□ 楊恒 李華峰
    瘋狂的2011年“超級光棍節(jié)”各B2C電子商務(wù)網(wǎng)站推出的“光棍節(jié)全場打折”促銷活動給消費者帶來了無限的驚喜。在驚喜之余我們不禁要問，B2C電子商務(wù)的魅力到底在哪里？
    有人說，B2C網(wǎng)店賣的是真貨，價格低；有人說，能開發(fā)票，售后服務(wù)和維權(quán)心里有底；有人說，服務(wù)質(zhì)量好，送貨速度快，上午下單下午就到貨了等等。簡而言之，B2C電子商務(wù)把高性價比商品和良好客戶感知進行了完美的詮釋，而物流服務(wù)在其中起到了至關(guān)重要的作用。
    高效的倉儲管理降低物流費用提高性價比
    倉儲管理對于B2C電商的重要性不言而喻。試想一下，一個客戶在B2C網(wǎng)站上下了一個訂單買了很多不同的商品，然而這個訂單上的不同商品如果來自分布在不同城市或不同區(qū)域的幾個物流倉庫,那么該用戶的訂單就可能被拆分發(fā)貨，導(dǎo)致的后果就是客戶會間隔很長時間才能收到所有的貨物，讓客戶覺得時效性很差；不僅這樣，分拆發(fā)貨也意味著B2C電商的物流成本大幅提升最終都會轉(zhuǎn)嫁到客戶的頭上，導(dǎo)致商品價格升高，物流時效性差和性價比降低就會最終導(dǎo)致部分客戶流失。這樣就不難理解，京東為什么一直斥巨資建設(shè)自有物流，馬云也在年初的集團物流戰(zhàn)略發(fā)布會上宣布未來幾年會投資倉儲建設(shè)降低物流合作伙伴的物流成本。除了成本的考量，提高供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度也是投資物流的出發(fā)點。倉庫布局合理，那么就可以提高配送的時效，有效減少拆分發(fā)貨的情況。
    B2C的倉儲管理不同于傳統(tǒng)意義的倉儲管理，傳統(tǒng)的倉儲只是完成了貨物的存儲，出入庫形式上表現(xiàn)出整進整出，無法直接面對大量的直接消費者進行散貨出庫。而B2C電子商務(wù)倉庫是電商企業(yè)制造包裹的生產(chǎn)車間，是其生產(chǎn)流水線的核心環(huán)節(jié)，需要處理海量的客戶訂單，將貨物散進散出，訂單生產(chǎn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)極其復(fù)雜，庫區(qū)分工呈現(xiàn)精細化。
    配送效率和服務(wù)水平嚴重影響客戶滿意度
    配送是B2C電子商務(wù)的“最后一公里”，配送服務(wù)對于B2C電子商務(wù)就顯得尤為重要。
    試想一下，在兩個網(wǎng)站上，有價格一樣的一個商品，一個下單后一天就能送達，另一個3天才能送達，那你到底愿意從哪個網(wǎng)站購買？答案是顯而易見的。有了海量的訂單后，對于B2C電商來說，最痛苦的事就是“貨發(fā)出去了，但是發(fā)錯了，”或者“貨發(fā)對了地址，但是客戶等到花兒都謝了”，這會導(dǎo)致客戶遲遲收不到商品，最終的結(jié)果就是客戶滿意度下降，甚至?xí)��?dǎo)致客戶的投訴和客戶的流失。基于這個原因，京東商城、紅孩子等電商企業(yè)都開始自建配送體系，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。
    對于B2C電子商務(wù)物流配送來說，要提高效率和服務(wù)水平，在配送管理中要關(guān)注以下三個考核指標：訂單差錯率、訂單妥投率和人均訂單量。訂單差錯率納入考核指標，可以有效解決“貨發(fā)出去，但是發(fā)錯了”的問題；訂單妥投率的考核，可以解決貨物送到后客戶臨時不在導(dǎo)致很久以后才能再次收貨的情況；人均訂單量的考核，通過科學(xué)規(guī)定配送人員每天的配送數(shù)量指標，避免配送人員為了追求更多提成，一味追求送貨速度多送貨物，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降引起客戶不滿的問題。
    B2C電子商務(wù)物流信息化需求正在逐步提高
    最后，簡單探討一下B2C倉儲管理和配送對于信息手段的需求問題。
    在B2C的電子商務(wù)倉中需要處理海量的SKU和海量的客戶訂單，在處理過程中一旦把貨物或者訂單的條碼錄入錯誤，將導(dǎo)致嚴重的后果，帶來貨物管理的混亂和訂單配送的錯誤。所以在倉儲管理中需要自動化的條碼掃描技術(shù)來輔助訂單生產(chǎn)流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)，提升效率，避免人為操作帶來的不便。
    另外，在配送管理過程中也需要信息化手段輔助管理。第一是需要移動化通信業(yè)務(wù)終端，通過該終端的業(yè)務(wù)軟件能夠把送貨狀態(tài)、客戶簽收狀態(tài)及時反饋，便于管理統(tǒng)計差錯率、妥投率、送單數(shù)量等業(yè)務(wù)信息，隨時掌握一線數(shù)據(jù)；第二是需要把定位技術(shù)應(yīng)用于配送人員和在途貨物的管理，通過定位技術(shù)實時掌握貨物在途狀態(tài)和有效監(jiān)管配送人員，把配送管理也做到精細化、信息化。
    總之，優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)是B2C電子商務(wù)“生存之道”，而優(yōu)質(zhì)B2C電子商務(wù)物流要從管理和信息化兩個層面提高倉儲、配送等核心物流服務(wù)。
    （作者單位：中國電信股份有限公司北京研究院）