低廉的價(jià)格、品類繁多的商品、還能讓你足不出戶，就能享受逛街的快樂……是的，網(wǎng)購(gòu)好處多多，而且逐漸成為現(xiàn)代快節(jié)奏生活中你我都不可或缺的部分。但是網(wǎng)購(gòu)自身難以擺脫的缺陷：質(zhì)量問題、貨物遲遲收不到、售后服務(wù)欠缺了……隨便哪一點(diǎn)，都?jí)蛳�費(fèi)者堵心的。 
    315即將到來，關(guān)于“顧客投訴”類的新聞格外受人關(guān)注。
    記者了解到京東商城做為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，近期卻也屢遭消費(fèi)者投訴。更有媒體報(bào)道稱，隨著京東當(dāng)當(dāng)大戰(zhàn)高潮迭起及媒體普遍關(guān)注，京東商城CEO劉強(qiáng)東的微博開始火了，但沒想到的是，劉強(qiáng)東微博成了京東消費(fèi)者的投訴場(chǎng)所，“發(fā)貨不及時(shí)”成眾多消費(fèi)者投訴主要問題。


    京東商城做為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，近期卻也屢遭消費(fèi)者投訴IT商業(yè)新聞網(wǎng)選取了網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的典型消費(fèi)者投訴案例，以期相關(guān)問題能夠得到重視，消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到保障。以下是關(guān)于京東商城遭遇顧客投訴的三個(gè)典型案例。
    典型案例一：質(zhì)保條款有貓膩法官判其無效 京東商城已修正去年7月，有家單位通過“京東商城”訂購(gòu)了一臺(tái)165元的電風(fēng)扇。收貨后發(fā)現(xiàn)，電風(fēng)扇的撐桿存在缺陷，導(dǎo)致電扇整體沒辦法安裝。在距離訂貨期約20天的時(shí)候，該單位向“京東商城”提出換貨申請(qǐng)，不料被拒絕。
    京東商城拒絕的理由是：當(dāng)初在訂購(gòu)電風(fēng)扇時(shí)，由其自行在網(wǎng)絡(luò)表單中填寫的發(fā)票明細(xì)中，記載的內(nèi)容是“辦公用品”，而不是這款電風(fēng)扇的品牌、型號(hào)。
    想退換商品的單位是上海的一家律師事務(wù)所。他們認(rèn)為“京東商城”沒道理，要求它不僅承擔(dān)電風(fēng)扇的質(zhì)保責(zé)任，還要法院認(rèn)定該網(wǎng)站的相關(guān)條款無效。
    京東商城對(duì)此事解釋，買家只有拿到列清商品明細(xì)的發(fā)票，才能從供貨商處得到保修等售后支持，所以事先建議客戶購(gòu)物時(shí)把發(fā)票填寫清楚，并提示了不如此操作可能無法享受正常質(zhì)保的后果。于此事而言，律師事務(wù)所沒有開對(duì)發(fā)票，據(jù)此不為其提供換貨服務(wù)，完全是合法有據(jù)的。
    但是，法院一審判決其應(yīng)當(dāng)向律師事務(wù)所提供故障風(fēng)扇的換貨服務(wù)。可律師事務(wù)所并不滿足，因?yàn)橐粚彌]有明確“京東商城”的退貨條款無效。于是，他們又提起上訴。
    二審中，法官親自對(duì)“京東商城”的購(gòu)物流程進(jìn)行了操作。發(fā)現(xiàn)被質(zhì)疑的退貨條款，是該網(wǎng)站主頁下方“售后服務(wù)”→“退換貨說明”→“特殊說明”中的第一條，該條款針對(duì)不特定消費(fèi)者而制訂，且對(duì)條款的內(nèi)容不能協(xié)商，屬于格式條款。
