速達公司是一家專營市內配送的物流公司,替各廠家向市內各大超市門店配送商品。最近不知是何原因,商品準時到達門店率明顯下降,好幾個超市都因配送不及時出現了缺貨。客戶已經向速達公司的李經理發出警告,稱如果再不解決此問題,就更換物流商!李經理大為光火,決定徹查一番。

    速達公司共 -

有9輛配送車輛,每輛車搭配一名跟單員。在調查時,幾乎所有的跟單員都異口同聲地把原因歸結到以下幾點:1.交通環境太差,有時還有臨時交通管制;2.裝卸工工作效率太低,且不服管理,因此往往耽誤交貨時間;3.意外太多,常常發生大堵車。4.大超市有嚴格的收貨時間,排隊往往一候就是大半天。

    然而李經理注意到小張并沒有叫苦,而且一直以來小張跟的單子準時到達率很高。為何同樣的跟單業務,會出現這樣巨大的反差?他決定明天和小張一起去給A超市送貨。

    出庫

    這天小張要配送兩個重要訂單,一個是A超市要求中午送到的洗滌用品;另一個是B公司要求在下午16點以前送到的3噸生產原料。鑒于后者是按袋標準包裝,且沒有污染前者的可能,小張決定合并配送。

    小張先到單證員那里取來《出庫通知單》(均由速達公司客戶的物流部門出具)和配送單(速達公司出具),司機老王也辦好了出車手續。李經理看到小張把《出庫通知單》復印了一份,很是奇怪:“倉庫保管員辦公室那兒不是有復印機嗎?你多印一張干什么呢?”

    小張答道:“他們辦公室的復印機老是壞,我還是多帶一張保險些,不然至少要等半個小時。”

    三人先來到第二單的倉管室,果然復印機又壞了,早來的幾個出庫單都壓下了。小張遞上自己的《出庫通知單》和復印件,倉庫保管員熟練地進行審核、簽字并安排裝卸工到指定倉庫裝貨。而其他人不是在那兒傻等著復印機修好,就是匆匆再找其他地方復印去了。

    看到這里,李經理對小張的細心暗暗稱許。

    〈對于以前遇見過的意外情況,要善于總結,做好應對措施。公司的《跟單員操作手冊》也說過,不要在同一個地方犯同樣的錯誤。〉

    3噸原料并不多,再加上包裝統一,堆碼方便,只需要在車邊仔細清點數量就可以了。但考慮到后面還要裝A超市的洗滌用品,小張還是進入車廂里,仔細安排。

    〈科學合理的車廂內商品堆碼可以節約空間、提高車廂容積利用率,同時還可以防止塌垛、商品互相污染等不正常貨損。〉

    路上

    裝完B公司的原料已經10點半了,接下來需要到廠家租用的倉庫裝A超市訂的洗滌用品。路上,小張讓司機老李把車上的收音機調到交通廣播電臺——每天10點45的時候,交通電臺會播出今、明兩天市區三環以內實施臨時交通管制的信息。

    〈跟單員作為商品配送的執行者,應該善于利用各種渠道了解交通、天氣方面的信息,其中最重要的當屬交通電臺公布的即時路況及交通管制信息,以便調整配送。〉

    在倉庫裝完車后已是11點半了。根據路途遠近,車子先向A超市開去。小張在選擇配送路線時有自己的小竅門:優先選擇二環這樣的寬路,然后依次是雙行道、生活區道路,不得已的情況下才選擇單行道。之后結合實際交通狀況確定最優路線。

    但這是小張第一次給A超市配送,對路線不熟,便拿著地圖問司機老王:“王哥,今天人民南路到紅照壁沒有異常情況,不如就走這條線吧?”

    老王說:“不行啊,人民南路到紅照壁是二環線,現在是中午下班時間,堵車特別嚴重。人民南路往鹽市口那邊倒沒那么多人,我們可以走到鹽市口,再折到A超市。路遠不了多少,而且肯定不會堵車。”

    “是嗎?那太好了!要不是王哥指點,今天可就慘了。”小張感謝道。

    “那可不,這個點你要上了那條路,不嚴嚴實實堵個半個小時,休想動一動。以前小孫送這條線堵了好多回,他不問,我自然也不說,哈哈。”老王哈哈一笑。

    〈電臺的交通信息畢竟有限,要善于與司機溝通,根據具體情況確定最佳的路線。〉

    A超市

    A超市位于市區二環居住區,早晚兩個時段客流量比較大,而卸貨區與顧客停車區非常接近。為了不影響顧客停車購物,A超市要求供應商將送貨時間安排在早上10∶00至下午15∶00顧客較少的時段,小張的車到達A超市正好12點半。

    這正是午飯時間,大部分裝卸師傅更愿意在稍事休息以后吃午飯,對這個點卸貨有些不樂意。小張當即向李經理建議,希望在安排此類客戶配送時,盡量將裝卸時間與裝卸工的午飯時間錯開,或采用其他更為快捷的裝卸方式,比如托盤裝卸。

    但小張必須先把眼下的活兒對付過去。小張深知,如果裝卸師傅心里帶著氣干活,就會出現很多問題。他們總是會找各種理由拖延:上廁所、抽煙、餓了、渴了、熱了、累了,而且以后工作中也會以工具不夠、人手不足等借口出工不出力,拖延裝卸車或交貨的時間,導致工作效率大大下降。

    小張當即向裝卸師傅的頭兒大劉遞了一包煙:“大劉哥,今天情況特殊,希望大家辛苦點,把活早點干完了好吃中飯,這包煙您給師傅發一下,大家都辛苦了,也解解乏!”

