隨著網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展，作為跟電子商務(wù)息息相關(guān)的快遞業(yè)，也異軍突起，規(guī)模迅速擴(kuò)大。在日前舉行的中國快遞論壇上，國家郵政局局長馬軍勝介紹，在較短的時(shí)間里，我國快遞市場(chǎng)成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后；而到2015年，快遞市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過61億件。不過在規(guī)模急速擴(kuò)張的同時(shí)，快遞業(yè)自身存在的諸如投遞延誤、丟件現(xiàn)象依然存在，如何同步提高公眾滿意度成為快遞業(yè)亟需解決的問題。

  中國快遞市場(chǎng)規(guī)模躍升世界第三

  近年來，我國的快遞市場(chǎng)得到了井噴式的發(fā)展。據(jù)中國國家郵政局局長馬軍勝透露，政企分開的郵政體制改革以來，中國快遞業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，年均增長率達(dá)27.23%，日均處理量從2007年的300萬件增長到今年的1300萬件。他還表示，由于中國快遞市場(chǎng)成長速度快、潛力大，市場(chǎng)規(guī)模已排名世界第三位。分析認(rèn)為，我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴(kuò)大規(guī)模的，鑒于網(wǎng)購市場(chǎng)尚在初期階段，快遞發(fā)展未來空間更大。具體而言，目前中國電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二位，預(yù)計(jì)到2015年我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將激增至3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。網(wǎng)購人數(shù)的暴增必然帶動(dòng)快遞業(yè)的高速發(fā)展。如此估算，再過四年到2015年，我國快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營規(guī)模1430億元，年處理快件量超過61億件。

  實(shí)際上，我國的快遞業(yè)務(wù)量和收入確實(shí)屢創(chuàng)新高。國家郵政局最新發(fā)布的郵政業(yè)運(yùn)行報(bào)告顯示，10月份，快遞業(yè)務(wù)量完成3.3億件，同比增長65.7%；業(yè)務(wù)收入完成66.3億元，同比增長30.9%。今年前10個(gè)月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成28.5億件，同比增長54.7%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成597.8億元，同比增長29.1%，超越去年全年的574.6億元。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成52.3億元，同比增長58.5%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成346.6億元，同比增長38.1%；國際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成151億元，同比增長4%。隨著歲末圣誕以及新年伊始元旦的到來，可以預(yù)見，快遞行業(yè)將再次迎來收獲季節(jié)。

  快遞行業(yè)繁榮背后暗藏危機(jī)

  在快遞業(yè)繁榮發(fā)展的背后，隱藏的危機(jī)也不容忽視。近年來，各家公司快遞費(fèi)的上漲時(shí)常成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

  從消費(fèi)者角度看，快遞價(jià)格的調(diào)整曾一度使得網(wǎng)購消費(fèi)者感慨“郵費(fèi)比商品貴”。還有網(wǎng)友表示，“快遞一漲價(jià)，網(wǎng)購的價(jià)格優(yōu)勢(shì)就沒有了，而且想想幾十塊錢的東西快遞費(fèi)用能占到20%以上，心理會(huì)覺得不平衡。”價(jià)格因素影響消費(fèi)者的購買欲。

  從快遞公司角度看，這卻是無奈選擇。在這個(gè)民營企業(yè)參與程度最高的行業(yè)，激烈競(jìng)爭從未平息。對(duì)手間的火拼使行業(yè)利潤率呈下降趨勢(shì)是不爭的事實(shí)。據(jù)悉，由于勞動(dòng)力和油價(jià)等運(yùn)營成本的提高以及競(jìng)爭同質(zhì)化的影響，行業(yè)毛利從2001年的100%～200%，降到現(xiàn)在的不足10%。而利潤空間縮小抑制了快遞公司在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及信息技術(shù)等方面的品質(zhì)提升，導(dǎo)致遞送網(wǎng)絡(luò)超負(fù)荷，且很多快遞公司一過節(jié)就容易爆倉。矛盾選擇影響企業(yè)業(yè)務(wù)拓展。

