為了貫徹落實中消協(xié)“消費與民生”年主題，加強對溫州地區(qū)快遞業(yè)的社會監(jiān)督，促進快遞業(yè)的健康發(fā)展，切實維護消費者的合法權益，溫州市消保委于2011年第一季度開展了一次溫州地區(qū)快遞業(yè)消費評價活動。具體情況如下：

    一、活動背景

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快遞業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，以其方便、快捷等優(yōu)點越來越受到廣大消費者的普遍歡迎與重視。特別是與網(wǎng)絡、電視購物相結合后，更是成為實現(xiàn)實物配送的重要途徑與主要方法。

    但由于該行業(yè)起步較晚，法律法規(guī)相對滯后，業(yè)內管理尚不規(guī)范，消費者投訴日益增多。據(jù)統(tǒng)計，全市消保委系統(tǒng)和工商局12315消費者申訴舉報中心2011年1至3月共受理消費者相關快遞服務方面的投訴（申訴）、咨詢527件，已成為我市服務類投訴的新熱點。

    二、活動經(jīng)過

    此次消費評價活動，我委分別通過消費體驗、明查暗訪、座談評議等方式開展調查。

    1、消費體驗

    溫州消保委聯(lián)合各縣（市、區(qū)）消保委，以消費者身份，分別通過溫州申峰快遞公司、溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司快遞諾基亞手機、紅酒杯、玻璃花瓶和紅棗等物品，開展消費體驗。體驗內容重點集中在以下幾個方面：一是快遞公司上門取件與物品投遞時間是否符合承諾要求，有無要求消費者自己到快遞公司取件；二是快遞公司在收件時是否開箱檢查物品，有無拒絕玻璃制品投遞，貴重物品投遞是否提醒消費者保價投遞；三是快遞公司在收取運費時是否主動出示運費發(fā)票；四是投寄物品有無損壞或丟失，收件時是否同意消費者先驗貨，后簽字等。

    2、明查暗訪

    溫州消保委聯(lián)合郵政管理局、工商局、物價局、新聞媒體等部門組成檢查組，通過明查暗訪等形式對全市范圍內的快遞行業(yè)進行監(jiān)督檢查。并對湯家橋工商所和南白象工商所轄區(qū)內的宅急送、聯(lián)邦快遞、申峰快遞（申通快遞加盟店）、圓通速遞、韻達快遞、順豐速遞等快遞公司進行重點調查，內容涉及寄遞過程是否規(guī)范、有無超范圍經(jīng)營、運費是否明碼標價等各個方面。

    3、座談評議

    召開快遞業(yè)消費評價座談會，邀請郵政管理局、工商局、物價局、法律界人士、快遞行業(yè)經(jīng)營者、消費者代表、新聞媒體代表參與座談，共同探討我市快遞服務業(yè)發(fā)展中存在的問題與不足，并著手加以解決。

    三、存在問題

    （一）行業(yè)環(huán)境復雜

    1、從業(yè)主體多樣

    據(jù)了解，我市目前從事快遞業(yè)務的單位較多，至2011年3月全市登記在冊、經(jīng)營范圍中涉及“快遞”的經(jīng)營戶有182多家，大致可分為三種情況，一種是大型的、全國性快遞公司，在我市直接設立的分公司或分支機構，沒有獨立的法人資格，對外不直接承擔法律責任；第二種是掛靠或加盟類快遞公司，各掛靠或加盟企業(yè)之間既相互獨立、相互競爭，又受到上級公司制度約束，共同對外發(fā)展業(yè)務；第三種是獨立的快遞服務機構，既無自己的快遞區(qū)域、線路、設備，也無一一對應的在業(yè)務上有任何責任牽制的上家快遞公司，一般視物件所投遞的區(qū)域尋找快遞公司或托運部進行轉遞。相對多樣的從業(yè)主體給行政機關日常統(tǒng)一監(jiān)管帶來難度。

    2、超范圍經(jīng)營

    快遞業(yè)屬特殊行業(yè)，經(jīng)營者須取得《快遞業(yè)務經(jīng)營許可證》后，才可以經(jīng)營快遞業(yè)務，并且只限于經(jīng)營物品投遞，不得擅自經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務或者寄遞國家機關公文。但在此次聯(lián)合檢查中發(fā)現(xiàn)我市快遞企業(yè)存在超范圍經(jīng)營的情況。以湯家橋工商所和南白象工商所轄區(qū)為例，共檢查兩轄區(qū)快遞公司6家，就有一家快遞公司（圓通速遞）存在超范圍經(jīng)營，涉嫌收遞信函業(yè)務；另有3家快遞公司沒有按照規(guī)定對外懸掛《快遞業(yè)務經(jīng)營許可證》，分別是宅急送、聯(lián)邦快遞和韻達快遞，占被檢查數(shù)的50%。

