“愛便宜，不愛高價(jià)；愛方便，不愛麻煩。”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因便利、價(jià)格便宜而越來(lái)越受到人們特別是年輕人的推崇。統(tǒng)計(jì)顯示，在我國(guó)4.04億網(wǎng)民中，有32%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶總數(shù)已突破1.3億。僅2010年上半年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金額就達(dá)4734億元。 
    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的空前繁榮也帶來(lái)了種種問(wèn)題。比如，虛假宣傳、退換貨難等。在春節(jié)前后的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高峰期，由于快遞“爆倉(cāng)”、“停運(yùn)”造成“網(wǎng)絡(luò)春運(yùn)”，快遞業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上網(wǎng)絡(luò)商品交易的躍進(jìn)式發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量遭遇消費(fèi)者批評(píng)。
    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴呈上升趨勢(shì)
    由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)也成為一些不法商家售賣假貨的集散地。曾有業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的假貨比例不會(huì)太低。去年，各地關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的數(shù)量呈上升趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴排在各類投訴前5位。
    去年以來(lái)，浙江省杭州市工商局查處胡某通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售仿冒國(guó)際知名品牌服飾案；山東省青島市工商局查處王某通過(guò)淘寶網(wǎng)店銷售侵犯某品牌注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的攝影器具包案，查扣涉嫌侵權(quán)的攝影器具包380個(gè)、商標(biāo)標(biāo)志5000個(gè)；河北省石家莊市工商局查處利用互聯(lián)網(wǎng)銷售假冒歐萊雅化妝品案；四川省成都市工商局查處拍拍巴巴服飾有限公司在淘寶網(wǎng)銷售侵犯杰克·瓊斯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案，查扣侵權(quán)服裝1483件；福建省工商局聯(lián)合電信部門關(guān)閉群英鞋社、大自然貿(mào)易網(wǎng)等多家售賣侵權(quán)商品網(wǎng)站。
    除了利用網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品外，一些不法商家還銷售違禁品。剛剛過(guò)去的春節(jié)，北京市工商局通過(guò)網(wǎng)上巡查發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上違規(guī)銷售煙花產(chǎn)品共計(jì)1.7萬(wàn)余件。根據(jù)有關(guān)法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷售煙花應(yīng)當(dāng)先取得煙花爆竹經(jīng)營(yíng)許可證。北京市工商局聯(lián)合浙江省工商局，責(zé)令淘寶網(wǎng)對(duì)無(wú)證銷售煙花經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)銷售信息予以刪除或做屏蔽等處理。目前，482家相關(guān)店鋪和1.7萬(wàn)余件相關(guān)產(chǎn)品的銷售信息全部被淘寶網(wǎng)刪除或屏蔽。
    此外，網(wǎng)上消費(fèi)還存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)，如網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告、網(wǎng)絡(luò)支付不安全、消費(fèi)者隱私權(quán)遭受侵犯等。
    監(jiān)管平臺(tái)有望遏制混亂局面
    2008年7月，國(guó)務(wù)院公布“三定”規(guī)定，賦予國(guó)家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為監(jiān)管職責(zé)，各地工商機(jī)關(guān)采取多項(xiàng)措施開展網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管。
    2010年7月1日，《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》施行。國(guó)家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)，從消費(fèi)者有效識(shí)別網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體真實(shí)身份、網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、交易合同、交易憑證、交易信息保護(hù)、提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、消費(fèi)者申訴處理辦法等方面作出了規(guī)定。
    依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，各地工商機(jī)關(guān)積極開展網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管工作。據(jù)了解，北京、福建、重慶、深圳等試點(diǎn)地區(qū)工商機(jī)關(guān)正在開發(fā)和建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺(tái)，該系統(tǒng)和平臺(tái)包括電子商務(wù)監(jiān)管服務(wù)、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)測(cè)、電子證據(jù)采集等系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)主體備案、網(wǎng)上與網(wǎng)下日常監(jiān)督檢查、信用分類監(jiān)管等手段，加強(qiáng)對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型商務(wù)網(wǎng)站等“源頭”管理，逐步建立健全轄區(qū)內(nèi)各個(gè)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口”。
