與一些民營快遞公司相比，EMS依托中國郵政，擁有覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)和航空、陸運網(wǎng)絡(luò)，而且春節(jié)期間照常收件和發(fā)件。在春節(jié)這個多數(shù)民營快遞公司放假、快遞服務(wù)稀缺的時間里，EMS成為很多人的選擇，這使得EMS業(yè)務(wù)量比平日翻了近兩番。對一般消費者來說，在春節(jié)假期期間通過EMS快遞只用3天就可以收到快件，看起來和平日的效率差不多，但是對于EMS來說卻意味著運營和管理方面的改進(jìn)和實施應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對節(jié)日期間猛增的業(yè)務(wù)量。 
    加快郵件的周轉(zhuǎn)和運送 
　　1月底的某一天上午9點，小李在北京市朝陽區(qū)農(nóng)光里郵電所發(fā)出了一份EMS快件。上午11點，小李的郵件與其他郵件一起被郵局匯總封發(fā)，由運郵車送到最近的北京郵政EMS營投部，再送至郵政速遞郵件處理中心。在這里，小李的郵件將與其他目的地相同的郵件匯集，通過航空或是陸路運輸發(fā)往外地。在農(nóng)光里郵局，每天有3班車運送郵件到EMS營投部。除了在郵局窗口收寄的EMS郵件，還有很大部分EMS郵件是上門收攬的。 
　　據(jù)北京郵政EMS相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司已在北京建立了26個速遞分公司，下設(shè)77個營投部。負(fù)責(zé)人介紹EMS的建點原則是根據(jù)郵政編碼的范圍建設(shè)EMS投遞點部，便于分揀部門能夠快速處理郵件，用戶能盡快收到郵件。 
　　和民營快遞公司不同的是，EMS依托中國郵政，擁有覆蓋全國2800多個縣（市）及全球220多個國家和地區(qū)的物流網(wǎng)絡(luò)和航空、陸運網(wǎng)絡(luò)。始于1980年的EMS業(yè)務(wù)以前一直由中國郵政集團(tuán)下的中國速遞服務(wù)公司，辦理各地郵局收發(fā)件。國家郵政局局長馬軍勝在2009年接受媒體采訪時表示，中國郵政有6萬個服務(wù)網(wǎng)點。2010年，中國郵政速遞物流股份有限公司揭牌成立，合并管理中國郵政旗下的EMS業(yè)務(wù)和物流業(yè)務(wù)，而在此之前幾年，各省的郵政速遞和物流已經(jīng)陸續(xù)合并。 
　　“公司要求當(dāng)天郵件必須投遞出去�！睜I投部投遞員王超對《中國經(jīng)營報》記者說。面對新年多出一倍的業(yè)務(wù)量，王超們加班加點。王超是上白班的，從早晨7：30一直到下午6:00，另外還有上晚班的同事，雙班倒一直要到全天運來的快件全部分揀和送出后才能下班回家。 
　　北京郵政EMS相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，臨近春節(jié)，據(jù)航空郵件交換站統(tǒng)計，進(jìn)出口郵件日處理量比平時業(yè)務(wù)量翻了近兩番，公司提前制訂了生產(chǎn)預(yù)案，全體干部員工加班加點，以便提供快速準(zhǔn)確安全方便的用郵服務(wù)。為了應(yīng)對猛然增長的業(yè)務(wù)量，北京郵政EMS調(diào)整了內(nèi)部作業(yè)時間，實行停休和提前到崗等制度，增加了處理環(huán)節(jié)的臨時用工人員，加快郵件處理速度，并且在各生產(chǎn)單位組織黨員和共青團(tuán)員突擊隊協(xié)助生產(chǎn)作業(yè)；保證當(dāng)天投攬的郵件不在營投部滯留。對于處理中心的郵件，北京郵政EMS派駐專門人員進(jìn)入機(jī)場庫區(qū)巡場，加強與航空公司的協(xié)調(diào)，加快郵件的周轉(zhuǎn)和運送。 