    法院認(rèn)為，雖然雙方均未按規(guī)定如實(shí)開具發(fā)票，但買賣合同關(guān)系依然有效成立。既然電扇屬于“三包規(guī)定”范圍之內(nèi)，京東商城就有義務(wù)修理、換貨或退貨。至于發(fā)票的內(nèi)容的可選擇性，是由京東商城向消費(fèi)者提供選擇所致，所以就不應(yīng)以此為由，免除其應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。
    因此，法院終審改判，“京東商城”不僅要承擔(dān)電風(fēng)扇的正常質(zhì)保，該網(wǎng)站制訂的上述格式條款，也屬于無效。
    據(jù)悉，針對(duì)退換貨條款被上海市二中院判決無效一事，京東商城已經(jīng)對(duì)相關(guān)條款從維護(hù)消費(fèi)者利益的角度進(jìn)行了修正，修改過的質(zhì)保服務(wù)未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行任何的發(fā)票內(nèi)容限制。
    對(duì)此，有消費(fèi)者呼吁，京東商城應(yīng)多考慮些顧客的權(quán)益，相關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，明確的網(wǎng)購(gòu)交易法規(guī)，而不是讓通過一次次的網(wǎng)購(gòu)糾紛來健全網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)準(zhǔn)則。
    典型案例二京東商城物流遭投訴 送貨竟然“南轅北轍”
    京東商城近日物流頻遭遇投訴。在一個(gè)論壇里，記者注意到，網(wǎng)友評(píng)論已近沸騰：“京東商城就是一個(gè)垃圾公司！”“我的相機(jī)壞了。無門投訴。以后絕對(duì)不在京東商城買東西。”“同病相憐啊！我也被京東商城騙了1600￥。”
    田先生講述了在京東購(gòu)物的一次經(jīng)歷，1月25日他在京東下的訂單38368359，26日京東給出EMS單號(hào)我就開始查詢，直到29日EMS系統(tǒng)才能提供查詢結(jié)果。令人驚駭?shù)氖牵�我明確發(fā)往東北吉林省吉林市的貨，竟然顯示發(fā)往華中的湖北武漢市，著實(shí)讓人費(fèi)解，這不是“南轅北轍”嗎！
    于是從1月29日8：39我就開始在京東的網(wǎng)絡(luò)和400電話投訴，然而72小時(shí)過去了，沒有任何人能答復(fù)我此單貨到了什么地方、何時(shí)能到目的地。
    田先生表示，所購(gòu)物品是他給父母的年貨，因?yàn)樗�春�?jié)不能回家，所以希望年貨節(jié)前能到，而且按照京東的服務(wù)承諾，肯定能到的。然而，事實(shí)上田先生發(fā)出有記載的投訴超過72小時(shí)，京東都沒有任何人解決問題，該事件沒有任何進(jìn)展。
    田先生總結(jié)道，京東商城的處理方式就是“不處理”。
    典型案例三：京東商城客服與顧客打太極 售后成虛設(shè)靳先生從京東網(wǎng)城網(wǎng)上買的宏碁易美訊（eMachines）E190HQV18.5英寸寬屏液晶顯示器，檢查發(fā)現(xiàn)顯示有明顯的質(zhì)量問題：1.顯示器右邊有大約兩毫米的寬度無法顯示。2.屏幕的水平和垂直調(diào)節(jié)都無法調(diào)節(jié)。
    靳先生給京東售后打電話，要求換貨，卻被告知告訴必須自己拿電腦去廠家售后檢測(cè)。在靳先生強(qiáng)烈要求下，京東同意他們?nèi)�檢測(cè)并同意退貨。
    7天后，靳先生得到的回復(fù)是，檢測(cè)一切正常，但不能出具檢測(cè)報(bào)告！而后還非要給把商品寄過來，并稱如果收貨檢測(cè)有問題，可以拒收。
    次日，收到貨的靳先生要驗(yàn)貨，卻被拒絕。
    而后，靳先生再找京東售后服務(wù)人員無法找到了……