一年一度的3·15即將到來，猜一猜，今年的消費者權益日，國人最糾結的消費投訴會集中于哪個行業？  　　如果不出意外，快遞業將當仁不讓地大踏步跨入投訴“前十”的行列。 
　　從去年年末開始，到今年春節期間，“忽如一夜春風來”，快遞爆倉一詞，以病毒傳播的速度，躥紅成了街談巷議的熱詞。 
　　“爆倉”，這個原本用于證券業的專用詞匯，極為形象地勾勒出了快遞業突然遭遇的窘困———因客戶業務猶如海嘯般天量涌來，快遞行業無法承受收件壓力，業務整體性陷入混亂、停滯，甚至崩盤狀態！ 
　　伴隨著互聯網的蓬勃發展和一場場節日促銷掀起的網購狂潮，國內快遞行業的瘸腿效應暴露無遺，國內電子交易平臺幾近斷裂的物流鏈，導致網購交易雙方與快遞公司三方，陷入了“三輸”的泥沼。 
　　如何修補爆倉時代的“快遞短板”，儼然已成為一個全民關注的話題。 
　　網購海嘯 
　　“發往武漢的服裝12件、萬州35件……”2月28日下午2點，家住上清寺的淘寶賣家“粉紅佳人”開始清點當天需要發出的貨物，聯系快遞上門收貨。“粉紅佳人”在朝天門渝派服裝城有實體店。她3年前進入淘寶做服裝銷售，如今已是淘寶皇冠級賣家。 
　　今年春節那場快遞危機對于“粉紅佳人”來說無疑是一場噩夢。“好不容易等到年底大促銷，但許多買家一周沒有收到貨，就直接給差評或退貨。”年前，“粉紅佳人”5天竟收到19個“差評”。這樣的狀況，會讓任何一個視“信譽度”如生命的淘寶賣家郁悶不已。 
　　今年春節期間，淘寶網2/3的賣家都遭遇了與“粉紅佳人”相同的窘境———多家快遞公司因“爆倉”停止收件，網購貨物大量囤積。網絡賣家因此幾乎陷入交易停滯狀態。春節前夕，幾乎所有的網絡賣家都貼出類似公告：“快遞‘爆倉’，收貨延遲，望親（買家）諒解”…… 
　　今年春節期間的爆倉之聲，始于去年11月11日淘寶商城“光棍節大促銷”。當日，淘寶網全部5折促銷，床上用品、家電、服裝、化妝品……吸引了數千萬網民搶購，創下單日交易額約十億元的紀錄。  
　　一天之內，成千上萬個包裹砸向申通、圓通、中通等快遞公司，讓他們疲于應付。 
　　“平時我們每天送100件左右，那段時間每天要送200多件。為了趕活兒，有時候早上6點半就要出門，晚上8點多才能下班。”重慶申通一位快遞員說，為了應付訂單，我們加班干了差不多一個星期，光棍節突然涌來的“狂歡禮物”，才被派發殆盡。 
　　熱愛網購的達人們很快發現，去年11月的快遞“爆倉”，才只是一個開始。12月之后，隨著圣誕、元旦、春節幾大節日的相繼來到，快遞公司的壓力越來越重。 
　　12月16日，當當網斥資4000萬元，舉行網絡購物降價大酬賓。隨后，卓越亞馬遜亦打響價格戰，以一個億的成本大規模讓利。21日，淘寶促銷再次升級，7.5億件商品5折，遭遇全民哄搶。當日，淘寶網以每小時超過1億元的成交額，刷新中國網絡零售紀錄。 
　　然而，當各大電子商務平臺鉚足勁頭刷新業績時，下游的快遞物流卻近乎癱瘓。 
　　快遞抓狂 
　　“每天的量都在不斷增加，到最高峰，要分揀的量是平時的四五倍。”重慶圓通公司一級中轉站羅經理說，大約從1月10號起，圓通就開始吃不消了。那段非常時期，除了留一個接線員在辦公室值班外，管理、后勤等幾十號人員悉數頂上一線。而為了應對危機，公司還緊急招了一些臨時快遞員。 
　　“大家分成兩批上班。早上7點上班的，下午5點下班。而下午上班的同事，會一直工作到凌晨4點。”重慶圓通一位倉庫管理人員說，那段時期，大家幾乎是晝夜不停地進行分揀。 
　　同樣的情況也出現在郵政、申通、順豐等各大快遞公司。 
