“簽了單后拆開，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞咋辦？物品在快遞過程中丟失了，應(yīng)該如何賠償？承諾三天到貨，結(jié)果一個多星期也不見快遞蹤影……”隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，市民跟快遞物流業(yè)的接觸也越來越頻繁。快遞物流業(yè)發(fā)展非常迅速，但目前我國在快遞方面的法律法規(guī)還不完善，快遞公司并沒有行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏一個相應(yīng)的手段來規(guī)范快遞行業(yè)的經(jīng)營行為，一些隱性的“潛規(guī)則”的存在，使得延誤、丟失、毀損郵寄物品的情況時有發(fā)生，由此而導(dǎo)致的糾紛也日漸增多。 
　　先簽字后驗貨逃避應(yīng)負(fù)責(zé)任
　　“簽字后發(fā)現(xiàn)的物品損壞，必須要拿出證據(jù)來證明是在運(yùn)輸過程中損壞的才予以賠償，否則將被視為顧客人為損壞 。”
　　市民白先生平時喜歡在網(wǎng)上購物，跟快遞公司打交道的機(jī)會比較多，五花八門的“倒霉事”他也遭遇了不少，他告訴記者，光“先簽字后驗貨”這一條就讓他吃了不少虧。
　　春節(jié)之前，白先生曾在網(wǎng)上購買了一個U盤，快遞公司送上門之后，快遞人員要求先簽字，白先生只好順從。簽字后，白先生打開快件的包裝盒，發(fā)現(xiàn)里面空無一物，根本沒有U盤的影子，再轉(zhuǎn)身找快遞人員詢問，早已經(jīng)不見蹤影。“打電話找快遞公司，他們稱只負(fù)責(zé)送達(dá)，盒子里有沒有東西不歸他們管，讓我找商家，可人家商家說貨物已經(jīng)發(fā)出，兩頭誰都不擔(dān)責(zé)，只能自認(rèn)倒霉。”白先生說。
　　春節(jié)之后，白先生再次從網(wǎng)上購買了一套玻璃茶具，鑒于上一次的教訓(xùn)，白先生在簽字時特別留住了快遞人員，當(dāng)面拆開一看，4個茶杯碎了一個，快遞公司逃不過責(zé)任，只好給白先生免去了運(yùn)費(fèi)。
　　而市民田先生就沒這么幸運(yùn)，網(wǎng)購的直板手機(jī)到手后，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)碎屏，找快遞公司索賠，對方卻稱“簽字后發(fā)現(xiàn)的物品損壞，必須要拿出證據(jù)來證明是在運(yùn)輸過程中損壞的才予以賠償，否則將被視為顧客人為損壞”。“快遞公司都是要先簽字才能開封驗貨，簽字后發(fā)現(xiàn)損壞又不承認(rèn)了 ，太不公平了 。”田先生稱。
　　快遞成了慢遞投訴無人受理
　　承諾了三天送到，結(jié)果拖了一星期，找快遞公司要賠償，對方卻始終不予處理。
　　市民周先生有份急件需要送，快遞公司也承諾三天內(nèi)送到，結(jié)果對方真正收到快遞都一星期之后了，把事情給耽誤了 。幾次三番找快遞公司要賠償，對方卻始終不予處理。
　　據(jù)介紹，去年12月16日，市民周先生通過韻達(dá)快遞公司給北京的客戶郵寄了一份視頻光盤，因為對方需要在會議上使用，所以要得非常急，周先生在郵寄時也向快遞公司提出了時間要求，并且對方承諾“三天內(nèi)達(dá)到”。
　　為了確保不耽誤客戶使用，周先生第二天特地上網(wǎng)查看了快件流向，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)抵達(dá)北京下車掃描，但是到了第三天，網(wǎng)站的快件流向記錄卻顯示快件竟然又被轉(zhuǎn)送到了遼寧沈陽。
　　周先生立即與快遞公司聯(lián)系，對方只是回復(fù)“盡快幫助查詢”，隨后就再沒有了回音。直到一個星期之后，客戶才收到這份視頻光盤，但早已經(jīng)耽誤了正常使用。
　　“承諾了三天送到，現(xiàn)在拖到了一個星期才到，完全耽誤了客戶使用，難道快遞公司不應(yīng)該為此負(fù)責(zé)嗎？”周先生十分氣憤，多次聯(lián)系韻達(dá)快遞公司，但對方卻稱，該公司總部在上海，需要到青島的受理站點(diǎn)找快遞人員進(jìn)行協(xié)商。但周先生跟青島站點(diǎn)聯(lián)系多次，對方始終不予處理。
