1.1產品及服務策略

　　順豐可以提供全國32個省、直轄市、港澳臺地區的高水準門到門快遞服務。采用標準定價、標準操作流程，各環節均以最快速度進行發運、中轉、派送，并對客戶進行相對標準承諾。

　　順豐可以按照寄件方客戶(賣方)與收件方客戶(買方)達成交易協議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物(商品)專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款;同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務。

　　順豐的產品及服務優勢：

　　(1)快捷的時效服務

　　從客戶預約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內完成;

　　快件到達順豐營業網點至收派員上門為客戶派送，2小時內完成;

　　自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網絡，保障各環節以最快路由發運，實現快件“今天收明天到”(偏遠區域將增加相應工作日)。

　　(2)安全的運輸服務

　　自營的運輸網絡：提供標準、高質、安全的服務。

　　先進的信息監控系統： HHT手持終端設備和GPRS技術全程監控快件運送過程，保證快件準時、安全送達。

　　嚴格的質量管控體系：設立四大類98項質量管理標準，嚴格管控。

　　(3)高效的便捷服務

　　先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務系統，客戶可以通過呼叫中心快速實現人工、自助式下單、快件查詢等功能;

　　方便快捷的網上自助服務：客戶可以隨時登陸順豐網站享受網上自助下單和查詢服務;

　　靈活的支付結算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現金結算、月度結算、轉賬結算、支票結算

　　順豐的產品及服務特色：

　　(1)365全天候服務

　　一年365天不分節假日，順豐都將一如既往的提供服務。

　　(2)多項特色增值服務

　　順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應等多項增值服務。

　　(3)新增夜晚收件服務

　　為滿足客戶需求，延長收取快件時間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務地區推出夜晚收件服務。

　　5.2.1.2價格策略

　　順豐速運堅信價格是價值的標簽，即價格要與產品價值來對比才能看出是否合理。順豐在同行業中的價格應屬中等水平(如表5-1所示)，但提供的服務卻是上等優質的服務。例如：

　　1)您的貨物享受的國內唯一的貨物包機服務在速度上體現快捷;

　　2)在安全方面，順豐的運輸網絡都是自己組建，并通過高科技術的業務系統全程跟蹤貨物在各個運輸環節的安全情況;

　　3)貨物信息在收派終端唯一實現信息實時上傳，并可以通過短信形式免費通知客戶快件的運輸狀態。

　　表5-1 順豐速運國內標準價格表

原寄地	重量 　　目的地	1kg	1.1-50kg	50.1-100kg	100.1-300kg	300.1kg以上
		首重	續重
溫 州	浙江	10	2	2	2	2
	安徽、上海、江蘇	12	2	2	2	2
	連云港、徐州、 　　福建	15	6	6	6	6
	湖北、江西、海南	20	8	8	7	7
	北京、天津、遼寧、河北、山東、湖南、四川、陜西、昆明、山西、蘭州	20	10	8	7	6
	黑龍江、吉林、呼和浩特、銀川	20	12	10	10	9
	廣東、廣西	20	13	11	11	10
	烏魯木齊	20	16	14	13	12
溫 州	香港、澳門	30	12	12	11	10
	臺灣	35	26	26	26	26

　　享受這樣快捷、準確、安全的服務，將直接幫助從事電子商務的企業或個人提升業務優勢，讓參與電子商務的消費者更滿意。

　　5.2.1.3促銷策略

　　順豐速運的促銷策略運用在國內物流企業中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時關注順豐動態提供方便。

　　順豐速運的促銷策略不僅僅是為了宣傳產品，提高企業的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過互動、溝通等方式，把客戶和企業雙方的利益無形地整合在一起。

　　(1)傳統營銷策略

　　順豐通過電視、報紙、廣告牌等進行品牌定位和產品及服務特色宣傳，讓新老客戶及時快捷地了解到企業動態，以及新的產品及服務的研發情況和特色;

　　通過統一規格的運輸車輛、統一的快件包裝對品牌及企業文化進行推廣。

　　(2)網絡營銷策略

　　在Internet飛速發展的今天，基于電子商務的物流企業在進行營銷策略研究時，網絡營銷策略十分重要。國內物流企業中，順豐速運的網絡營銷無疑最為出色。

　　①順豐速運建立有完善的官網，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網易、有道等多家搜索引擎進行網站推廣;

　　②順豐速運在淘寶、當當等電子商務網站對產品及服務特色進行廣告宣傳;

