2月23日，登上一輛即將從湖南白沙物流有限公司（以下簡稱“白沙物流”）出發(fā)的送貨車，體驗信息化建設(shè)為白沙物流帶來的高效和便捷。
送貨車行駛過程中，車載導(dǎo)航屏幕上一直顯示著本次送貨的行車線路圖。按照線路圖的引導(dǎo)，駕駛員按最優(yōu)化的線路在最短時間內(nèi)將卷煙送到了零售客戶店中。
在白沙物流了解到，他們研發(fā)的送貨線路優(yōu)化系統(tǒng)，綜合考慮了客戶地理位置、需求集中區(qū)域、道路狀況、運(yùn)力狀況等17個因素，以配送路徑最優(yōu)、裝載率最高、費(fèi)用最省為原則，可以實時生成包括配送線路、車輛安排、人員安排在內(nèi)的配送方案。這，只是白沙物流強(qiáng)化信息化建設(shè)的一個縮影。
白沙物流財務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，他們通過成本管理系統(tǒng)對分揀、配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行成本的預(yù)算、核算、
白沙物流成立于2002年，由湖南省長沙市煙草專賣局（公司）與湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司共同出資組建，主要為長沙地區(qū)的2.3萬余名零售客戶提供卷煙配送服務(wù)。自2004年以來，白沙物流利用信息化手段強(qiáng)化物流管理，以管理信息化實現(xiàn)管理現(xiàn)代化，開創(chuàng)了效率更高、服務(wù)更優(yōu)、成本更低的物流工作。
據(jù)長沙市局（公司）局長（經(jīng)理）徐文軍介紹，白沙物流將每月的星級評定結(jié)果與考核掛鉤，以此新局面。
構(gòu)建信息平臺 促進(jìn)效率更高
“信息化建設(shè)，不只體現(xiàn)在信息技術(shù)的先進(jìn)與否，更體現(xiàn)在信息技術(shù)對物流工作各個環(huán)節(jié)的滲透和適用。”白沙物流總經(jīng)理姜新榮對記者說，在這一思路的指引下，白沙物流積極構(gòu)建以現(xiàn)代煙草物流管理信息平臺為核心的管理體系，以整合企業(yè)資源、提高工作效率。
在構(gòu)建物流管理信息平臺過程中，白沙物流突出流程精細(xì)化管理，形成了服務(wù)考評、成本管理、績效考核、生產(chǎn)管理、安全管理、需求牽引、線路優(yōu)化等七大子系統(tǒng)，從作業(yè)層、管理層和決策層三個方面，實現(xiàn)了對整個經(jīng)營活動的管理和監(jiān)控。
“也就是說，白沙物流建立的物流管理信息平臺涵蓋了物流運(yùn)作過程中的全部業(yè)務(wù)，包括數(shù)字化倉儲管理、自動化分揀管理、配送業(yè)務(wù)管理、配送線路優(yōu)化、作業(yè)調(diào)度管理、中央監(jiān)控、決策分析、成本核算等內(nèi)容。”姜新榮說，現(xiàn)代物流信息技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)了工作的調(diào)度性管理、設(shè)備的定置化管理和工作流程的痕跡化管理。
在此基礎(chǔ)上，白沙物流以客戶為中心，構(gòu)建了新型服務(wù)考評系統(tǒng)；以配送環(huán)節(jié)為控制點，構(gòu)建了成本控制系統(tǒng)；以線路優(yōu)化為基礎(chǔ)，構(gòu)建了需求牽引系統(tǒng)。這三大系統(tǒng)在提高工作效率和服務(wù)能力方面發(fā)揮了重要作用，有效提升了企業(yè)物流的整體水平。
服務(wù)考評系統(tǒng) 促進(jìn)服務(wù)更優(yōu)
在白沙物流配送中心大廳內(nèi)，擺放著一臺顯示器。“這臺顯示器是服務(wù)考評系統(tǒng)的一個終端。”該公司送貨員鄭顯爭邊向記者介紹邊熟練地按下了“星級評定”觸摸鍵，屏幕上隨即出現(xiàn)了系統(tǒng)自動統(tǒng)計的相應(yīng)車組人員客戶滿意度分?jǐn)?shù)排名。