　　“以申通為例，在重慶每天的派件量大概是3萬件，但那時每天要處理12—15萬件。”重慶市郵政管理局市場監管處處長馬斌生說：從國慶、中秋以后，就進入快遞的繁忙期。而隨著元旦、圣誕節、春節的臨近，業務量持續上漲，直至春節前達到高峰。 
　　申通渝中區臨江門分站一負責人則說：由于人手少，快遞員們的負荷一下子增加了許多。平時他們每天送一百多票，那時遞送量是平時的三四倍。 
　　該分站也在春節前新招了五六個快遞員，以應對暴漲的業務。但“節前最忙的幾天，就算想到街上臨時拉幾個人來當快遞員，都拉不到人”。 
　　除了人，車輛緊張也是一大問題。據了解，快遞行業主力“三通一達”（申通、圓通、中通、韻達）在重慶的快遞分公司，每家約有三四十輛送貨車，但節前均出現租車送貨的情況。馬斌生說，甚至一直占據快遞行業領軍地位的郵政快遞EMS，也需調用普通郵政車輛參與快遞遞送。 
　　在“人和”不利的情況下，“天時”亦出現問題。重慶大霧頻發、黔鄂等地相繼遭遇冰雪天氣。“武漢那邊，之前由于冰雪，貨物一直來不了。28號，一下來了10輛車，一天之內根本來不及分揀完。EMS的倉庫根本不夠用，只得讓車輛停在院子里。”馬斌生介紹，各大快遞公司紛紛出現“爆倉”的情況，一些從機場拉貨回來的貨車難以進倉，只能停在壩子里。 
　　從1月25日開始，申通開始以“只派送，不接單”的方式，消化投遞壓力。申通相關人員說，今年11月以來，申通快遞比去年同期業務增加約30%。 
　　兔子快跑 
　　快遞公司不堪重負，賣家和買家也在承受快遞“短腿”的苦惱。 
　　延誤、丟失，買家的指責直接涌向賣家網店。與此同時，賣家的投訴也大量砸向不堪重負的快遞公司。本應便利生活的快遞，卻經常帶來憤怒或煩惱。 
　　“快遞從來都不等你開件驗貨。年前我買了一瓶蛋白粉，后來拆開才發現玻璃瓶都成了碎片。”大渝網論壇里，網購達人“小龍女”投訴，則引來無數類似跟帖。 
　　此外，諸如筆記本電腦變磚頭，瑪瑙變石頭的事件也不時見諸報端。 
　　在3·15消費投訴網上，至11月開始，關于快遞的投訴激增。2011年1月份更是創下了3·15消費電子投訴網創辦以來單月受理快遞投訴最多的紀錄———7129宗，同比增長84.72%。其中，延誤晚點成為投訴首要問題。 
　　低成本運營之困 
　　總公司將分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，這種加盟模式起源于申通快遞。 
　　2002年，由于缺乏擴張的資金，申通快遞開始推行加盟授權體制，在網絡需要的地方選擇加盟商使用申通品牌，和總部形成業務合作，但雙方沒有股權關聯。 
　借助加盟制，民營快遞群體獲得快速發展。目前，申通快遞在全國各省市有600多個一級加盟商和2000多個二級加盟商、4000多個門店，50多個分撥中心，其在全國的投遞網絡共有從業人員4萬多名。  
　　“在這種模式下，分公司都是各自為政。”一業內人士透露，各民營企業采取加盟的方式運作，導致各網點準入門檻很低，人員流動頻繁，業務能力參差不齊。 
　　于登明在臨江門的分站，有40多個快遞員，隨著業務量的增大，每年都要增加五六個快遞員。但年前招募的幾個快遞員，有兩個過節后便不再來，打電話一問才說不來了。 
　　“幾乎每家快遞公司都缺人。”于登明發現，要留住快遞員，并不是件容易的事情。 
　　據了解，目前重慶快遞員的工資大多由1000元左右的底薪+計酬提成構成，每個月基本收入在2000元左右。按件計酬，要多送件才能多掙錢。 
