本報(bào)向社會(huì)發(fā)出揭露消費(fèi)秘密的“征集令”之后，熱線電話和QQ平臺(tái)連日來(lái)收到最多的投訴是快遞業(yè)方面的。通過(guò)整理本報(bào)報(bào)料平臺(tái)，了解眾多網(wǎng)友的遭遇和投訴，記者發(fā)現(xiàn)，由于行業(yè)發(fā)展過(guò)快，相關(guān)法律法規(guī)及管理機(jī)制的建立相對(duì)滯后，快遞行業(yè)中一些“潛規(guī)則”甚至已經(jīng)演變成消費(fèi)者習(xí)以為常的“顯規(guī)則”，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。 
　　先簽收再驗(yàn)貨引起糾紛 
　　余先生向本報(bào)記者投訴稱，今年1月3日，他選擇一家知名的順豐速運(yùn)從深圳往東莞常平鎮(zhèn)寄出一臺(tái)iphone4，由于貨品較為貴重，他要求保價(jià)6000元，并支付了運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)。但包裹抵達(dá)東莞后，由于一直無(wú)法聯(lián)系到收件人，隨后于1月16日被退回。 
　　余先生稱，包裹被退回時(shí)，派件員不讓驗(yàn)貨即要求簽收。在自己要求下，派件員也只是將外包裝打開，展示里面確有一臺(tái)手機(jī)后，就催促簽收了。派件員離開后，他才發(fā)現(xiàn)包裹外包裝是用新膠紙重新封簽過(guò)的，封條上顯示的是東莞區(qū)號(hào)769，再一看裝手機(jī)的防換袋也被撕開了口子。他立即打電話給派件員，表示手機(jī)被掉包了，派件員卻表示，貨品既然已經(jīng)簽收就與自己無(wú)關(guān)了，建議打電話至公司投訴。 
　　余先生不解地向記者表示，當(dāng)初寄件時(shí)，由于手機(jī)較貴，順豐快遞員還要求當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，證明機(jī)子沒有問(wèn)題后才肯接收。為什么到了派件時(shí)，卻故意忽略這一環(huán)節(jié)，要求直接簽字？這根本就是推卸責(zé)任，要讓所有風(fēng)險(xiǎn)都給寄件人或者收件人承擔(dān)。 
　　理賠“拖延術(shù)”讓人吃不消 
　　不過(guò)，余先生接下來(lái)的遭遇，讓他更加郁悶。在電話投訴后，順豐派人對(duì)包裹進(jìn)行了拍照取證。當(dāng)時(shí)，有工作人員表示，這種情況應(yīng)該是在東莞被開封過(guò)，讓余先生等消息。一直到快過(guò)年了，才有一位張姓理賠員與之聯(lián)系，但又表示因?yàn)榧磳⑦^(guò)年，派件員都放假回家了，只能在年后一個(gè)月內(nèi)給出答復(fù)。年后再聯(lián)系時(shí)，這位理賠人員的說(shuō)法還多次變更。起初表示，因?yàn)橘r償數(shù)額較大，需向上級(jí)反映，讓余先生耐心等消息。后來(lái)又稱，因包裹已簽收，且從簽收后距離余先生電話投訴還有幾分鐘時(shí)間，無(wú)法證明手機(jī)是在順豐投遞過(guò)程中被掉包，希望余先生能提供相應(yīng)證據(jù)。 
　　對(duì)此，余先生非常無(wú)奈：“手機(jī)從我發(fā)貨到退回，都是在順豐，我要去哪找證據(jù)？” 
　　為了解理賠情況，記者昨日聯(lián)系順豐速運(yùn)公司，一位常姓工作人員下午復(fù)電記者稱，由于余先生是在簽收后才電話投訴，且從簽收到投訴間隔至少超過(guò)5分鐘，手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題是否應(yīng)由順豐負(fù)責(zé)仍有待進(jìn)一步調(diào)查；至于東莞方面是否存在操作失誤也還需針對(duì)具體情況進(jìn)一步核實(shí)。但對(duì)方明確表示，順豐重視每一個(gè)客戶，順豐并未拒絕理賠，仍有理賠人員專程負(fù)責(zé)跟進(jìn)此事，會(huì)給余先生一個(gè)合理的答復(fù)。順豐理賠人員張先生，則以公司規(guī)定無(wú)授權(quán)不得接受采訪為由，婉拒了記者采訪要求。 
　　非保價(jià)物品丟損只賠2～5倍運(yùn)費(fèi) 