    大伙看小張這么誠懇,也很隨和,都跟著大劉叫他“小張”。這聲“小張”換來的就是工人師傅們的午飯時間——他們很快就把貨卸了下來。

    〈一支煙一下拉近了大家的距離,工人師傅們其實并不想圖個啥,你態度誠懇地遞個煙,大家就不把你當外人了。很多時候,就是基層員工的怠工情緒影響了工作效率。許多人不知所以,往往從流程上找原因,甚至勞師動眾地請專家咨詢、分析。一支煙的問題如此大張旗鼓,豈不可笑!〉

    小張抓緊時間到收貨組去辦了貨物簽字交接手續,最重要的是讓收貨組填寫配送單的“回單簽認”。

〈    辦事細心謹慎是跟單員最重要的一項素質,如果你忘了讓收貨組填寫“回單簽認”,小心對方事后不認賬、結不了款哦!〉

    B公司

    小張和司機老李的午飯是在去B公司的路上吃的。B公司位于市區三環外,距離A超市有約50分鐘路程,現在才下午2點,離B公司要求的下午4點送貨時間尚早,但小張還是想早點送完貨回到公司。

    然而在閑談中,老王告訴小張,完成B公司的配送任務并不是一件輕松的事。B公司是一家老式的集體企業,雖然大多數方面管得不是很嚴,但在物流方面,如果不注意,將會出現意想不到的麻煩,以前就出現過貨物被拒收的事情。

    車到后,B公司的倉庫保管員就鉆進車廂看了看貨物,下來后眉頭一皺:怎么有股怪味?小張仔細嗅嗅,隱約有一點洗衣粉的味道!

    小張急忙解釋:“在來你們這里以前,我們裝了一批洗滌用品到超市。我們問過原料生產廠家,這料與洗滌用品不會互相污染,請放心!”

    倉管員嗯了一聲,并未刁難,再看了一眼就招呼裝卸工人卸貨了。小張暗暗提醒自己,以后在一車多單的時候,要盡量避免這類問題。

    〈碰到這樣的問題,很多跟單員出于本能,或害怕對方會刁難而拒收貨物,往往會否認曾經和其他貨物混裝,甚至說對方的鼻子有問題,從而產生矛盾,使問題擴大化。正確的態度是:對客戶說實話,并解釋其中原由。這更容易獲得對方的認可。〉

    意外

    然而在裝卸時,意外還是出現了。由于車廂門沒有完全打開到180度的位置,車門外一根用來固定防雨篷布的鐵絲從車門軸邊伸出來,一名裝卸工在用推車卸貨物時,一袋貨物被這根鐵絲頭刮了一個口子,顆粒狀的物料流了出來!

    小張、老王和李經理都沒有實際參與裝卸,雖然這個意外是由于裝卸工人沒注意到一個鐵絲頭而造成的,但貨物破損的確是在客戶“回單簽認”之前造成的。小張立即意識到,這個問題可大可小:B公司完全可以拒收這袋貨物,因為鐵絲頭是車上的東西;但實際上撕開的口子并不大,損失基本上可以忽略不計。

    小張迅速對意外做出了反應:立即從推車中把這袋貨物取了出來,讓B公司倉庫保管員一起來檢查貨物損失情況。由于貨物呈顆粒狀,極易散落,小張提外包裝袋時讓破損口子始終朝上,并立即用封口膠封上。同時小張承諾回去后將馬上全面檢查車輛,避免此類事情再次發生。整個過程小張態度誠懇,并未慌亂,加上損失的物料并無多少,B公司倉管員沒刁難小張,只是說以后要注意些,便簽單了。

    〈臨危不亂,迅速、冷靜地處理好這類緊急問題,不但可以正常完成配送任務,同時也給客戶留下了良好印象,從而對今后的合作也有諸多好處。〉

    讓“意外”不再意外

    在回公司的途中,小張興致勃勃地與李經理探討如何提高配送效率的問題。小張說,影響配送效率的因素除了交通狀況、線路選擇、司機熟練程度之外,最大的一個因素就是意外。其實,大多數意外都不是真正的意外,是可以通過事前準備避免的。只有對意外多做準備,才不至于手忙腳亂,提高配送效率,減少終端缺貨。否則,這個意外耗去半小時,那個意外耗去20分鐘,能準時到達客戶那里才怪呢!

    小張用一個小本記錄了在配送過程中已經或容易發生的諸多意外:

    ◆本市白天下雨較少,夜晚和傍晚則很有可能下雨。因此,盡量不要在夜晚和傍晚安排出車,不然會有被雨淋的意外,加大貨損,延誤送貨。

    ◆今年,市二環沿線陸續修建20多座立交橋,如果一定要沿二環前進的話,會遭到單行的意外。

    ◆城南貿昌倉庫下午17∶30—18∶30是搬運工晚飯時間,最好不要在這個時候去提貨,否則你去了也只能等著。

    ◆車輛一旦發生故障的意外,就意味著癱在半路上,還不得不叫拖車,費時費力。因此,要定期檢修車輛,且隨車要備有簡易修車工具。

    ◆人員突發疾病,譬如中暑、腹瀉等,這個意外在夏天容易發生。因此,跟單員一方面要注意提醒司機和裝卸工注意防暑等,另外隨車也要備一些基本的急救藥品。

    ◆嚴重堵車一般都會有預兆。收聽交通臺的路況信息或向出租車司機打聽,都可及時更換線路躲避堵車。

    ◆在遇見客戶刁難的意外時,盡量靈活解決。如果不能解決,應立即將情況反映給業務經理,把自己不能解決的問題交給有能力解決的人來處理,千萬不要拖延。

    ◆小張列舉的只是配送途中易發生的意外的一部分,要真正提高配送的效率,就要在工作中做個有心人,通過統計意外,采取相應措施,逐漸減少意外的發生。