    日前，國(guó)家工商總局市場(chǎng)司有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，國(guó)家工商總局力爭(zhēng)利用3年左右的時(shí)間，建立起全國(guó)一體、統(tǒng)分結(jié)合、功能齊全、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺(tái)。屆時(shí)，各地工商機(jī)關(guān)可以實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，消費(fèi)者也可以通過(guò)該網(wǎng)上平臺(tái)直接投訴。
    “網(wǎng)絡(luò)商品交易太復(fù)雜，國(guó)家工商總局、商務(wù)部、工信部等相關(guān)部門一起協(xié)作配合才能實(shí)施有效監(jiān)管。”國(guó)家工商總局市場(chǎng)司有關(guān)人士說(shuō)。據(jù)了解，深圳市工商局聯(lián)合當(dāng)?shù)毓�安局、通信管理局建立網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營(yíng)行為查處協(xié)調(diào)機(jī)制，達(dá)成了《網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營(yíng)行為查處協(xié)調(diào)機(jī)制合作備忘錄》，對(duì)嚴(yán)重違法而被責(zé)令關(guān)閉的網(wǎng)站納入“黑名單”，實(shí)施行業(yè)禁入管理。
    3月13日，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)付雙建在十一屆人大四次會(huì)議新聞中心舉行的記者會(huì)上透露，目前，國(guó)家工商總局正就網(wǎng)絡(luò)商品交易研究?jī)煞矫娴膯?wèn)題：一是異地查處問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管涉及跨區(qū)域監(jiān)管問(wèn)題，與實(shí)踐中地域管轄和級(jí)別管轄不同；二是電子取證問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)上很難取證。這兩個(gè)問(wèn)題正在研究中，具體條文也在制定中。他相信通過(guò)不斷完善電子交易法律法規(guī)，網(wǎng)上侵權(quán)問(wèn)題可以得到有效遏制。
    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物繁榮下的物流尷尬
    由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“井噴”，暴露出了快遞行業(yè)服務(wù)的“短腿”。據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中有相當(dāng)一部分是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的物流服務(wù)。
    3月3日，黑龍江省哈爾濱市工商局、市消協(xié)聯(lián)合公布的2010年消費(fèi)者十大熱點(diǎn)投訴中，涉及物流服務(wù)的申（投）訴596件，同比增長(zhǎng)87.2%。黑龍江省哈爾濱市工商局12315投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人就此分析，物流行業(yè)存在合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等問(wèn)題。
    去年6月，北京的趙女士在一家購(gòu)物網(wǎng)站訂購(gòu)了一件上衣，快遞送達(dá)后，趙女士想先驗(yàn)貨，再簽字，但快遞人員以“包裝完好、快遞公司只負(fù)責(zé)送達(dá)”為由，要求趙女士必須先簽字，后驗(yàn)貨。簽過(guò)字的趙女士打開包裝發(fā)現(xiàn)，這件上衣和購(gòu)物網(wǎng)站上的描述大相徑庭，并且有大量污漬。而網(wǎng)站則以趙女士已經(jīng)簽字確認(rèn)為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。
    今年2月底，原以為春節(jié)后就能正常在淘寶網(wǎng)購(gòu)物的孫小姐，節(jié)后第一時(shí)間便想將節(jié)前看中的幾款化妝品收入囊中。讓孫小姐沒(méi)想到的是，已經(jīng)過(guò)了正月十五，快遞行業(yè)全面恢復(fù)了正常送件，但她在網(wǎng)上購(gòu)買的化妝品，同城快遞仍然隔了5天才送到。
    華東政法大學(xué)傅鼎生教授表示，在快遞格式合同中，限制賠償金額、限制查詢時(shí)間、限制索賠時(shí)效、隨意擴(kuò)大不可抗力范圍等條款，違反了《民法》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)該認(rèn)定為顯失公平的無(wú)效條款。同時(shí)，他還指出，快遞企業(yè)應(yīng)履行告知消費(fèi)者“先驗(yàn)收再簽字”的主動(dòng)提示義務(wù)。
    此外，有專家表示，快件送達(dá)日期大多由快遞公司口頭承諾，缺乏約束力，這是很多快遞公司敢于拖延的原因。對(duì)此，《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》有明確規(guī)定，如果延誤時(shí)間超過(guò)了規(guī)定的時(shí)限，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求索賠。
    聯(lián)合整治快遞行業(yè)亂象
    針對(duì)快遞市場(chǎng)的種種亂象，各地工商機(jī)關(guān)聯(lián)合郵政管理部門在去年11月15日至12月31日的專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，查處并取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。福建省工商局與該省郵政局建立了行政執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，同時(shí)向無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)整改通知書，建立了保證書制度，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交許可申請(qǐng)并達(dá)到許可條件。