　　物品丟失只按運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償
　　因雙方之間簽訂了托運(yùn)合同，合同上規(guī)定必須給托運(yùn)物保價，否則按運(yùn)費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償。
　　快運(yùn)店運(yùn)送8臺電視機(jī)，結(jié)果只送到了3臺，其他5臺運(yùn)丟了 ，共價值45000元。而快運(yùn)店只同意按照運(yùn)費(fèi)的10倍賠償，也就是1000元，最終這件事鬧上法庭才解決。
　　據(jù)了解 ，福建一家物流公司將8臺等離子電視機(jī)運(yùn)到青島后，找到四方區(qū)一家快運(yùn)店，讓其把8臺電視機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)至威海，運(yùn)費(fèi)為每臺20元。8臺電視機(jī)交給快運(yùn)店負(fù)責(zé)人吳某后當(dāng)天就發(fā)車，第二天運(yùn)到了威海，但是收貨人在清點(diǎn)物品時卻發(fā)現(xiàn)，快運(yùn)店只送來了 3臺電視機(jī)。對此，吳某稱，另外5臺電視機(jī)在運(yùn)輸途中被人偷走了。
　　由于電視機(jī)丟失，物流公司被收貨人追究賠償責(zé)任，要求物流公司按每臺近9000元的價格共計賠償近45000元。后來，物流公司找到快運(yùn)店要求按照實價賠償，但是遭到吳某拒絕，吳某只同意按照行規(guī)，即運(yùn)費(fèi)的10倍來賠償，雙方爭執(zhí)不下。最終，物流公司將該快運(yùn)店起訴到四方法院。在法庭上，吳某辯稱，因雙方之間簽訂了托運(yùn)合同，合同上規(guī)定必須給托運(yùn)物保價，否則按運(yùn)費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償，而物流公司未對電視機(jī)進(jìn)行保價，運(yùn)輸8臺電視機(jī)的運(yùn)費(fèi)為160元，為此被告丟失5臺電視機(jī)只應(yīng)賠償1000元。
　　法院認(rèn)為，快運(yùn)店所定的格式合同條款主要為減輕自己責(zé)任，屬于無效條款，法院一審判決，快運(yùn)店賠償物流公司損失近45000元。
　　投訴物品丟失遭遇“拖延戰(zhàn)術(shù)”
　　“出事了就沒人管了，一直都是我主動聯(lián)系他們，從丟失物品到現(xiàn)在，我都打了十多個電話了，但到現(xiàn)在也沒個結(jié)果。”
　　3月5日，家住香港西路的楊女士向本報反映，春節(jié)前她通過一家速遞公司給福建的客戶寄去價值500多元的茶葉，但客戶一直沒有收到。無奈之下，她只好重新買了一份茶葉通過別的快遞公司送給客戶。但是到現(xiàn)在為止，速遞公司也沒有給個明確的答復(fù)賠償損失。
　　據(jù)楊女士介紹，1月17日，她找到一家速遞公司，打算給福建晉江的一位客戶郵寄茶葉，“主要是想趕在傳統(tǒng)的小年之前表達(dá)一下問候，速遞公司承諾三到五天寄到客戶的手中”。幾天后，楊女士聯(lián)系客戶，得知對方并沒有收到茶葉，她趕緊找到速遞公司，工作人員一查，發(fā)現(xiàn)茶葉中途丟失了 。眼看著小年要到了 ，無奈之下，楊女士重新買了一份茶葉，找到別的快遞公司把茶葉寄了過去。
　　“這不耽誤事嗎？茶葉是小事，關(guān)鍵是客戶對我們留下不好的印象怎么辦？”楊女士說，到現(xiàn)在為止，速遞公司也沒有明確表示如何賠償，“其實我最不滿意的是速遞公司的處理態(tài)度，找他們寄件時挺積極，出事了就沒人管了 ，一直都是我主動聯(lián)系他們，從丟失物品到現(xiàn)在，我都打了十多個電話了 ，但到現(xiàn)在也沒個結(jié)果。”
　　對此，該速遞公司一位姓季的工作人員告訴記者，當(dāng)時快件走的是航空路線，是航空公司把快件郵寄丟了，他們也在積極協(xié)調(diào)此事，“這件事我們肯定會處理的，只是公司有處理流程，物品丟失后，需要取件人提交問題報告單，最近問題報告單剛交上來，我們會按照公司規(guī)定給客戶進(jìn)行賠償?shù)摹薄?