　　③順豐速運與多家需要快遞服務的企業進行聯合，共同宣傳，增強企業的知名度和信譽度。

　　5.2.2順豐速運營銷策略研究意義

　　順豐速運營銷策略的合理運用，成功地為順豐樹立了“積極、創新、務實、活力”的品牌理念，有效地對產品及服務進行了宣傳，增加了企業的知名度和好評率。

　　在順豐速運成立至幾年前，行事相當低調，人們最多只是在電話里聽到過順豐接線員的聲音。有人評價說：“這家公司很少有自己統一標識的車輛，遞送人員開自己的摩托車送貨。他們很少與同行打交道，也從來不打廣告。公司老板從來沒有接受過一次采訪，面對中央電視臺也一口回絕，甚至很少有人知道他的樣子。”2006年10月27日，距離順豐華北配送中心開業僅有半個月的時間。諾大的新建園區，所有關于順豐的符號，只能在一塊牌子上找到—“禁止入內”。

　　對于提供社會型服務產品的快遞行業來說，順豐速運可以說是世界上最低調的一家企業。順豐固執地讓自己和別人相信，“口口相傳”是最好的品牌推廣手段，但也因此被同行戲稱為“老鼠會”。

　　不過，王衛的低調隱藏不了順豐的成功。從偏居廣東一隅的小公司，到年營業額十幾億元的大集團。初期幾乎沒有任何推廣手段的順豐，在與申通、宅急送的賽跑中居然跑到了最前面。并且，順豐早在2003年就成為中國最早用飛機運送快件的公司!

　　近年來，隨著電子商務在我國的興起與飛速發展，順豐也開始逐步走出低調，以它成熟的快遞企業形象迅速獲得了人們的好評(如表5-2所示)，讓“中國最大的民營快遞公司”實至名歸。

　　表5-2 國內主要快遞公司網友好評率一覽表

快遞公司	網友投票數	網友回帖好評數	網友回帖批評數	好評率	投票名次
申通	12063	521	490	52%	1
順豐	6130	270	28	91%	2
圓通	5166	220	107	67%	3
EMS	4952	57	41	58%	4
天天	3547	120	75	62%	5
中通	3318	154	65	70%	6
中誠	3168	109	75	59%	7
星辰急便	2636	——	——	——	8
韻達	2223	62	37	63%	9
華宇物流	1376	——	——	——	10

　結　論

　　在我國電子商務和現代物流飛速發展的今天，隨著市場環境和商業環境的逐步改變，在電子商務環境下，我國的物流企業營銷捉襟見肘之處愈加明顯。以國外先進的物流營銷理論為依據，以初步解決我國物流企業營銷存在的問題為目標，進行了我國基于電子商務的物流企業營銷策略研究。

　　研究主要從兩方面進行。一方面從物流營銷組合策略著手，主要研究了物流營銷組合策略4Ps、4Cs、4Rs。另一方面對網絡營銷作了一詳細研究，主要介紹了網站推廣、E-mail營銷、企業博客營銷、網絡廣告四種網絡營銷方式。最后再結合順豐速運營銷策略研究的案例分析，將研究內容融入實際案例中，進行分析。

　　通過以上研究，本論文得到如下結論：

　　1、基于電子商務的物流企業營銷策略研究是企業管理的重要組成部分，企業應充分認識到營銷管理的重要性。

　　2、基于電子商務的物流企業在進行營銷策略制定時，不能只局限于一種或兩種營銷策略的使用，應該將多種營銷策略組合運用，以期達到最大的營銷效果。

　　3、4C →4P→4R是物流營銷組合策略隨著市場和商業環境的轉變不斷演變和進步的結果。4C是一種營銷理念和理想的營銷標準，而4P則是一種營銷策略和手段，4C所提出的營銷理念和標準最終還是要通過4P為策略和手段來實現的。4P和4C存在著實質上的關聯，從顧客需求的角度思考如何設計和研發產品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價格，此外，顧客需求本身對于產品價格也有著直接的影響，從與顧客如何實現溝通的角度思考促銷和推廣的方式，從客戶購買的便利性的角度來確定企業渠道的選擇。而4R對4P和4C理論進行了進一步的發展與補充。

　　4、在電子商務環境下，物流企業對營銷策略的研究和制定，物流網絡營銷策略在此顯得必不可少。網絡營銷是人類經濟、科技、文化發展的必然產物，網絡營銷不受時間和空間限制，在很大程度上改變了傳統營銷形態和業態。網絡營銷對企業來講，提高了工作效率，降低了成本，擴大了市場，給企業帶來社會效益和經濟效益。相對于傳統營銷，網絡營銷具有國際化、信息化和無紙化，已經成為各國物流營銷發展的趨勢。