    （二）內部管理混亂

    1、缺少統(tǒng)一熱線電話

    此次活動中，我委通過114電話先后查尋溫州申峰快遞公司、溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司等公司聯(lián)系電話，并做現(xiàn)場聯(lián)線，逐個體驗各大快遞公司上門取件服務的服務質量。經(jīng)體驗，除溫州順豐速遞公司有全國統(tǒng)一服務熱線電話4008111111，并能在承諾的一小時內上門取件投遞外，其余幾家快遞公司都沒有統(tǒng)一的熱線電話，其聯(lián)系電話經(jīng)聯(lián)系或無人接聽或稱取件時間無法確定。
    
    2、缺少統(tǒng)一服務標準

    溫州消保委通過到溫州圓通速遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司寄送花瓶、紅棗、紅酒杯和手機等物品，發(fā)現(xiàn)各快遞公司在對寄送物品的選擇及相關服務中存在較大的不同，沒有一個業(yè)內的統(tǒng)一服務標準。如寄送玻璃制品，溫州圓通速遞公司拒絕寄送；溫州韻達快遞公司同意寄送；而溫州順豐速遞公司同意寄送，但附加條件，要求消費者在快遞單上注明“物品損壞與順豐無關”。在是否提供包裝方面，溫州圓通速遞公司不提供包裝服務，而溫州韻達快遞公司和溫州順豐速遞公司提供包裝服務。在是否提醒保價服務方面，只有溫州順豐速遞公司主動提醒消費者。
 
    參差不齊的服務標準，不利于快遞業(yè)健康、有序發(fā)展，也不利于消費維權工作的開展。

    3、服務網(wǎng)絡存在盲點

    通過調查，我委發(fā)現(xiàn)各快遞公司服務網(wǎng)絡還不夠健全，服務存在盲點。一些偏遠山區(qū)，快遞公司只負責送到縣城，不提供送貨上門服務，需消費者自行取件，有些地區(qū)更是出現(xiàn)無服務點的尷尬局面。如溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司和溫州順豐速遞公司在泰順就沒有服務點，并拒絕相關寄送服務。

    4、寄送過程存在隱患

    此次活動，我委先后暗訪了溫州順豐速遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州圓通速遞公司，發(fā)現(xiàn)這些快遞企業(yè)內部管理有些混亂，可能存在寄送物品丟失或損壞的系統(tǒng)風險。如溫州順豐速遞公司和溫州韻達快遞公司在分揀中心有保安人員，但對暗訪人員進入分揀中心未做登記、詢問；溫州圓通速遞公司未見保安，暗訪人員可自由出入分揀中心，且公司員工在傳遞過程中隨意扔包裹，寄送物品隨意堆放，無具體分類，很可能造成物品丟失或損壞。

    同時，我委還發(fā)現(xiàn)物品接收環(huán)節(jié)也存在安全隱患。如通過溫州順豐速遞公司、溫州韻達快遞公司和溫州圓通速遞公司寄送的物品都不是當事人直接接收，而是由單位或家人代收。
　　
    （三）侵權現(xiàn)象突出

    1、不履行收寄驗視義務

    此次，溫州消保委聯(lián)合相關部門對快遞公司進行檢查時發(fā)現(xiàn)，一些快遞公司違反《郵政法》規(guī)定，在消費者交付快遞物品時，不履行驗視義務，造成消費者快遞物品被海關、機場沒收或丟失、損壞的情況，甚至出現(xiàn)個別快遞公司在寄送過程中私自開拆、隱匿、毀棄、沒收快遞物品的行為，嚴重侵犯消費者利益。同時各快遞公司還通過快遞協(xié)議，為其私自開箱檢查、沒收物品提供依據(jù)。如“圓通速遞”在快遞協(xié)議中規(guī)定：“如快件內物品屬于禁限寄物品或其他違法物品，快遞服務組織有權沒收。導致快件被扣留、沒收或罰款，由寄件人承擔一切責任，給快遞服務組織造成損失的，寄件人給予賠償”；“順豐快遞”也在快遞協(xié)議中規(guī)定：“應國家機關要求或出于安全需要，本公司有權對托寄物開封檢查、核實。超范圍的托寄物，本公司有權拒收或退回，并收取所發(fā)生的費用”。這此條款直接侵犯了消費者的權益。