　　通常，路途遠(yuǎn)的快件多選擇航空投運，而路途近一些的多走鐵路和公路。農(nóng)光里郵電所、大柳樹營運部均表示，現(xiàn)在投遞的出北京的快件不能保證投遞時間，而航空和鐵路運力緊張是阻礙快件的重要原因，于是北京郵政EMS增加了公路運力，平均每天增加運輸用車40余車次，將北京出口的郵件運至全國各地。 
　　送出去的問題解決了，進(jìn)港的快件如何才能迅速地投遞到客戶手中呢？派駐機(jī)場的巡場人員另一個工作就是及時處理進(jìn)港郵件，根據(jù)郵件的多寡，增加拉運的頻次。 
　　同樣，郵件處理中心和營投部之間的拉運頻次也增加了。 
　　投遞員們出發(fā)投遞郵件之前，都被要求電話預(yù)約客戶，以便保證郵件妥投。 
　　然而對于小李這樣的上班族來說，如果收件地址寫的是住址，白天投遞顯然麻煩多多。為此，北京郵政EMS物流服務(wù)公司還組織了晚間投遞，即延長投遞時間，在春節(jié)前投遞員通常都工作到晚上10點。這既方便了客戶，還減少了留存郵件。 
    留心留人，降本增效 
　　節(jié)假日期間翻番的業(yè)務(wù)量顯然需要大量的人手和員工的加班加點才能保證高效的郵件處理和投遞，這對一個公司的人心凝聚力提出了高的要求。 
　　如何才能讓員工愿意和企業(yè)共渡難關(guān)？2010年，北京郵政EMS改革了薪酬制度，實施計件薪酬，員工的收入和工作量直接掛鉤，對自己能賺多少錢心中有數(shù)。 
　　對于此前因油價上漲所造成的成本上漲，國際快遞業(yè)巨頭紛紛上調(diào)了燃油附加費，國內(nèi)民營快遞業(yè)也曾試圖通過漲價來彌補成本。對此，北京郵政EMS負(fù)責(zé)人說：“EMS將通過降本增效，以最大程度抵消油價上漲所造成的成本增長，包括水、電、耗材等，都做到節(jié)約利用，同時，在內(nèi)部實行損益核算，全力提升企業(yè)的核心競爭力。” 
    高效之下的低效  
　　家住北京的小李1月上旬在網(wǎng)上購買了一些衣物，賣家以EMS方式快遞過來。投遞員第一次給小李電話的時候，小李沒有聽到，返回家中，就看到門上貼了一張投遞通知單，上面留有投遞員的手機(jī)號碼，于是小李撥打電話，很快就收到了快件。1月28日，農(nóng)光里郵電所的業(yè)務(wù)員在接受采訪時說，北京地區(qū)的同城快遞現(xiàn)在尚可以保證速度，但是外地就很難說了，因為有些地區(qū)的郵局對這項服務(wù)不太經(jīng)心。 
　　2月9日12點左右，記者撥打北京建國門地區(qū)郵局電話，詢問現(xiàn)在寄出、投往中關(guān)村的同城快件今日是否能送達(dá)，得到的回復(fù)是只能第二天送到。一些網(wǎng)友則稱要想EMS同城快遞當(dāng)日能收到，最好是上午9點左右發(fā)寄。 
　　對于這些要求顧客自提和部分消費者反映的“快遞拖延”現(xiàn)象，EMS客服11183解釋說可能是因為節(jié)假日期間郵件太多，業(yè)務(wù)人員不能及時處理造成的�？头�還稱，用戶可以通過EMS網(wǎng)站、中國郵政網(wǎng)站上的查詢通道去查詢郵件運輸狀況，只要輸入單號即可，或者是通過11183的客服查詢郵件狀況。客服表示，用戶的快件每到一個處理中心，都會被登記信息的。 
　　翻番的業(yè)務(wù)量和低效事件反映出的是背后上漲的人力成本和運輸成本以及管理上的不足。 
　　2010年，北京市郵政EMS實施計件薪酬，員工的收入和工作量直接掛鉤，但是據(jù)EMS某營投部的業(yè)務(wù)人員說，他們的工資“還不如站柜臺的”。該業(yè)務(wù)人員貼完標(biāo)簽后直接將快件拋出或是推到一邊，似乎沒有注意物體是否易碎。