日前，在剛剛落幕的2011商務(wù)年會上，福田汽車2020戰(zhàn)略再次成為未來規(guī)劃的重點指向標，2020年取得商用車全球第一的目標也由此得到進一步的明確。在這看似實現(xiàn)起來艱難重重的目標背后，是福田汽車默默的耕耘和精心的準備，其中非常關(guān)鍵的一步就是福田汽車對于其服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷夯實。 
　　隨著汽車制造技術(shù)的快速發(fā)展和汽車企業(yè)規(guī)模效應(yīng)的形成，汽車產(chǎn)品本身的差異性正在不斷縮小，尤其是更加注重實用性和穩(wěn)定性的商用車。在這種市場格局下，消費者的目光也隨之從關(guān)注產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)上，因此售后服務(wù)就成了汽車企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼。
　　在這一趨勢的指導下，福田汽車將服務(wù)業(yè)務(wù)作為公司經(jīng)營價值鏈的重要一環(huán)，將服務(wù)業(yè)務(wù)提升到為實現(xiàn)公司2020戰(zhàn)略保駕護航的戰(zhàn)略高度。在"全程無憂"服務(wù)品牌的指引下，福田汽車建立了"三全服務(wù)、四化建設(shè)、五大無憂、六大統(tǒng)一"的服務(wù)標準，并確立了以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件物流中心、服務(wù)培訓中心、呼叫中心為核心架構(gòu)的四駕馬車，下面記者就對這四駕馬車進行詳細解析：
　　第一駕馬車：商用車最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模大小直接決定了客戶獲取服務(wù)的便利性。與乘用車主要在一個城市內(nèi)行駛所不同的是，商用車通常要進行跨省作業(yè)，在非城市地帶的行駛時間長，這就要求商用車企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有足夠大的規(guī)模，才能讓客戶在全國各個地方均能獲得便利的服務(wù)。而要想在全國范圍廣鋪服務(wù)網(wǎng)點，無疑對汽車企業(yè)是個巨大的挑戰(zhàn)。福田相關(guān)負責人告訴記者：“為了完成這一艱巨的任務(wù)，我們采用了分網(wǎng)銷售的渠道策略，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從最初單一的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為如今的十大品牌網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量目前已發(fā)展到4500多家。若以全國現(xiàn)有兩千多個縣來計算，福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平均每個縣就有兩家，對于全國各地到處跑的商用車來說，即便是來到較為偏僻的地方，也不用為找不到維修服務(wù)站而發(fā)愁了。”
　　第二駕馬車：商用車最大配件物流中心
　　有了遍及全國的服務(wù)網(wǎng)點，還需保證售后服務(wù)的便捷性。汽車售后服務(wù)里面最重要的內(nèi)容是維修，而維修工作的基礎(chǔ)是配件供應(yīng)的及時性。如何讓汽車配件按需及時到達各服務(wù)網(wǎng)點呢？福田汽車為此狠下功夫，建立了"配件總庫-區(qū)域分庫-服務(wù)站/配件專賣店"的三級配件供應(yīng)體系，目前國內(nèi)市場已建有40多家配件代理庫，1500多家配件專賣店。未來還將在國內(nèi)外市場繼續(xù)拓展配件網(wǎng)絡(luò)布局,分階段推進海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)。


　　北京配件物流中心
　　據(jù)介紹，福田汽車現(xiàn)分別在華北、華中地區(qū)建立商用車領(lǐng)域最大的配件物流中心，占地近400畝，投資總額超過15億元，負責福田汽車全球配件的倉儲和物流發(fā)運。現(xiàn)兩地的庫房日吞吐金額達到300萬元，日發(fā)出訂單5000條目，其中緊急訂單1000條目，預計2012年作業(yè)量將翻番，平均每單配件訂單的處理時間將會縮短2天，終端配件價格也將由此降低10%。屆時，消費者不僅能享受到更快捷的服務(wù)，且維修成本也會有所降低。
　　第三駕馬車：商用車最大服務(wù)培訓中心


　　培訓現(xiàn)場照片
　　如果說配件供應(yīng)是服務(wù)的“硬件”，那么一線服務(wù)站人員的專業(yè)知識、維修技能就是“軟件”。為了讓“服務(wù)軟件”也達到一流水平，給消費者提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，福田汽車率先在國內(nèi)商用車領(lǐng)域建立了最大的服務(wù)培訓中心。目前，福田汽車共有北京、諸城兩大服務(wù)培訓中心：北京培訓中心占地達2800平米，設(shè)有9間教室，培訓教具多達50臺(套)；諸城培訓中心占地達2000平米，設(shè)有2間培訓教室，配備發(fā)動機、變速箱等培訓教具達20臺(套)。福田汽車培訓中心具備同時培訓200人的能力，為遍布全國各地的服務(wù)站提供全面的服務(wù)技術(shù)培訓，如發(fā)動機培訓、典型故障培訓、電氣系統(tǒng)培訓等，同時將服務(wù)培訓中心作為新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)的培訓基地，為公司新產(chǎn)品上市提供堅實的技術(shù)保障。
　　第四駕馬車：商用車最大自建呼叫中心
　　福田汽車通過配件供應(yīng)與人員培訓軟硬兼施的舉措，解除了車主維修的后顧之憂。但福田汽車并未因此而止步不前，為充分滿足產(chǎn)品個性化、客戶管理專業(yè)化的需求，福田汽車建立了商用車領(lǐng)域最大的自建呼叫中心。目前，福田汽車的呼叫中心形成了以北京為中心，長沙、諸城為犄角的“品”字格局，未來還將擴展到五個呼叫中心。


　　呼叫中心照片
　　“這就是福田汽車客戶呼叫中心，現(xiàn)有70個座席、近100人的專業(yè)呼叫隊伍，是目前中國商用車最大的自建呼叫中心，將來可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小時，實現(xiàn)全覆蓋、不間斷為客戶提供服務(wù)，還可實現(xiàn)短信、傳真、E-MAIL、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語音等多種通信媒介的交互，福田汽車呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽車呼叫中心相關(guān)負責人向記者介紹。
　　“實際上呼叫中心將福田汽車整個價值鏈串聯(lián)在了一起”。該負責人告訴記者，“包括生產(chǎn)部門、4S店、供應(yīng)商等相關(guān)環(huán)節(jié)，所有消費者對各個環(huán)節(jié)的反饋信息都匯總到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)總部，總部會針對各環(huán)節(jié)形成嚴密的考核制度。這樣一套嚴密的監(jiān)督機智便建立起來了，客戶的利益也從根本上得到了保證。”
　　業(yè)內(nèi)人士認為，隨著福田汽車服務(wù)四駕馬車的騰空飛躍，福田汽車的服務(wù)水平將登上更高的層次，全球福田客戶也將隨之得到更優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。作為中國商用車第一品牌，福田汽車以開創(chuàng)性的主動服務(wù)為消費者提供更全面、更人性化的服務(wù)體驗，必將為其贏得更多的認可和更大的市場。