    今年，“先簽單、后驗(yàn)貨”，“未保價(jià)快件損毀或滅失最高賠償不超過(guò)500元”等格式條款在上海行不通了。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副主任兼秘書長(zhǎng)趙皎黎告訴記者，鑒于目前消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)投訴量明顯增加的趨勢(shì)，上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)與該市郵政管理局共同召開“快遞服務(wù)規(guī)范推進(jìn)會(huì)”， 從法律和社會(huì)責(zé)任的角度，建議快遞行業(yè)、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。前不久，上海等2１個(gè)城市的消費(fèi)者保護(hù)組織已經(jīng)聯(lián)名向國(guó)家有關(guān)部門提出，要求盡快出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)快遞業(yè)服務(wù)規(guī)范，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
    自律經(jīng)營(yíng)當(dāng)先行
    孟子說(shuō)：“誠(chéng)者，天之道也。思誠(chéng)者，人之道也。”追求誠(chéng)信是做人的道理，在現(xiàn)代社會(huì)，誠(chéng)信更是各種商業(yè)活動(dòng)必須遵守的準(zhǔn)則，信守對(duì)消費(fèi)者的承諾才能使商家擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    正在北京召開的十一屆全國(guó)人大四次會(huì)議上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首次寫入溫家寶總理所作的政府工作報(bào)告中。溫家寶總理強(qiáng)調(diào)，一方面要積極發(fā)展電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型服務(wù)業(yè)態(tài)，另一方面要加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)。
    全國(guó)人大代表、浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)王梅珍對(duì)記者說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的問(wèn)題是誠(chéng)信體系沒(méi)有建立起來(lái)，國(guó)家還要繼續(xù)出臺(tái)一些法律來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易行為。對(duì)網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、售假的行為嚴(yán)厲追責(zé)。”
    有關(guān)專家指出，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管，關(guān)鍵是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)擔(dān)當(dāng)“第一責(zé)任人”，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
    可喜的是，相當(dāng)一部分的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信、自律的重要性。3月1日，在國(guó)家工商總局市場(chǎng)司主辦的“誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu)”系列活動(dòng)上，阿里巴巴、慧聰、凡客誠(chéng)品、淘寶網(wǎng)、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、商虎中國(guó)、齊家網(wǎng)等國(guó)內(nèi)大中型電子商務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人共同簽署誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書，承諾進(jìn)一步落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品交易誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。國(guó)家工商總局市場(chǎng)規(guī)范管理司司長(zhǎng)王晉杰希望通過(guò)“誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu)”系列活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)工商機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管工作的開展，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
    快遞企業(yè)怎樣才能通過(guò)消費(fèi)者的考驗(yàn)？安徽省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)吳大元認(rèn)為，快遞企業(yè)要不斷自我加壓，將誠(chéng)信放在企業(yè)發(fā)展的第一位，只有這樣才能笑到最后。
    對(duì)此，浙江省工商機(jī)關(guān)已經(jīng)開始加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)的監(jiān)管工作。浙江省杭州市工商局針對(duì)快遞業(yè)的投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)，正在起草指導(dǎo)性合同示范文本，從工商行政管理角度規(guī)范快遞業(yè)。1月6日下午，浙江省義烏市工商局、義烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召集該市圓通、申通、匯通、韻達(dá)等20家快遞企業(yè)舉行座談會(huì)，要求這些快遞企業(yè)構(gòu)建快遞行業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
    □本報(bào)記者　倪　泰