電子商務(wù)=網(wǎng)上信息傳遞+網(wǎng)上交易+網(wǎng)上結(jié)算+物流配送=鼠標(biāo)+車輪。電子商務(wù)的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程是信息流、商流、資金流和物流的流動(dòng)過(guò)程，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在信息資源的充分共享和運(yùn)作方式的高效率上。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易，畢竟是“虛擬”的經(jīng)濟(jì)過(guò)程，最終的資源配置還需要通過(guò)商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)物流配送，將商品或服務(wù)真正轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，商務(wù)活動(dòng)才能結(jié)束，物流實(shí)際上是以商流的后續(xù)者和服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的，而物流配送效率也就成為客戶評(píng)價(jià)電子商務(wù)滿意程度的重要指標(biāo)。
本期話題以京東網(wǎng)上商城、新蛋網(wǎng)和宅急送三個(gè)案例詮釋了以上這三種物流方式如何為企業(yè)服務(wù)，以及信息化系統(tǒng)在物流體系中所起到的重要作用。三種模式無(wú)優(yōu)劣之分，只是適合于不同類型的電子商務(wù)企業(yè)。合適的，就是最好的。
快遞公司=信息系統(tǒng)+車輛
幾乎沒有快遞公司能逃過(guò)因貨物丟失、損壞、送貨慢而被客戶埋怨的厄運(yùn)。這是整個(gè)快遞行業(yè)的問(wèn)題，混亂的市場(chǎng)秩序使得快遞行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)一度演變?yōu)閮r(jià)格戰(zhàn)，低廉的價(jià)格導(dǎo)致了低服務(wù)水平和低準(zhǔn)點(diǎn)率。
淘寶網(wǎng)首席財(cái)務(wù)官?gòu)堄抡J(rèn)為，物流行業(yè)是電子商務(wù)生態(tài)體系中非常重要的一環(huán)，但目前國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)整體還處在傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式層面，行業(yè)服務(wù)水平整體不高。因此快遞行業(yè)整體水平的低下對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展形成了一定的阻礙。
客戶需要的是高質(zhì)量的服務(wù)，單純地依靠?jī)r(jià)格來(lái)取勝的可能性已經(jīng)不大，所以實(shí)力強(qiáng)的快遞公司已經(jīng)在IT上加大投資，試圖通過(guò)信息化手段來(lái)提升服務(wù)水平，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，順豐速運(yùn)、圓通快遞、宅急送等企業(yè)都在這方面有所行動(dòng)。
信息化系統(tǒng)提升服務(wù)水平
宅急送從1999年開始建設(shè)MIS(管理信息系統(tǒng))，并且一直不斷地改進(jìn)MIS的功能。2003年，宅急送實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，這對(duì)信息化來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。宅急送信息部數(shù)據(jù)中心主任郭迎貴向記者介紹說(shuō)，目前一些快遞公司的系統(tǒng)是分布式的，全國(guó)各地的數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)共享，也不便于管理。在2004年，宅急送使用了條碼采集器，2005年自主開發(fā)了很多信息化系統(tǒng)，比如人資系統(tǒng)、資產(chǎn)系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)、路由系統(tǒng)、CRM、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、OA、宅急送的商務(wù)網(wǎng)站、短信平臺(tái)等。
宅急送目前的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)(BOS)是由原來(lái)的MIS發(fā)展而來(lái)的，功能非常的強(qiáng)大，是實(shí)現(xiàn)宅急送業(yè)務(wù)的核心信息化系統(tǒng)。它包含受理、包裝、調(diào)度、物流、進(jìn)出港等子系統(tǒng)以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)。
在受理的過(guò)程中，呼叫中心的工作人員將用戶的需求信息錄入系統(tǒng)，同時(shí)，發(fā)送一條短信給相應(yīng)的小件員，小件員根據(jù)地址去取件。在最短的時(shí)間內(nèi)通知小件員需要處理的快件，便于小件員統(tǒng)籌自己的工作。
調(diào)度通過(guò)發(fā)送調(diào)度令，指揮司機(jī)去相應(yīng)的地點(diǎn)取、送貨。目前宅急送所有的物流都是由調(diào)度指揮完成的。
貨物被司機(jī)取回后，被送到分揀中心，在分揀的過(guò)程中，工作人員通過(guò)數(shù)據(jù)采集器掃描快遞單上的條碼來(lái)做入庫(kù)，由于該條碼上儲(chǔ)存了該貨物的送達(dá)目、重量、包裝、規(guī)格等信息，在出庫(kù)時(shí)同樣的掃描該條碼就能確定該貨品要送到的目的地等信息，方便分配和運(yùn)送。可以大大提高信息的采集、錄入速度和準(zhǔn)確性。