  “光棍節(jié)都過去兩星期了，我的快遞包裹竟然還在路上！”近日，有不少消費(fèi)者反映，他們于11月11日網(wǎng)購的商品，到現(xiàn)在還沒有拿到。不少快遞公司則表示，剛過去的網(wǎng)購狂歡節(jié)使其業(yè)務(wù)量比平時(shí)增加了50%左右，一些城市的物流倉庫出現(xiàn)“爆倉”。據(jù)《上海商報(bào)》報(bào)道，“光棍節(jié)”當(dāng)天，淘寶商城產(chǎn)生的快遞包裹量達(dá)到2850萬件，約4萬名快遞員、6000名分揀人員、2400多萬臺(tái)快遞車輛應(yīng)對(duì)購物狂潮。但是由于業(yè)務(wù)量激增，不少公司的倉庫里至今堆積著一星期前的快件，即便安排快遞員每天起早摸黑送件，仍然來不及“消化”倉庫里的存貨。

  對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，一邊是電商促銷火熱，一邊是快遞投訴火熱，電商促銷對(duì)消費(fèi)者來說原本是開心的事情，但遲遲未到的包裹成了網(wǎng)購滿意度一直不能提升的毒瘤。面對(duì)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上電商發(fā)展速度的物流快遞，我們希望電商企業(yè)在促銷的同時(shí)不要一味撈錢，而應(yīng)當(dāng)考慮下物流快遞的承受力。

  快遞業(yè)服務(wù)提升需落腳消費(fèi)者

  我國快遞業(yè)發(fā)展的業(yè)績有目共睹，但是，我國快遞行業(yè)的服務(wù)水平仍不能滿足社會(huì)需求，與國際龍頭企業(yè)也存在很大差距。因此，發(fā)展規(guī)模與公眾滿意度同步提升勢(shì)在必行。

  在這樣的背景下，國家郵政局決定通過推進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、推進(jìn)快遞服務(wù)改善升級(jí)、扶持快遞企業(yè)做大做強(qiáng)等措施，重點(diǎn)解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)壬鐣?huì)關(guān)心的重點(diǎn)問題，推動(dòng)快遞業(yè)大發(fā)展、上水平。為了解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)瓤爝f問題，國家郵政局啟動(dòng)快遞行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作。據(jù)了解，相關(guān)部門明年將引導(dǎo)快遞業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價(jià)，按照五個(gè)等級(jí)分別制訂快遞價(jià)格。將來，快遞企業(yè)將和酒店一樣，按照經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)水平分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)，并采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)專家表示，“有了分級(jí)制以后，消費(fèi)者就可以根據(jù)自己的需要，選擇適合的快遞服務(wù)。快遞行業(yè)內(nèi)也可以優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，重點(diǎn)扶植一批規(guī)模企業(yè)樹立品牌服務(wù)。”

  快遞企業(yè)也要進(jìn)一步向“自營為主，加盟和代理為輔”的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，走出同質(zhì)化誤區(qū)，提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。個(gè)別快遞公司為了爭奪市場(chǎng)和追求利潤最大化，忽視了內(nèi)部管理和人員培訓(xùn)，以致一些員工稍加培訓(xùn)就匆忙上崗，結(jié)果快遞成慢遞、丟件、派送員態(tài)度惡劣、快件被損壞卻難以維權(quán)等快遞亂象時(shí)有發(fā)生，對(duì)行業(yè)形象也帶來負(fù)面影響。因此，提升員工的素質(zhì)本質(zhì)上也是提高了自身的競(jìng)爭力。而應(yīng)對(duì)年末即將到來的網(wǎng)購?fù)�季，為“�?jié)慶戰(zhàn)役”提前做好準(zhǔn)備工作也是必不可少的。據(jù)悉，各快遞公司為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)購高峰，正紛紛提前進(jìn)行準(zhǔn)備，包括開辟專用通道、儲(chǔ)備人員和運(yùn)能、加快分揀頻次等。總之，只要多方配合，齊心協(xié)力就能讓我國的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績和口碑的雙贏，讓消費(fèi)者得到良好的服務(wù)。