12月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8369件，比上月增加5081件，增長(zhǎng)154.5％；答復(fù)咨詢394件，比上月增加68件，增長(zhǎng)20.9％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的930件，比上月增加360件，增長(zhǎng)63.2％，占總申訴量的11.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的7439件，比上月增加4721件，增長(zhǎng)173.7％，占總申訴量的88.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）1980件，比上月增加572 件，增長(zhǎng)40.6％，占總申訴量的23.7％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為94.7％。
2010年全年共受理消費(fèi)者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長(zhǎng)66.6％；答復(fù)咨詢3133件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5504件，同比增加681件，增長(zhǎng)14.1％，占總申訴量的17.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的26619件，同比增加12164件，增長(zhǎng)84.2％，占總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長(zhǎng)86.9％，占總申訴量的37.4％。消費(fèi)者申訴全部妥善處理，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失261.1萬(wàn)元，同比增加115.8萬(wàn)元。消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率全年平均為91.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長(zhǎng)90.6％。比上年同期增加36件，增長(zhǎng)41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，占54.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的21件，占17.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占15.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的8件，占6.6％；反映集郵問(wèn)題的3件，占2.5％；反映郵件損毀問(wèn)題的2件，占1.6％。反映其他問(wèn)題的2件，占1.6％。

12月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％） 
1郵件延誤 包件 596754.9
函件 3
報(bào)刊 3
匯兌 2
2違規(guī)收費(fèi) 包件 192117.2
函件 1
匯兌 1
3丟失短少 包件 81915.6
報(bào)刊 6
函件 4
其他 1
4服務(wù)態(tài)度 包件 486.6
報(bào)刊 2
函件 1
其他 1
5郵件損毀 包件 21.6
6集郵問(wèn)題 32.5
7其他 21.6
合計(jì) —— 122100

12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的87.7％。上述三項(xiàng)問(wèn)題有效申訴量分別比上月增長(zhǎng)168％、250%和72.2％。 

　　2010年共受理關(guān)于郵政服務(wù)的有效申訴863件，占全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長(zhǎng)11.2％。

郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題2010年與2009年比較表

單位：件 
　 延誤 丟失短少 損毀 違規(guī)收費(fèi) 服務(wù)態(tài)度 集郵 其他 合計(jì) 
2009年合計(jì) 351102281241112832776
09年問(wèn)題占比例%45.2 13.1 3.6 16.0 14.3 3.6 4.1 100.0 
2010年合計(jì) 439114221171113624863
10年問(wèn)題占比例%50.9 13.2 2.5 13.6 12.9 4.2 2.8 100.0 
10年比09年增長(zhǎng)%25.1 11.8 -21.4 -5.6 0.0 28.6 -25.0 11.2 




2010年郵件損毀、違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題的有效申訴量比上年有所下降，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的有效申訴與上年持平。消費(fèi)者反映最大的問(wèn)題是郵件延誤，有效申訴量439件，同比增長(zhǎng)25.1％，占郵政服務(wù)有效申訴量的50.9％，占所有問(wèn)題的比例同比增加5.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1858件，比上月增加514件，增長(zhǎng)38.2％。比上年同期增加1081件，增長(zhǎng)139.1％。其中，反映快件延誤的993件，占53.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的418件，占22.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的244件，占13.1％；反映快件損毀的150件，占8.1％；反映代收貨款問(wèn)題的29件，占1.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的16件，占0.9％；反映其他問(wèn)題的8件，占0.4％。

12月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問(wèn)題 申訴件數(shù) 比例（％） 
1快件延誤 99353.4
2快件丟失及短少 41822.5
3服務(wù)態(tài)度差 24413.1
4快件損毀 1508.1
5代收貨款 291.6
6違規(guī)收費(fèi) 160.9
7其他 80.4
合計(jì) － 1858100


　　12月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89％。上述三項(xiàng)問(wèn)題的有效申訴量分別比上月增長(zhǎng)34.4％、40.7％和98.4％。

　　2010年共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長(zhǎng)97.3％。



　　快遞業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題2010年與2009年比較表

單位：件 
　 延誤 丟失短少 損毀 違規(guī)收費(fèi) 服務(wù)態(tài)度 代收貨款 其他 合計(jì) 
2009年合計(jì) 24401256865170579250915651
09年問(wèn)題占比例%43.2 22.2 15.3 3.0 10.2 4.4 1.6 100.0 
2010年合計(jì) 55152602138215710863149511151
10年問(wèn)題占比例%49.5 23.3 12.4 1.4 9.7 2.8 0.9 100.0 
10年比09年增長(zhǎng)%126.0 107.2 59.8 -7.6 87.6 25.6 4.4 97.3 




2010年快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、損毀和服務(wù)態(tài)度不好4項(xiàng)問(wèn)題的有效申訴量比上年有較大幅度的增長(zhǎng)，4項(xiàng)問(wèn)題占有效申訴量的94.9％。特別突出的是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少。快件延誤有效申訴量同比增加3075件，增長(zhǎng)126％，占有效申訴量的49.5％；丟失短少有效申訴量2602件，同比增加1346件，增長(zhǎng)107.2％，占23.3％；服務(wù)態(tài)度差有效申訴量增長(zhǎng)87.6％，占9.7％；快件損毀有效申訴量增長(zhǎng)59.8％，占12.4％。2010年消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤，其次是丟失及內(nèi)件短少、快件損毀和服務(wù)態(tài)度不好。違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題有效申訴量比上年下降7.6％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　12月，消費(fèi)者對(duì)30家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零七三（0.073‰0）。

　　全國(guó)主要快遞企業(yè)申訴率2010年12月與上年同期比較表

企業(yè)名稱 2010年12月申訴率（‰0） 2009年12月申訴率（‰0） 
浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.2510.208
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.242/
上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)） 0.1930.133
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.1620.041
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 0.1520.115
上海圓通速遞有限公司 0.1520.119
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 0.1200.069
海航天天快遞有限公司 0.0880.238
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.0410.032
優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司（UPS） 0.0400
上海全毅快遞有限公司 0.0240.010
民航快遞有限公司（民航快遞） 0.0200
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） 0.0110.010
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 0.0060.006