當(dāng)司機(jī)取回客戶委托的物品時(shí)，在入庫(kù)之前，要核實(shí)司機(jī)手中的單據(jù)，并錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生瓶頸——入庫(kù)補(bǔ)錄。司機(jī)經(jīng)常需要排隊(duì)等待錄入，這段時(shí)間雖然司機(jī)可能還有貨物需要發(fā)送或者收取，但是他只能等待錄入完成才能離開。這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)通過(guò)信息手段解決了，宅急送早在2006年就采用了PDA和GPRS技術(shù)，使司機(jī)在運(yùn)貨的途中，利用手持終端PDA錄入貨物信息，并通過(guò)GPRS傳到公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成專門的補(bǔ)錄人員的錄入工作。目前宅急送的部分司機(jī)和小件員隨身攜帶PDA，大大方便了信息的錄入和查詢。而據(jù)近日的消息，宅急送在上海投入的400臺(tái)PDA和300臺(tái)POS機(jī)，分別在上海60余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中使用。
宅急送除了零散客戶之外，還有一些合作伙伴，比如新蛋網(wǎng)等，如何對(duì)這些客戶的訂單做出快速反應(yīng)?宅急送有一個(gè)COM系統(tǒng)，即客戶對(duì)接系統(tǒng)，它把信息從宅急送的合作伙伴的系統(tǒng)里對(duì)接過(guò)來(lái)。當(dāng)有客戶在新蛋網(wǎng)上下了訂單，需要宅急送運(yùn)送商品時(shí)，客戶的訂單信息就會(huì)自動(dòng)對(duì)接到COM系統(tǒng)里來(lái)。這大大簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的流程，并且宅急送在最短的時(shí)間內(nèi)接到客戶的配送需求，提升了工作效率。
另外，宅急送的網(wǎng)站也是為客戶提供方便的信息化系統(tǒng)之一，客戶在網(wǎng)站上輸入快遞單的條碼，就可以查詢?cè)摽旒�的狀態(tài)。有的客戶希望看到對(duì)方的簽字，再付款，宅急送就把快遞單的簽字掃描放到宅急送的網(wǎng)站上，只要輸入快遞單號(hào)，就可以查詢，目前大部分快遞單的簽字圖片在宅急送的網(wǎng)上能找到。
正因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)很重視信息化建設(shè)，所以宅急送才有如此強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)，對(duì)此，郭迎貴表示，快遞公司最重要的是信息系統(tǒng)和車輛，如果系統(tǒng)不好，那么無(wú)法做好運(yùn)輸貨物的工作。
尋求更高水平的信息化系統(tǒng)
宅急送的信息化系統(tǒng)除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)是采購(gòu)的以外，其它系統(tǒng)都是根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求自主開發(fā)的，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，原來(lái)的系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)需求了。宅急送開始尋求專業(yè)的IT廠商共同開發(fā)系統(tǒng)。今年3月份，宅急送和IBM、用友簽訂了合約。
宅急送總裁陳顯寶在簽約儀式上表示，以往快遞公司沒有能力投入資金和專業(yè)IT公司合作，信息系統(tǒng)走的都是“自主研發(fā)”道路，宅急送主動(dòng)出擊花費(fèi)1億元就是要打造超出同行的競(jìng)爭(zhēng)力。
郭迎貴介紹說(shuō)，用友的開發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)進(jìn)駐宅急送三個(gè)多月，和宅急送聯(lián)合開發(fā)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
為防止貨物丟失，宅急送在干線上的運(yùn)貨車上都安裝了全程監(jiān)控設(shè)備，可以達(dá)到對(duì)車輛的實(shí)時(shí)跟蹤定位，結(jié)合條形碼技術(shù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛和貨物的動(dòng)態(tài)信息追蹤和管理。這些信息被及時(shí)上傳到互聯(lián)網(wǎng)上，大大增加公司業(yè)務(wù)的透明度，為客戶提供更準(zhǔn)確，更快速的信息服務(wù)。
而對(duì)于貴重物品，為了保證其安全性，宅急送對(duì)它們單獨(dú)包裝和專門的操作，不管這些物品是從哪個(gè)結(jié)點(diǎn)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)，都有專門的操作。貴重物品入庫(kù)時(shí)要檢查包裝情況，有專門的貴品交接單。
電子商務(wù)的迅速崛起也給傳統(tǒng)快遞企業(yè)帶來(lái)了商機(jī)，據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年全國(guó)的包裹約20億件，其中約有一半來(lái)自淘寶網(wǎng)。然而并非所有的電子商務(wù)企業(yè)都像淘寶那樣能讓快遞行業(yè)從中分得一塊奶酪，而且目前淘寶也開始涉足物流企業(yè)。而在電子商務(wù)領(lǐng)域做得非常好的企業(yè)如京東商城、新蛋網(wǎng)等都自建了自己的物流體系