　　因此，一般快遞員在遇到客戶外出的情況時，都不愿等客戶回來簽收快件，也不太愿意提前跟顧客電話聯系，因為那樣會多花很多電話費。 
　　在于登明看來，雖然增加了二維條碼、吧槍等工具，但快遞員靠體力求生的本質并沒有改變。做這一行，大多是男性，幾乎沒有女人。 
　　由于沒有經驗，新入行的李華一次上樓去給顧客送件，下樓后，發現留在樓下摩托車后坐上的貨全部被人偷了，所交的一千元押金也因此被扣。 
　　跑馬圈地模式到盡頭 
　　如果是重慶發往外地的貨，出現了丟失或損壞，清查則沒那么容易。“對方可能并不積極配合查找，或者雙方互相推諉———因為問題出在哪方，就由哪方賠償，扣在利潤里面的。”葉明說，這就是加盟制下分公司各自為陣的弊端。 
　　因此，“目前消費者對快遞業感受到的憤怒，是一個不可避免的階段。”馬斌生指出，低成本運營，是目前民營快遞發展的一大瓶頸。 
　　低成本運轉，就不可能增加很多人手，這樣一來，就不得不經常面臨高峰期取送件來不及的情況，還有快遞丟失的風險。 
　　此外，國內快遞行業在信息化、科技化的運用上也遠遠不夠。大多數民營公司仍采用人工收送件、手工分揀、發包等低效率運營模式。 
　　“擴建一個網點，不僅需要增人手，同時需要購買貨車。”馬斌生說，網點覆蓋需要耗用大量資金，因此國內其他快遞公司，終因高昂的資金需求，長期糾結于究竟是直營還是加盟的困擾中。 
　　與之相反，已經壟斷了國際快遞市場的四大跨國快遞公司，以及國營的郵政EMS和資本實力相對雄厚的民營順豐速運，則采用了近乎100%的直營體系。2002年，當行業充斥著特許加盟做法的時候，國內目前最大的民營快遞公司順豐，一反常態，把所有加盟網點收購回來變成自己的直營網點，統一管理：每臺車上都配備GPS設備，車輛必須按照規劃部規劃好的最佳設計線路行駛；為了查詢包裹的行程，順豐為4萬多名快遞員人手配備了一臺掌上掃描設備，并且有自己的貨機。其耗資幾億的大手筆投入，奠定了自己的江湖定位。 
　　“直營的限制性，在于擴張緩慢。順豐用了近三十年，才在全國完成布點。”馬斌生說。 
　　“服務差異化，也許是避開低價競爭的方式之一。比如現在市場上一般的行業認識是：“要速度找順豐，要安全還是EMS。”馬斌生指出，目前快遞業跑馬圈地式的發展是市場經濟的必然過程，從粗放型向集約型發展方式的轉變還需要時間。企業應該在市場細分上下工夫，形成特色服務。 
　　對話： 
　　問：今年春節，全國普遍出現“爆倉”現象。目前在重慶，這一現象是否已經緩解？ 
　　馬斌生：“快遞春運”的井噴是特殊的現象，這種時期就跟蓄水一樣。不過，爆倉、快件延誤，今年是最突出的一年。其中，網購企業集中起來在圣誕節、元旦和春節前夕大量促銷，是原因之一。但民營快遞企業在應急方面，資源儲備方面是有缺陷的。 
　　春節期間，除郵政和順豐不放假、照常營業外。圓通、申通都爭取在除夕前將快件派送完才回家，然后留少量的人值班。 
　　剛過完年，幾家快遞公司快遞員隊伍仍面臨人手不足的情況。再加上國內部分地區雨雪天氣導致公路運輸不暢，不過在上個周末，我們已經爭取基本恢復正常。 
　　問：對于春運時期的井噴，能否有應急的預案？ 
　　馬斌生：美國在圣誕節的時候，聯邦快遞和UPS也會出現爆倉。他們一個是增加車輛，一個是增加航班，還有一個是雇了大量的臨時工。 
　　目前重慶除順豐和聯邦擁有自己的貨運專機外，其余的快遞公司都需要走民航。而且順豐和聯邦的專機并不降落在重慶機場，而是降落在物流量更大的成都。這樣，周轉起來時間肯定要花費得要多一些。 
　　還有就是如果來不及分送，會通知顧客自己來取，所以這種特殊時候希望大家理解一下。 