    2、有意設立免責條款

    通過比對各快遞公司快遞協(xié)議，發(fā)現(xiàn)部分快遞公司有意在快遞協(xié)議中設立免責條款，逃避快遞物品丟失或損壞的賠償責任。經(jīng)梳理，具體免責條款有如下幾條：1、托運人錯誤填寫地址，姓名，電話等信息，導致貨損，誤送或遲送，不承擔賠償責任；2、不可抗力造成的貨損，不承擔賠償責任；3、貨物本身的自然屬性所致的損失，不承擔賠償責任；4、托運人的包裝所致?lián)p失，不承擔賠償責任；5、因收貨人遲延或拒絕收貨所致，不承擔賠償責任；6、因為貨損而導致的其他間接損失，不承擔賠償責任。這些條款的設立，突出不可抗力與消費者責任，為快遞公司逃避、推諉責任提供依據(jù)，阻礙了消費者的索賠要求。

    ３、違法更改簽收程序

    簽收是郵件送達的最后一個環(huán)節(jié)，也是做好快遞服務的關鍵所在。但在此次調查中發(fā)現(xiàn)，所有快遞公司為逃避法律責任，有意違反《合同法》第三百一十條的規(guī)定，無視消費者“先驗貨再簽收”權利，采用“先簽收再驗貨”方式進行簽收。這種簽收方式使消費者無法及時發(fā)現(xiàn)快遞物品丟失或損壞，并影響現(xiàn)場證據(jù)保全，造成消費者維權難的局面。

    4、不主動提供發(fā)票

    發(fā)票是一切單位和個人在購銷商品、提供勞務或接受勞務、服務以及從事其他經(jīng)營活動，所提供給對方的收付款的書面證明，是記錄經(jīng)營活動的一種原始證明，是消費者開展消費維權工作的重要依據(jù)。但在此次調查中發(fā)現(xiàn)各大快遞公司在消費者付款后都沒有主動提供發(fā)票，甚至在消費者強烈要求下，部分業(yè)務員仍以身邊未帶發(fā)票為由拒絕提供。

    （四）主動維權意識淡薄

    對近年來消費者投訴情況進行分析，發(fā)現(xiàn)我市很多快遞公司在遺失或損壞消費者的快遞物品后，主動維護消費者合法權益的意識相當?shù)�薄。他們非但沒有主動聯(lián)系消費者加以解決，而且還通過各種方式進行推諉。或將責任推到外地公司身上，拒絕賠償，或以賠償責任及賠償額度須經(jīng)公司總部批準為由，有意拖延，給解決消費糾紛制造麻煩與障礙。

    四、意見建議

    綜上所述，快遞行業(yè)作為一個新興的公共服務行業(yè)，有其廣闊的發(fā)展前景與空間，但由于該行業(yè)目前還處于起步階段，存在很多問題與不足。因此，我委建議：

    （一）應加強政府監(jiān)管

    工商、物價、郵政等政府部門應齊心協(xié)力，齊抓共管，各司其職，充分運用行政的、經(jīng)濟的、法律的手段，加強行業(yè)監(jiān)管，依法取締無《快遞業(yè)務經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》快遞企業(yè)，著重打擊“霸王條款”和不正當競爭行為；積極建立快遞企業(yè)的“誠信檔案”，引導各快遞企業(yè)走誠信經(jīng)營，規(guī)范運作之路，加強對失信和嚴重失信的快遞企業(yè)進行重點巡查和監(jiān)控，利用社會輿論監(jiān)督機制，加大曝光力度，促使其自覺誠信經(jīng)營。

    （二）應加強行業(yè)自律

    郵政快遞企業(yè)應當充分發(fā)揮其主導地位的作用，聯(lián)合溫州各大快遞企業(yè)，爭取相關部門支持，共同籌建溫州市快遞行業(yè)協(xié)會，制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)自律公約、行業(yè)運行規(guī)則，充分發(fā)揮行業(yè)自我管理、自我教育、自我約束的自律機制，促使我市快遞行業(yè)健康、有序發(fā)展。

    （三）應加強企業(yè)誠信建設

    各快遞企業(yè)應本著“誠信經(jīng)營”的原則，取信于廣大消費者，不能僅做“一次性”生意，而破壞整個行業(yè)的大好前景。要從各自業(yè)務特點出發(fā)，制定每一工作環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，并根據(jù)《民法通則》、《合同法》、《消法》等相關法律法規(guī)，制定權利、義務對等的快遞合同，自覺履行合同約定，主動維護消費者利益。并積極開展“陽光服務”活動，在快遞服務中，主動出示快遞行業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營資格、快遞服務項目、收費標準、服務承諾等，讓消費者明明白白消費，努力實現(xiàn) “手續(xù)完整、明白付款、服務到位”的陽光快遞服務。

    （四）應加強消費者宣教工作

    各級政府部門、消保委組織應充分發(fā)揮職能作用，提高消費者維權意識，增強消費者自我維權能力。要利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等多種媒介進行廣泛宣傳，指導廣大消費者辨別快遞服務消費陷阱，了解快遞消費注意事項，抵制快遞企業(yè)侵權行為，共同維護自身合法權益。