　　■市消保委
　　“先簽收再驗貨”應(yīng)取消
　　青島市消保委就快遞行業(yè)的各種糾紛投訴明確指出，快遞行業(yè)多數(shù)消費(fèi)糾紛的直接根源，就是快遞行業(yè)長期以來實行的“先簽收再驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則。消保委還找出了有力的證據(jù)，根據(jù)《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：“快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。”這一標(biāo)準(zhǔn)明確了快件在送達(dá)后，要先驗收，驗收無異議后再確認(rèn)簽收的操作程序。
　　消保委認(rèn)為，收件人作為消費(fèi)者，要求在簽字前驗貨，是知悉快遞公司服務(wù)內(nèi)容、快件內(nèi)物品內(nèi)容、質(zhì)量真實情況的前提，是應(yīng)該享有的知情權(quán)，而快遞公司堅持不讓消費(fèi)者先驗貨屬于侵害了知情權(quán)，是在利用自己的優(yōu)勢地位，片面限制消費(fèi)者的權(quán)利。
　　早在去年，消保委就曾向快遞行業(yè)呼吁，應(yīng)盡快取消“先簽字后驗貨”以及“先付貨款再驗貨”等不合理做法，并告知消費(fèi)者，如果商家或快遞員不讓先驗貨，應(yīng)當(dāng)拒絕簽收；發(fā)現(xiàn)貨物有損毀等問題時，可以拒絕付款。
　　■法律界人士
　　應(yīng)完善快遞行業(yè)相關(guān)立法
　　山東友華律師事務(wù)所王同慶律師說，目前我國在快遞方面的法律法規(guī)還不完善，快遞公司也只有推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒有行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)，郵政部門更是只能進(jìn)行監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量還需要快遞企業(yè)自我規(guī)范，還需要完善相關(guān)立法。“青島目前有很多家快遞公司，良莠不齊，應(yīng)該提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，增加對行業(yè)的監(jiān)督和約束，將那些沒有市場競爭力的公司淘汰。”
　　無獨(dú)有偶，據(jù)報道，全國政協(xié)委員、民建四川省委副主委、四川省高級人民法院副院長謝商華今年兩會上準(zhǔn)備提交的提案中，有一份題目是：“加強(qiáng)對快遞行業(yè)監(jiān)管的建議”。謝商華在提案中說，導(dǎo)致出現(xiàn)這些問題根本的原因在于，行業(yè)監(jiān)管不力。謝商華建議，借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，我國可以制定一部全國性的，專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī)。此外，制定明確的快遞市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，也是規(guī)范快遞行業(yè)的重要方式。
　　■律師支招
　　收寄快遞要記住以下要訣
　　延誤、丟失、毀損郵寄物品的情況時有發(fā)生，由此而導(dǎo)致的糾紛也日漸增多。山東韜戈律師事務(wù)所張坤律師提醒廣大消費(fèi)者：
　　1、貴重物品應(yīng)明示最好保價。如果是特別貴重的物品，市民最好不要選擇快遞。如果確實要快遞的話，應(yīng)該如實跟快遞公司說明物品的價值，快遞公司也應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身能力來決定是否承擔(dān)這筆業(yè)務(wù)。此外，提醒市民最好按照貨物實際價值進(jìn)行保價。
　　2、丟件索賠時要舉證所寄何物。如果發(fā)生丟件的情況，消費(fèi)者必須舉證證明郵寄物品的真實情況，快遞公司才能賠償損失。而消費(fèi)者不能舉證證明郵寄物品的真實情況，快遞公司只能按申報的貨物價值賠償。這樣，市民在填單子的時候 ，最好如實填寫，而且留好單子 。而如果發(fā)生損壞 ，雙方對貨物的使用價值達(dá)成一致，快遞公司照價賠償即可。
　　3、接件時要仔細(xì)檢查包裝。在收到貨物時，要仔細(xì)檢查包裝。如果發(fā)現(xiàn)破損，外包裝發(fā)生變形，那么貨物有可能出現(xiàn)損壞。一般情況下，快遞員送到貨物后，都是讓收件人先簽單，然后再驗貨。但是，如果收件人簽單的話，就標(biāo)志認(rèn)可貨物運(yùn)輸行為，貨物沒問題。因此，提醒收件人收到貨物后可以先按要求簽單子 ，但是簽了單子后不要立刻把單子給快遞員，可以先開箱驗貨，驗貨沒問題后再把單子給快遞員。
　　4、重要文件要寫明性質(zhì)。用快遞的方式收寄業(yè)務(wù)往來的重要文件或者提單，如今在許多公司都是較常見，但是文件、提單一旦丟失可能會造成很大的經(jīng)濟(jì)損損失。衡律師事務(wù)所的王律師建議，像類似的提單在委托快遞公司郵件時，快件名稱要填寫明確，即屬于何類重要文件，同時，可以與快遞人員溝通寫名收下該種文件的收條。
　　特別征集團(tuán)購專題
　　不管是認(rèn)識還是不認(rèn)識，大家聯(lián)合起來與商家一同談判，以求得最優(yōu)價格。團(tuán)購，聽起來很美，除了給消費(fèi)者爭取最大利益，團(tuán)購產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、組織團(tuán)購者從中扒皮……這一切都給團(tuán)購帶來了隱患。本報“3·15在行動”報道3月8日將推出團(tuán)購專題，如果您在這方面有過經(jīng)歷，歡迎撥打本報維權(quán)熱線80889999，本報記者將陪您一同維權(quán)，一問到底。A10版、A11版文/本報記者 林剛景毅王媛肖良華趙君瑤任金梅高麗王悅