　　問：目前重慶快遞企業的整體狀況如何？能否滿足市民的需要？ 
　　馬斌生：重慶有39家快遞公司，從業人員6000多人，營業面積7萬多平米。按照快遞行業23件/平方米/天的處理能力，重慶的快遞公司大都面臨處理場地不足的困境。 
　　比如圓通，目前在有江北1500平方米的倉庫，根本不夠用。去年我們就提醒他們應該另外找地方。找了半年他們才在渝北找到一塊地方，5000平米，是一個廢棄紡織廠留下的倉庫。 
　　但是圓通現在的業務量還達不到5000平米的庫容，有閑置。因此它的成本會上去。但不能說等到業務量擴大的時候再去找地盤。 
　　如今的順豐、申通，也都面臨著這個問題，2000多平米的中轉站，根本不夠用。但是重慶和昆明一樣，面臨著場地不好找的困境，而且租金高。 
　　問：這個問題有辦法解決嗎？除了場地問題，重慶快遞行業的發展還有哪些瓶頸？ 
　　馬斌生：在上海、廣州等地，有專門的快遞園區。政府劃撥了一塊地方，把所有的快遞公司都集中在一起。 
　　這樣有什么好處呢？就是資源不浪費。比如管理部門要進行安全檢測，儀器設備可以集中在一起，不重復購買，不來回跑路；此外各快遞公司可以互通有無，互相借鑒。 
　　但是目前重慶的快遞公司比較分散，EMS是在人和，申通和順豐在兩路，韻達在白市驛。 
　　還有為什么快遞公司的一級分揀站都在郊區？因為封閉的貨車是不允許進入市區的。所以快遞公司采取運送的方式都是“點-線-面”的途徑———下機場、運到分揀站，再派發到各個區的點部，然后由快遞員進行派送。 
　　為了加快流轉速度，目前我們跟工商局、交警總隊協商，準備馬上出臺一個文件，小型的封閉貨車可以臨時靠邊停靠。那么公司的大宗業務，就可以靠這種方式解決，可以節約很多的時間和人力物力。 
　　問：許多消費者對于快遞產生的損毀、丟失感到很不滿。您怎么看？ 
　　馬斌生：由于行業的特殊性質，郵政局有規定：快遞行業允許有0.0004%的丟損率。也就是說，一萬件快遞品里邊，允許丟失或損壞的量不超過一件。重慶目前每家快遞公司都在這個指標以內，最高的一家也只有0.0003%。 
　　但是為什么有那么多顧客投訴？我們可以算一下賬：以申通為例，它每天在重慶的發貨量是3萬件，一個月就是90萬件。那么，一個月里，它被允許的丟損量就是36件。再加上其他幾十家公司，這個量就不小了。而且如果丟損的事件發生在當事人身上，這個比率就是百分之百。 
　　問：在快遞時，怎么規避貴重物品的丟失或損壞？ 
　　馬斌生：在新出臺的《郵政法》里，第五十一條明確規定了當面驗視制度———就是收貨的時候，里面裝的是什么，一定要雙方認可，寫清楚簽字。顧客不能為了掩飾里面裝的東西，故意寫成其它物品。如此便可避免快遞員里有個別品質不好者的，把貴重東西掉包。 
　　此外，貴重物品最好保價，因為如果不保價，東西丟失就只賠付郵費的3-5倍，再退還郵費。 
　　為了強調當面驗視這個制度，我們從2009年，就招收了一批義務監督員。全市包括區縣一共62個人，有郵政的退休老職工，有原來從事安檢工作的，專門對快遞公司的快遞員進行抽查。比如要求來取貨，那么你是不是當面進行了驗視，是不是填寫清楚了品名，程序是不是規范，等等。 
　　為了加強快遞人員的從業素質，從去年5月份開始，我們開始了快遞員從業資格證考試，快遞公司要有40%以上的快遞員有資格證才算合格，目前已經舉行了5次考試。但是快遞業是勞動密集型企業，在職業方面的上升空間有限，因此快遞員流動性也很大。這需要借鑒國外快遞發展得好的如聯邦，可以為職員提供良好的培訓和上升。