　　如果郵寄數(shù)千元的貴重物品，中途損壞了，快遞公司卻只同意支付二三十元的賠償金額，消費(fèi)者應(yīng)該心平氣和地接受嗎？市民張先生就有過(guò)這樣的遭遇，去年他通過(guò)申通快遞，給外地客戶發(fā)送一部手機(jī)，結(jié)果由于中途運(yùn)輸不慎，手機(jī)出現(xiàn)損壞，客戶當(dāng)即拒絕簽收。申通將包裹退回深圳后，通知張先生前往取件，并表示只能按照實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償。 
　　記者就此問(wèn)題采訪了申通快遞公司，該公司客服人員告訴記者，如果郵寄貴重物品，公司可以提供保價(jià)服務(wù)，寄件人需要按照申保價(jià)格約千分之五的比例支付保價(jià)費(fèi)用，快件丟失即可按保價(jià)獲得全額賠償。如果寄件時(shí)沒有投保，因快遞公司責(zé)任造成快件丟失或損毀的，只能按照郵費(fèi)的3～5倍予以賠償，具體要視實(shí)際損毀情況與各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商。 
　　為了解這是否又一行業(yè)慣例，記者隨后再次致電圓通、EMS等快遞公司，得到的反饋是，如不保價(jià)一旦發(fā)生遺失，圓通只能按實(shí)際支付寄遞費(fèi)用的2倍計(jì)費(fèi)賠償，而EMS則規(guī)定最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的3倍。 
　　貨品無(wú)故退回還收雙程運(yùn)費(fèi) 
　　在淘寶上做生意的張杰向記者反映，自己2月17日通過(guò)宅急送發(fā)一個(gè)快件到汕頭。意外的是，該包裹最終在3月4日又回到深圳。快遞公司稱，實(shí)際未找到收件人，因此將貨品退回，并要求張先生支付退貨的運(yùn)費(fèi)。張先生對(duì)此十分不解，經(jīng)他與收件人聯(lián)系，對(duì)方稱22日曾接到派件員電話，要求他到某公交站點(diǎn)簽收貨物，但等了近20分鐘，也沒有收到包裹，事后就再無(wú)人與之聯(lián)系過(guò)。 
　　張先生表示，“明明可以聯(lián)系到收件人完成投遞，為什么卻要不經(jīng)我允許，就擅自把貨品退回？”由于他拒絕支付退貨運(yùn)費(fèi)，目前包裹只能繼續(xù)存放在宅急送收發(fā)點(diǎn)，無(wú)法取回，向宅急送投訴也沒有結(jié)果。“其實(shí)放那里損失的也還是我們買賣雙方，明明是快遞失誤造成的，為什么卻變得跟快遞沒關(guān)系？” 
　　記者咨詢了解到，按照國(guó)家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞”。即使遇到無(wú)法投遞的情況，合理的措施也應(yīng)該是：“出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用。” 
　　典型案例 
　　兩個(gè)小訣竅 
　　應(yīng)對(duì)潛規(guī)則 
　　就在不斷收到市民、網(wǎng)友投訴、報(bào)料的同時(shí)，也有網(wǎng)友給出自己應(yīng)對(duì)快遞行業(yè)“潛規(guī)則”的小訣竅，記者整理如下： 
　　1.貴重物品應(yīng)明示并最好保價(jià)。一般而言，特別貴重的物品，市民最好不要選擇快遞。如果確實(shí)要快遞的話，應(yīng)如實(shí)跟快遞公司說(shuō)明物品的價(jià)值，并申請(qǐng)保價(jià)。這樣如果因快遞原因造成的物品損毀可以將經(jīng)濟(jì)損失降到相對(duì)低的水平。尤其需要提醒的是，各家快遞公司對(duì)于最高保價(jià)額都有限定，有的是一萬(wàn)，有的是十萬(wàn)。因此如果是大額發(fā)貨的話，應(yīng)該事先咨詢不同的快遞公司，了解其詳細(xì)規(guī)定。 
　　2.接件時(shí)要仔細(xì)檢查包裝。按照“行業(yè)慣例”，快遞員送到貨物后，都是讓收件人先簽單，然后再驗(yàn)貨。如果收件不愿意遵守這一“游戲規(guī)則”的話，少數(shù)快遞員甚至?xí)�以“收件人拒絕簽收，包裹將退回”來(lái)威脅。但是，一旦收件人簽單的話，就表示認(rèn)可貨物運(yùn)輸行為，貨物沒問(wèn)題。如何跳出這個(gè)怪圈呢？有網(wǎng)友支招，可以按照快遞員要求先簽單，但是簽單后，不要立刻把回單給快遞員，而是自己先開箱驗(yàn)貨，驗(yàn)貨后確認(rèn)沒問(wèn)題再把單子給快遞員。 
（本文來(lái)源：深圳新聞網(wǎng)）