白沙物流推行的星級制服務(wù)考評體系，是以《湖南煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，以《白沙物流星級制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)而構(gòu)建的。“星級制服務(wù)考評體系，就是對送貨員進(jìn)行星級評定，鼓勵大家為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”鄭顯爭介紹，一線員工都非常關(guān)注自己在星級評定中的排名情況，實行星級評定后，大家比以前更加注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，更加主動地與客戶溝通。
調(diào)動配送員工的工作積極性，提高配送服務(wù)質(zhì)量。
在采訪中了解到，白沙物流服務(wù)考評系統(tǒng)還以自動語音技術(shù)和GPS定位技術(shù)為支撐，實現(xiàn)了更及時、更公正的服務(wù)考評方式：送貨人員與客戶交接完貨物后5分鐘之內(nèi)，車載在途語音實時回訪系統(tǒng)就會自動撥打客戶電話，通過語音提問、客戶按鍵回答等方式完成服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并自動統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果，確保考評的及時、公正。
這種新型的服務(wù)考評系統(tǒng)，受到了員工們的好評。它不但突破了以往人工電話回訪和現(xiàn)場回訪時效性差、工作量大、受訪面小、回訪方式單一的局限性，還避免了因人工干預(yù)而出現(xiàn)的“人情分”，真實地反映了配送人員的服務(wù)水平。
服務(wù)考評系統(tǒng)的應(yīng)用，使白沙物流所倡導(dǎo)的“做物流就是做服務(wù)”的理念逐步落到實處。白沙物流年度平均客戶滿意度從2004年的55%提高到了2010年的97%，投訴次數(shù)也從2004年的49次下降到了2010年的5次。
強(qiáng)化配送管理 促進(jìn)成本更低
“配送成本要降下去，管理措施必須精細(xì)化，過程控制必須嚴(yán)起來。”姜新榮向記者介紹，建立一個低成本配送模式，以此實現(xiàn)效益最大化、效率最高化、綜合成本最低化，是白沙物流一直在探討的課題。
2010年，白沙物流單件卷煙物流配送費(fèi)用由2008年的27.83元下降到20.87元，共節(jié)約配送成本1300多萬元。運(yùn)營成本的不斷降低得益于成本管理系統(tǒng)的應(yīng)用和配送模式的不斷優(yōu)化。
監(jiān)控和分析，努力控制好每一個成本環(huán)節(jié)。比如，分揀人員和配送人員需及時將當(dāng)天工作中的各項物耗情況、生產(chǎn)情況、配送情況通過終端設(shè)備錄入成本管理系統(tǒng)，保證了成本信息反饋渠道的暢通。
此外，為進(jìn)一步優(yōu)化配送模式，白沙物流還借助線路優(yōu)化技術(shù)，研發(fā)了需求牽引系統(tǒng)，根據(jù)當(dāng)日訂單需求量，按照區(qū)域內(nèi)的客戶數(shù)和貨物量，確定每日送貨的最佳線路及配送車輛和人員安排。同時，需求牽引系統(tǒng)還可結(jié)合卷煙銷售的淡旺季情況，優(yōu)化車輛調(diào)度，合理分配淡旺季的出車量，進(jìn)一步降低配送成本，提升配送管理水平。
在客戶數(shù)和配送量不斷增加的情況下，白沙物流的送貨車輛從2005年的84臺優(yōu)化到了2010年的49臺，節(jié)約送貨成本300多萬元；在分揀量逐年上升的情況下，2010年白沙物流的分揀效率達(dá)到了每小時4.55萬條。